Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Призывая вас рассчитывать на успех каждой продажи, я никоим образом не намекаю на то, что вы можете считать стопроцентно своими тех покупателей, с которыми уже имели дело. То, что они занесены в ваши бухгалтерские книги, еще ничего не гарантирует. Вы не являетесь их собственником, и всегда найдется кто-то еще, готовый предложить им то же самое, что и вы. Если уж вы заполучили довольного покупателя, продолжайте предоставлять ему самый лучший сервис. Если нужно, то, для того чтобы счастливые покупатели вернулись к вам, можете даже сделать мостик из положения стоя.

Скажу сразу, что моя точка зрения на распознавание сигналов покупки, скорее всего, вас разочарует. Многие люди полагают, что у меня есть в запасе полный мешок волшебных трюков, которые гарантируют продажу. Но у меня нет ничего подобного. Более того, я считаю, что каждый раз, решив поиграть в психолога-любителя, вы ступаете на очень тонкий лед.

Я не говорю, что таких сигналов вовсе нет. Конечно, есть. Если, к примеру, вы продаете продукты питания, а покупатель начинает нервно сглатывать слюну, то кто станет отрицать, что его поведение – это явный признак заинтересованности в вашем товаре. Однако, за исключением самых очевидных, сигналы готовности к покупке в лучшем случае едва различимы и трудны для истолкования.

Они окутаны таким количеством заблуждений, что их легко оценить неправильно. Упорные попытки строить из себя великого психолога приведут к тому, что, в конце концов, вы начнете «читать» людей чаще неправильно, чем правильно, а это чревато полным фиаско вашей торговой карьеры. Что ни говори, сфера вашей деятельности к точным наукам не относится.

Многие продавцы ошибочно полагают, что умение читать сигналы покупки – врожденный талант, которому нельзя научиться. Они заявляют, что с этим даром нужно родиться. Откровенно говоря, я не понимаю, как люди могут думать, что способность к чтению по лицам заложена в генах.

Конечно, существуют люди с природными способностями к живописи, сочинению музыки или игре в бейсбол, но никто не рождается, чтобы читать сигналы покупки, так же как лечить зубы или заниматься юриспруденцией или политикой. На мой взгляд, умение разбираться в признаках готовности человека к совершению покупки является благоприобретенным. Все просто, как дважды два!

Расскажу вам анекдот. Из Парижа в Мадрид едет поезд. В одном купе сидят четыре человека: молодая красивая девушка, которая едет с бабушкой, и статный генерал с молоденьким симпатичным лейтенантиком. Все четверо сидят молча, и тут поезд въезжает в туннель, пробитый в Пиренеях, горном хребте на границе Франции и Испании.

В купе воцаряется кромешная тьма, как вдруг раздается громкий звук поцелуя, за которым следует еще более громкий звук оплеухи. Когда поезд выбирается из туннеля, все четверо сидят молча, делая вид, что ничего не произошло.

Девушка думает: «Боже, мне так понравился поцелуй, который подарил мне этот красавчик лейтенант. Только вот бабушка дала ему пощечину, поэтому вряд ли в следующем туннеле он решится на что-нибудь подобное. Черт возьми, зачем она это сделала?»

Бабушка думает: «Надо же, этот желторотый юнец поцеловал мою внучку! Но я правильно ее воспитала, и она ответила ему хорошей, звонкой оплеухой. Я горжусь ею и знаю, что в следующем туннеле он не отважится протягивать к ней свои грязные лапы».

Генерал думает: «Кто бы мог подумать! Мой адъютант. А еще окончил лучшее военное училище, и я сам его выбрал. При его воспитании он должен был дважды подумать, прежде чем целовать эту девчонку. Но в темноте она, конечно, решила, что это я ее поцеловал, и поэтому дала мне пощечину. Но ничего, вернемся на базу, я научу его уму-разуму».

Молодой лейтенант думает: «Господи, как все отлично получилось. Нечасто удается одновременно поцеловать красивую девушку и дать по роже начальнику!»

Как показывает вышеприведенная история, на основании одних и тех же фактов люди могут прийти к совершенно разным выводам.

Например, один новоиспеченный продавец однажды попросил меня понаблюдать за его презентацией и потом указать на допущенные им ошибки. Дела у него шли из рук вон плохо, поэтому я решил ему помочь. Я согласился присутствовать, но при условии, что не произнесу ни слова – буду молча наблюдать за презентацией от начала до конца. Когда продавец дошел до обоснования цены автомобиля, покупатель вынул из кармана калькулятор и начал записывать цифры в блокнот. Увидев это, продавец стал нервничать и потерял свою решительность. Он начал юлить, заискивать и в результате упустил продажу. После ухода покупателя продавец спросил меня:

– Вы это видели?

– Видел что?

– Что он делал с калькулятором. У этого типа не было никакого желания купить машину. Он пришел просто поглазеть, и я готов спорить, что он обойдет все агентства в городе, прежде чем на что-нибудь решится. Вечно мне не везет с покупателями.

Я объяснил ему, что из наблюдения за действиями покупателя с калькулятором можно было сделать, по меньшей мере, дюжину разных заключений. Если честно, то я решил, что он был явно заинтересован в покупке, иначе не потрудился бы записывать цифры. Я пришел к выводу, что это, скорее всего, позитивный признак. Поэтому рекомендую и вам воздержаться от попыток чтения между строк. Так вы рискуете неправильно отреагировать на то, что вы считаете сигналом готовности к покупке, или, в данном случае, сигналом неготовности к покупке.

На тему о языке тела написана уйма книг, и поэтому я не сомневаюсь, что кое-кому точно известно, как правильно истолковать определенные знаки. Эти люди знают, что означает, когда человек тем или иным способом складывает руки на груди, скрещивает ноги или щиплет себя за подбородок. Но, должен признаться, у меня ума на это не хватает. Я считаю, что большинство телодвижений и выражений лица не связаны с презентацией товара, и поэтому, как только вы начнете читать между строк, то рискуете наделать массу ошибок. Покупатель, так же как любой другой человек, чешет нос, потому что он у него чешется, и кладет ногу на ногу, чтобы удобнее было сидеть.

Я знаком с так называемыми экспертами, которые утверждают, что люди могут обмануть вас своими словами, но не способны скрыть свои чувства, которые выражаются с помощью языка тела и мимики.

Спорить не стану, какие-то чувства они наверняка выражают, но не уверен, что без специальной подготовки можно правильно определить, что происходит на самом деле.

Например, я часто слышу, как лекторы рекомендуют аудитории следить за такими знаками, как облизывание пересохших губ, появление на бровях капель пота, потливость рук, нервное шарканье ногами, подергивание глаз, заикание и невнятное проговаривание слов, поджимание губ, изменение тональности речи, повышение и понижение голоса, постукивание пальцами по столу, подъем бровей, пощипывание мочки уха, наклон тела вперед с поддерживанием головы кулаками, прикладывание указательного пальца к виску, манипуляции с очками, покусывание кончика карандаша, расхаживание взад и вперед, позвякивание монетами в кармане или внезапный нервный кашель. Надеюсь, мысль вам понятна. Как я сказал, не мне утверждать, что все это однозначные сигналы, на основании которых вы должны планировать ход заключения сделки. К тому же некоторые движения могут быть вызваны самыми разными причинами и поэтому часто происходят во время презентации по чистой случайности.