Роберт Шук - Как заключить любую сделку

Не сомневаюсь, что вам приходилось бывать в шкуре покупателя и наблюдать, как продавец пытается превозмочь страх, когда просит вас сделать заказ. «П-поставьте вашу п-подпись вот тут», – говорит он запинаясь, а его рука дрожит, когда он вручает вам свою авторучку.

Хотя произнесенные продавцом слова были правильными, то, как он их произнес, вселило в вас сомнения о необходимости покупки. До этого момента вы почти решили приобрести его товар, но тут внутренний голос стал нашептывать: «Не торопись, подожди до утра». Вы еще не успели осмыслить эти слова, как они уже повернули ход ваших мыслей на то, чтобы еще раз все обдумать и вернуться к продавцу через день-два. А все дело в том, что продавец проявил нерешительность при озвучивании просьбы о заказе, и поэтому вы не решились дать положительный ответ.

С другой стороны, некоторые продавцы просто излучают самоуверенность. Она буквально сочится из них. К чему это приводит? Они пробуждают в людях решительность. Встречаясь с покупателями, они знают , что заключат сделку, и покупатели тоже это чувствуют. Поэтому вы часто видите, как один продавец дает другому сто очков вперед по результативности, хотя оба используют один и тот же, заученный наизусть, текст презентации.

Точно так же, как один продавец вселяет в вас чувство неуверенности, другой – пробуждает веру. Человек, исполненный уверенности в своих силах, заражает вас ею.

Например, я помню, как в самом начале моей торговой карьеры пришел в бюро путешествий поинтересоваться, сколько будет стоить поездка на длинный уик-энд в Лас-Вегас. Я листал брошюру о Гавайях, и тут ко мне подошла продавщица.

– Вы когда-нибудь были на Гавайях? – спросила она меня.

– Только во сне.

– О, вы полюбите Гавайи, – сказала продавщица, показывая мне буклеты. Я был поражен ее готовностью оказать мне помощь. Она нарисовала яркую картину того, как мы с женой будем наслаждаться роскошными пляжами. – Вы проведете там лучшее время вашей жизни, – обещала она с абсолютной убедительностью.

Заметив, как я вздрогнул, услышав цену десятидневной поездки, продавщица спокойно спросила:

– Когда вы последний раз были в отпуске, м-р Джирард?

– Честно говоря, даже не помню, – промямлил я, не желая признаваться, что не отдыхал уже много лет.

– Вы с женой должны позволить себе эту поездку, – сказала она с улыбкой. – Жизнь слишком коротка, чтобы так упорно работать, как вы, и не вознаградить себя за это. Кроме того, вы будете чувствовать себя так хорошо, когда вернетесь, что в два счета оправдаете расходы, продавая больше машин. Я знаю, что в конечном итоге вы окажетесь в большом выигрыше. Столь необходимый вам отдых сотворит с вами чудеса.

Она говорила с такой уверенностью, что я без малейшего труда принял решение купить этот тур. А ведь когда я входил в агентство, у меня даже мысли не было о поездке на Гавайи.

Некоторые продавцы забывают о том, что частью их миссии является оказание помощи покупателям. Да, вы не ослышались. Помогать покупателям – ваша прямая обязанность. Во-первых, вам следует информировать их о том, какую они смогут получить выгоду от приобретения вашего товара, и как оправдаются уплаченные за него деньги. Во-вторых, необходимо помочь покупателям принять правильное решение и купить. И, в-третьих, вы должны обслужить их, как положено. (Третий пункт вашей должностной инструкции мы подробно рассмотрим в следующей главе.)

Все это сводится к тому, что вы окажете плохую услугу вашим покупателям, если позволите занять выжидательную позицию и уклониться от решения. Подумайте о том, как вы сами приходили, к примеру, в автосалон, чтобы купить машину, и примерно через час выходили оттуда в сильном замешательстве, возможно даже не понимая, что именно вас тревожит, но с чувством разочарования и неудовлетворенности. Вы потеряли ваше бесценное время и чувствовали себя ничуть не лучше, чем когда переступали порог салона. Лично я считаю, что каждый раз, выходя из розничного магазина с пустыми руками, человек просто не может не испытывать разочарования. То же самое происходит, когда продавец встречается с покупателем, который отдает ему свое драгоценное время в надежде на решение своей проблемы.

Возьмем, к примеру, аптекаря, заинтересованного в приобретении компьютера для обработки данных по дебиторским задолженностям и рецептов на лекарства. Он знает, как много выиграли от введения компьютерных систем другие фармацевты в плане экономии времени. Более того, он понимает, что откладывать решение дальше невозможно; его устаревшая система ведения документации просто не в состоянии обеспечить необходимое качество работы. Он готов купить и откладывает все свои дела, чтобы принять представителя компьютерной фирмы и выслушать его двухчасовую презентацию. Однако представитель предпринимает настолько неумелую попытку заключить сделку, что фармацевт приходит в замешательство. Его смятение порождает нерешительность, и сделка проваливается. Представьте, какое разочарование и неудовлетворенность испытывает он в финале этого сценария.

Позволяя покупателю тянуть время, вы оказываете ему медвежью услугу еще и потому, что отсрочка решения часто обходится слишком дорого. В случае с вышеупомянутым аптекарем утомительная, малопроизводительная и трудоемкая система ручной обработки данных неэффективна, потому что требует значительных затрат рабочего времени.

Говоря о помощи покупателям, не могу не упомянуть ту категорию любителей потянуть время, которым не хватает уверенности в себе, чтобы принять решение, не посоветовавшись с третьей стороной, например с компаньоном по бизнесу или супругой. Такие люди говорят: «Я должен посоветоваться с женой (партнером). Мы обсудим ваше предложение, и завтра я сообщу ответ. Я действительно хочу купить, но сами знаете, как бывает. Да она меня со свету сживет, попробуй я только не посоветоваться».

Разумеется, в таких случаях лучше всего, чтобы жена находилась тут же. Но вся беда в том, что часто вы не можете этого предвидеть, или не в силах обеспечить ее присутствие. Однако если вы окончательно убедились, что человек не способен принять решение о покупке самостоятельно, советую сказать:

– Я прекрасно понимаю, о чем вы говорите. Но есть одна вещь, которую я должен обязательно сделать для вас…

– Какая? – обязательно заинтересуется он.

– Я хочу заехать к вам домой сегодня вечером с тем, чтобы вы позволили мне объяснить вашей жене суть дела. Это моя профессия, и если у нее возникнут какие-то вопросы, а меня рядом не будет, то вы, возможно, не сумеете на них ответить. И это будет несправедливо по отношению к вам обоим, потому что ей придется принимать решение, не зная всех фактов.