Яков Томский - Отель, портье и три ноги под кроватью

Приз за лучшую обстановку на рабочем месте вручается… отелю «1984».

После обеда я почти почувствовал себя лучше, пока какой-то семнадцатилетний подросток в розовом свитере не заговорил со мной как со своим чистильщиком бассейна. Я только что вернулся, поднял глаза, и в считаные секунды этот парень уже наезжал на меня. Видимо, при бронировании ему обещали комнату с двумя кроватями кинг-сайз. Он или его мать заказали номер через Expedia, а затем позвонили прямо в Expedia, чтобы подтвердить особые предпочтения семнадцатилетнего подростка.

Сторонние агентства абсолютно ничего не знают о конкретных отелях. На самом деле, даже если это крупная сеть, у них есть «центры бронирования», какой-нибудь удаленный офис в Индии или Канаде, и агенты там собирают заказы на пятьсот с лишним объектов, полтыщи зданий, которых они в жизни не увидят. Конечно, в системе перечислены возможности, типы кроватей, виды и другие характеристики, но информация часто ошибочна. Если вы действительно хотите знать, что заказали и что это значит, обратитесь в саму гостиницу. Позвоните мне на рецепцию, и я скажу вам, что именно вы получите. На самом деле, особенно если вы собираетесь остановиться надолго или бронируете номер для важного гостя, контакт с кем-нибудь в отеле может оказаться бесценным. Можно даже заранее спланировать небольшую комбинацию и получить апгрейд с помощью простого вопроса вроде: «Будете ли вы на месте в день моего приезда? Я очень хотел бы лично поблагодарить вас за заботу обо мне». Это пароль, означающий: я дам вам деньги, если вы проконтролируете мой заказ и не оставите меня. Я знакомился и заводил длительные отношения с клиентами, которые начинали с такого телефонного звонка.

Но сейчас этот мальчишка, который подтвердил свои опции у Expedia, фирмы, очень далекой от нас, кричит на меня, требуя то, что было ему обещано. Он хочет две кровати. У нас не было номеров с двумя кроватями кинг-сайз, их не существовало, и я просто не в силах был сдержать напор этого ребенка. В другой день я, возможно, смог бы разрулить ситуацию, не ввязываясь в конфликт. Но в тот день мне приспичило «преподать урок». Я извинился за то, что Expedia дезинформировала гостя о нашем отеле, вновь заявил, что у нас просто нет номера с такой расстановкой кроватей, и предложил обсудить другие формы («потому что, я вас уверяю, мы найдем то, что вас удовлетворит», – бла-бла-бла), и тут мальчишка снова перебил меня, похлопав по стойке своей мягкой, ни дня в жизни не работавшей рукой, чтобы заставить меня замолчать. Как сумасшедший, он в очередной раз потребовал предоставить ему две большие кровати. Тут я с мольбой взглянул на его мать. Она решительно избегала моего взгляда.

Тогда я вежливо – на самом деле саркастически – предложил построить номер, достаточно большой для двух кроватей кинг-сайз; правда, гостю придется подождать два месяца. Я снова посмотрел на мать: она явно боялась своего чада. Выражение ее лица было неясным, но в глазах, уверен, горел стыд за поведение сына. Но потом ужасный тинейджер повернулся к матери, бросив на нее контролирующий и ненавидящий взгляд. Мать раскрыла рот, чтобы попросить менеджера. Подросток победно скрестил руки на груди и уставился туда, где должен был быть мой бейдж. Я знал, какой день мне предстоит после того, как я изгрыз тапок того старикашки. На работе есть своя атмосфера, витающее в воздухе настроение, ощутимое зло. Сегодня ветер зла разгулялся, и я снял свой бейдж еще перед обедом.

Я сообщил клиентам, что, разумеется, сейчас же позову менеджера, и мне жаль, что я не смог им помочь. Даже неважно, что на мне не было бейджа, потому что каждый раз, когда я вносил изменения или входил в систему бронирования под личным паролем, я оставлял там след. В этом случае – кровавый след.

Сара, как ищейка, в тот самый момент проходила мимо стойки. Я представил ее клиентам и начал обслуживать следующего гостя, который все видел и смотрел на меня с выражением лица типа: «Эй, ты был прав, и твоя работа отстой, и я обещаю, что не доставлю тебе хлопот».

Два часа спустя, с облегчением вздохнув, я закончил смену, положил свое удостоверение обратно в бумажник и почти врезался в Сару. Она работала здесь всего два месяца и уже настроила против себя двадцать друзей.

Начальники бывают разные. Я помню, как однажды, еще в Новом Орлеане, мы с Триш, моим первым начальником рецепции, одновременно выходили из отеля. У нас обоих выдался тяжелый день, и мы направились в «Алиби» выпить с коллегами. Вот какой должна быть обстановка в гостинице: все пьют вместе, планируют походы в боулинг, встречи на джазовом фестивале. Если ты с нетерпением ждешь предстоящей тусовки с коллегами вне работы, производительность на работе будет зашкаливать. У нее, конечно, есть свой побочный эффект – все со всеми трахаются, – но, вы знаете, в каком-то смысле это тоже укрепляет моральный дух и способствует взаимопониманию.

Стояла теплая августовская ночь, зной обтекал наши лица, тараканы бодро отбегали от мусорных свалок, чтобы поблевать, люди медленно прогуливались в направлении Бурбон-стрит с запотевшими бокалами, живая музыка идеально соответствовала вечеру, смягчая и сглаживая резкие звуки. Может быть, потому, что мы пошли выпить вместе, ближе к утру мы подошли к барной стойке, чтобы заказать «по последней», и остались поболтать. Триш говорила о моем потенциале, но не банальными фразами. Она отметила мой энтузиазм и преданность, указав лишь на два недостатка, за которыми мне нужно следить.

Первый. Я слишком много шучу.

Второй. Я не очень умею подчиняться.

Ха, ха, ха. Беспесды.

Затем она дала мне совет. «Ты скоро сам станешь менеджером, Томми. Все тебя любят и верят в тебя. Но, прежде чем это произойдет, не спеши и понаблюдай, как ведут себя твои нынешние начальники. Обрати внимание на то, как они относятся к тебе и к остальным сотрудникам. Не слишком ли они дружелюбны? А может быть, недостаточно? Авторитарны? Ленивы? Слишком мягки или, наоборот, всегда жестки? Просто следи за ними, смотри, каким образом их поведение создает проблемы или устраняет их, а потом, когда сам станешь начальником, сможешь выбрать, каким ты хочешь быть, каким захотят видеть тебя твои подчиненные. Начни думать об этом сейчас и добьешься успеха в будущем

Эта новая начальница в «Бельвью», Сара, была авторитарной. Она пришла из «Trump International» два месяца назад, и недавно у меня появилась возможность провести некоторую рекогносцировку. Мы с Джули, моей пресловутой сбежавшей подружкой, снова случайно оказались вместе. Она устроила себе очередные затейливые именины, на этот раз в другом отеле. Я знал, что она захочет, чтобы я пришел в «Trump» и проконтролировал процесс регистрации, чтобы все прошло гладко. Потом мы планировали опробовать постель перед приходом ее друзей. (В итоге мы опробовали ванную комнату. Кто-нибудь видел ванные в «Trump»? Столько мрамора и золота, это как трахаться в Версале! Клянусь, я слышал духовой оркестр и все такое!) Сара на тот момент работала у нас всего неделю и была сама любезность: пыталась разведать обстановку, как сержант-новичок, брошенный в самый центр Вьетнама, захотел бы немножко оглядеться, прежде чем зарядить винтовку и начал стрелять по деревьям.