Саймон Штейнгардт - На самом видном месте. Как сегодня увидеть то, что купят завтра

И хотя налаженному предприятию не хватает целого ряда перспектив, открывающихся перед стартапами естественным образом, они обладают преимуществами опыта, который не следует недооценивать. Прошлый успех, хоть и не является показателем будущих результатов, обычно говорит о том, что под всеми накопленными слоями излишеств, бесполезных улучшений и достижений современной цивилизации лежит правильное понимание сути. Нет ничего плохого в бензозаправке, которая предлагает своим клиентам гораздо больше, нежели простая бутыль-на-кирпиче. Но для того, чтобы осознать ценность этих дополнительных слоев и определить, какие возможности возникают при добавлении их к уравнению или же исключению из него, будет весьма полезно мысленно снять их один за другим и посмотреть, действительно ли их отсутствие заставляет любить их больше, или же они – просто мертвый груз.

Если простота на самом деле сродни святости, то нахождение сути – это не масштабная промывка мозгов, но проверка идеи в реальных условиях.

Возможно, это самый недооцененный в мире ребус, с которым ежедневно сталкиваются десятки миллионов людей. Сделаете верный выбор – и вас ожидает своевременное очищение, совершите ошибку – и получите легкий конфуз, дискомфорт и, вполне вероятно, нарекания со стороны представителей противоположного пола. Наша универсальная способность делать правильный выбор – это доказательство того, что мы прекрасно усвоили, как все работает в окружающем мире, что можем воспринимать и анализировать множество визуальных, звуковых, тактильных и обонятельных сигналов и переводить полученные побудительные стимулы в решение первостепенной важности – в решение выбрать дверь, которая приведет нас либо в мужской, либо в дамский туалет.

Когда мы продумываем разработку клиентского опыта, общественные туалеты, возможно, и являются последним, что приходит нам в голову. Однако в действительности они служат ценным примером той силы, которую все разработчики и инноваторы используют для видоизменения общей атмосферы повседневной жизни людей, стремясь сделать ее удобнее и проще, хотя иногда (обычно непреднамеренно) получается только больше неприятностей и раздражающих факторов.

Общественные туалеты – неоценимая услуга. Во всем мире ею пользуются самые широкие слои населения – любого возраста, пола, национальности, а также уровня достатка, образования и грамотности. Для одних общественный туалет – якорь спасения, для других – всего лишь один из вариантов, тихое местечко, где можно спокойно присесть по своим делам. Любому человеку время от времени нужно отойти, и если это нужно вам, вы это делаете. И когда вы подходите к тем двум дверям, граница между облегчением и унижением может быть столь же тонкой, как слой краски на знаке, указывающем, где дамский туалет, а где – мужской.

Встаньте перед входом в туалет на городском рынке Бангалора, которому уже не одна сотня лет, в конце рабочего дня, и все ваши чувства подвергнутся атаке. Помимо естественного аромата распада цветов и фруктов, в знойном воздухе лета вы почувствуете едкий запах мочи, оставленный сотнями посетителей рынка, и в основном – с одной стороны (мужчины более склонны промахиваться мимо унитаза, и запах в их туалете остается надолго). Даже если вы никогда раньше не бывали возле этой постройки, исходящего от нее аромата будет достаточно, чтобы предположить, что ее назначение – общественный туалет. Как и положено, существуют и другие признаки того, что происходит внутри: это слова «леди» и «джентльмены», написанные по-английски справа от каждой двери, и их эквиваленты на хинди

и

слева. Вы также увидите большие нарисованные картинки рядом с каждой из надписей: одна изображает элегантного усатого мужчину в голубой рубашке, а другая – женщину в сари. Впрочем, вы можете обратиться к собственному богатому жизненному опыту пользования общественными туалетами в других местах или же отметить для себя, что мужчины входят и выходят из одной двери, а женщины – из другой. В целом это обширное поле для наблюдения {107}, где каждый слой контекстуальной информации подкрепляет слой следующий. Однако все мы оказывались в ситуации, когда контекстуальная информация, которой мы привыкли пользоваться, принимая решения, попросту отсутствовала.

Несколько лет назад я побывал в придорожном кафе, расположенном в нескольких часах езды от Тегерана. Мой водитель заказал чашку чая, в котором, как потом выяснилось, было больше сахара, чем воды; я же вышел, чтобы найти туалет – причем не столько найти, сколько определить, какая из его дверей предназначена для меня. Одна дверь была помечена надписью , а другая – надписью . Не было никаких цветовых обозначений и никаких пиктограмм, из-за каждой двери доносился одинаковый слабый запах дезинфицирующих средств. Я даже заглянул в каждую дверь, но и это не принесло результата – я только мельком увидел раковины, цветы в вазе на столе и ряды кабин с голубыми дверями. Большинство мужчин удостоверяются в правильности выбора, приметив в туалете писсуары, но здесь таковых не было: иранское правительство предписывает положение сидя на корточках как предпочтительное для отправления малой нужды, что в качестве побочного эффекта имеет существенное ослабление запаха от брызг мочи и благодаря этому избавление от одной мелкой улики. Я мысленно подбросил монетку, сделал свой выбор и вошел. На обратном пути я заметил коренастого мужчину, заходящего в другую дверь.

Я сыграл в игру с шансами пятьдесят на пятьдесят и проиграл. Но все мои сомнения могли бы быть с легкостью разрешены, если бы кто-нибудь просто разместил на дверях пиктограммы, изображающие мужчину и женщину (или же только мужчину, учитывая свойственные этой культуре представления о допустимости изображения женских форм). Тем не менее дверь в туалет – сравнительно простая задача для разработки. Большинство других товаров и услуг требуют от вас гораздо более сложных действий, чем выбор двери, в которую нужно войти. Посмотрите, сколько шагов включает в себя процесс совершения покупки онлайн, бронирования билетов на самолет, распечатывания фотографий, и подумайте, как часто выбор, который подразумевается каждым из этих шагов, опирается на те признаки, что встроены непосредственно в сам продукт, а не являются частью окружающего мира.