Аарон Уолтер - Эмоциональный веб-дизайн

Впрочем, есть и ложка дегтя. Чтобы начать пользоваться Dropbox, необходимо установить приложение хотя бы на один компьютер – или на несколько, если вы планируете синхронизацию между ними. К тому же потребуется установить мобильное приложение, чтобы иметь доступ к данным с телефона. Это достаточно сложная цепочка первоначальных действий. Каждый из этих шагов в отдельности довольно прост, но, чтобы полностью завершить процесс установки, приходится переключаться с устройства на устройство, из-за чего Dropbox теряет пользователей. Но если новый пользователь все-таки решится потратить на это свое время, то не пожалеет – приложение принесет ему ощутимую выгоду.

Dropbox – не типичная программа. Это веб-приложение, но веб-приложение как для стационарной системы, так и для мобильных устройств. Для большинства людей это новая территория, и прежде, чем они убедятся в пользе этого сервиса, они должны с ним освоиться. Привлечь пользователей было для Dropbox легкой задачей, удержать их оказалось сложнее.

Dropbox придумал новый подход, вовлекавший пользователей в процесс сразу же после регистрации, – создал игру с призами для тех, кто ее прошел. Новый клиент, заходящий в Dropbox, получает шесть простых заданий ( рис. 5.3).

Рис. 5.3.Dropbox предлагает новым пользователям войти в систему при помощи игры. Те, кто пройдет ее до конца, получают награду – дополнительное место для хранения файлов

Чтобы получить приз – дополнительное место для хранения файлов, пользователи должны совершить ряд действий: установить Dropbox на компьютер, на другие устройства, открыть доступ к папке для друзей и рассказать о сервисе другим людям. В ходе выполнения всех заданий работает счетчик, показывающий, сколько шагов остается до дополнительных 250 Мб. Пользователю все это кажется игрой, но Dropbox таким образом обучает людей пользоваться системой, и как результат, вероятность, что те уйдут, становится меньше. Действительно, когда файлы уже находятся в папках Dropbox и вы уже поделились ими с друзьями, вам значительно сложнее уйти.

Хотите – называйте это взяткой, хотите – применением положений теории игр, но результат налицо. Доделав задания, пользователи обретают и чувство выполненного долга ( рис. 5.4), и место на сервере для хранения своих файлов. Игра «получи дополнительное пространство» продолжается, когда они публикуют ссылки на сервис в Twitter и Facebook, призывая всех зарегистрироваться. В последней главе я расскажу о том, что взятки и теория игр работают и в случае с сайтами, текст для которых взят из печатных буклетов, а содержимое редко меняется.

Работать со скептиками непросто, но они хотя бы обращают на вас внимание. Что делать, если аудитории вы безразличны?

Рис. 5.4.Счетчик на левой стороне экрана с логотипом Dropbox свидетельствует о том, что все задания выполнены

Скепсис и лень – труднопреодолимые препятствия, но справиться с апатией еще сложнее. Она ужасно деморализует: вы потратили бессчетное число часов на разработку и запуск сайта или приложения, а ваши усилия дрейфуют в океане безразличия.

Пользователи равнодушны к сайтам, содержание которых не отвечает их интересам или плохо представлено. Создать нужное аудитории наполнение сайта вам поможет контентная стратегия. Я не буду углубляться в эту тему, но, если у вас существует проблема с генерированием контента, прочтите книгу Эрин Киссейн The Elements of Content Strategy [24].

В примерах, которых я касался выше, все строилось вокруг правильного контента. Методы подачи дополняют содержимое, предлагая новые способы навигации либо поддерживая внимание аудитории. А хороший контент в сочетании с хорошей, эмоциональной подачей – это настоящий криптонит [25]для апатичных пользователей.

Помните Betabrand из первой главы? Это интернет-магазин, специализирующийся на мужской одежде – конкурентоспособном сегменте рынка. Betabrand поддерживает интерес аудитории при помощи детально разработанного контента. Каждую линейку товаров сопровождает текст, чтение которого занимает около тридцати минут. Контент полностью устраивает клиентов, они совершают покупку и впоследствии возвращаются на сайт, так как процесс приобретения товаров был запоминающимся. Аудиторию Betabrand можно назвать какой угодно, но не апатичной.

В примере с Housing Works из третьей главы контент – это сердце стратегии эмоционального дизайна. Истории, рассказанные от первого лица, и фотографии людей привлекают внимание посетителей, помогают им почувствовать эмоциональную связь и вовлекают их в деятельность этой организации.

Не отчаивайтесь, если аудитория не проявляет энтузиазма в отношении вашего сайта. В следующем разделе я расскажу вам, как это исправить.

Аудитория все еще остается апатичной после того, как вы применили идеи и рекомендации из этой книги? Тогда задайте себе следующие вопросы:

• является ли созданная мной индивидуальность бренда искренней и подходит ли она аудитории?

• не слишком ли схожи индивидуальность моего и конкурирующего бренда?

• хорошо ли написан контент моего сайта и отвечает ли он потребностям аудитории?

• не противоречат ли используемые мной методы эмоционального дизайна базовым потребностям пользователей (не делают ли они сайт менее функциональным, надежным или удобным)?

Возможно, вам будет трудно честно ответить на эти вопросы. В таком случае вы можете провести тестирование юзабилити или простой опрос среди пользователей. Есть ли у вас доступ к представителям вашей целевой аудитории? Опросите не менее трех человек – это можно сделать в скайпе или на GoToMeeting ( http://gotomeeting.com). Задавайте пользователям прямые вопросы обо всем, что вас интересует.

Например:

• как бы вы описали свое первое впечатление от сайта?

• какие ощущения вызывает у вас сайт?

• если бы этот сайт был человеком, кем бы он был и почему?

• вы бы рекомендовали этот сайт другу? почему? почему нет?

• есть ли разделы или свойства сайта, которые кажутся вам более важными, чем остальные? менее важными? почему?

Избегайте вопросов, подталкивающих пользователя к определенному ответу. Например, вопрос «Как вы думаете, с этим сайтом приятно работать?» подразумевает положительный ответ, потому что ответ пользователя во многом уже сформирован самим вопросом. Помните технологии формирования установки, описанные в предыдущей главе? Здесь вам нужно их избегать, чтобы собрать объективные и точные мнения о вашем сайте.