Екатерина Кардаш - Искусство жить в своей тарелке

– Нет. Но, если удастся, и администратор поможет с моим вопросом, я с удовольствием стану вашим постоянным клиентом.

– Хорошо. Вот, смотрите, стенд с нашим ассортиментом. Сумки, рюкзаки, кошельки. Все цвета и размеры предоставлены тут. Про скидку вы сможете уточнить уже у администратора.

– А есть вот такая, но большего размера? – Шардак взяла с полки первую попавшуюся сумку-клатч в жутком золотом цвете с большим количеством стразов и искусственных камней.

– Все сумки представлены на витрине, – ответила девушка-консультант.

– То есть, если мне нужна вот именно такая, но большого размера, не меньше чем моя, вы мне ничем помочь не можете? – Рина показала на свою в пример требуемого размера.

– К сожалению, – девушка пожала плечами и улыбнулась. На лбу у нее слегка выступила испарина то ли от искусственного освещения в магазине, то ли от надоевшей покупательницы, которая, скорей всего, ничего так и не купит, исходя из опыта и практики продаж. Но грубить было нельзя. В противном случае– увольнение.

– А есть такая же, только красного цвета? – не унималась Рина. – Джули, – Шардак прочитала имя на бейдже, приколотом к блузке девушки.

«А она молодцом, держится», – отметила про себя.

– Нет, тут все, что есть.

– Как там дела с администратором? Уточнили вопрос с размерами туфель? А лучше давайте сделаем проще. Зовите сразу вашего администратора сюда, желательно сразу с книгой жалоб и предложений. Есть у меня идея кое-что написать. И я беру вот эту сумку, если вы поменяете на ней ручку, вот, скажем, на такую, как на этом клатче слева, – Рина взяла с полки две сумки, ручки которых отстегивались.

– Добрый день. Я – администратор. Чем могу быть полезна? – она ничем не отличалась от консультантов, кроме соответствующей надписи на бейдже, приколотом к брендирован-ной блузке «Малдо».

– Как хорошо, что вы подошли, – сказала Рина самым сладким голосом, а Джули начала активно покрываться испариной, боясь, что сейчас вредная покупательница начнет на нее жаловаться, и она, возможно, потеряет свою работу. Или, как минимум, получит выговор. А это тот еще стресс.

– Я бы хотела поблагодарить за то, что у вас такой замечательный консультант – Джули. Она помогла мне выбрать туфли. Я беру пару тридцать седьмого и тридцать восьмого размера. Так как мне сказали, что иначе невозможно. У меня ноги разного размера, – смущенно сказала Рина.

– И у вас отличный вкус с выбором туфель. Джули – консультант отдела сумок. Но я рада, что она смогла вам помочь в выборе аксессуаров. Что-то удалось выбрать?

– Нет. Я бы взяла просто вот эту ручку-цепочку от сумки. Но вы же мне ее не продадите отдельно от сумки?

– Это невозможно, – администратор снисходительно улыбнулась. – Однако вы можете подобрать подобную цепь среди нашей бижутерии. Там как раз новая коллекция.

– Пожалуй, нет. Благодарю.

– Вопрос с туфлями можем считать решенным?

– Да.

– Я могу быть вам чем-то еще полезна?

– Еще я бы хотела купить что-то. Зарплата Джули зависит от количества продаж, ведь так? Процентная ставка?

– В общем, да, – кивнула администратор.

– Давайте мне еще вот эти бусы, – Рина сняла украшение со стойки. – У вас предусмотрены какие-то награды или поощрения? Джули могла бы стать лучшим продавцом месяца.

– Спасибо за предложение. Я обязательно сообщу о ваших пожеланиях руководству «Малдо».

– Отлично.

– Давайте я провожу вас на кассу. «Малдо» предоставит вам десятипроцентную скидку. На эту и на все последующие покупки.

Через десять минут две пары одинаковых туфель разного размера были упакованы, скидка получена, лужа от кофе убрана. Джули вернулась к своей привычной работе, показывая сумки другим покупателям, а администратор магазина с серьезным лицом тем временем разговаривала по телефону, скорее всего, со своим шефом, часто кивая в трубку, Рина вышла из магазина с довольной улыбкой, и направилась к выходу из торгового центра. Сразу следом за ней вышла еще одна девушка. Они встретились у машины Рины.

– Ты все сняла на телефон?

– Да. Я старалась максимально незаметно это делать. Но вы там, конечно, дали жару. Ничего себе! Весь магазин уделял внимание только вам.

– Работа у меня такая. – Шардак улыбнулась.

Это была ее коллега, которая только недавно приехала в ОАЭ на работу в качестве сейлза. И Рина решила совместить теоретическую часть обучения сразу с практикой: показать наглядно, чего той можно ожидать от здешних клиентов, плюс попутно выполнить свою задачу под грифом «секретно».

Постоянно, раз в неделю, Рина облачалась в секретного покупателя. Она заходила в магазины конкурентов, которые в моллах обычно находились рядом с магазином бренда «Марио Ротини», и вела себя самым отвратительным образом. Главной задачей таких «истерик» было посмотреть на реакцию продавцов, понять, насколько они адаптированы к нестандартным ситуациям, как себя ведут в той или иной непривычной роли. Это была своего рода разведка, чтобы понимать, чем лучше или хуже подготовка девочек-продавцов конкурентных компаний.

Периодически Рина брала кого-то из своих сотрудников, чтобы те могли наглядно наблюдать, как может вести себя покупатель, что делать в нестандартной ситуации и главное, сохранять спокойствие, чего бы это ни стоило.

Потому что секретными шопперами были и компании-конкуренты. Точно так же в магазин «Марио Ротини» заходил засланный покупатель, который доставал персонал, создавая максимальное неудобство и выводя из эмоционального равновесия. Это была очень распространенная практика в Дубае.

Рина Шардак всегда с удовольствием исполняла эту свою функцию, поскольку самым главным и решающим фактором была психологическая разрядка. К примеру, когда в офисе доставали индусы, которые ничего не могли выполнить самостоятельно, а всегда делали одно дело коллективно. С самого утра Рине приходилось общаться с десятью людьми, чтобы получить ответ на один элементарный вопрос. Один из них готовил отчет, другой приносил отчет, третий рассказывал про отчет, четвертый утверждал следующий отчет, пятый мог объяснить цифры в отчете, седьмой делал дополнительные пометки и вносил правки. То есть никто из них не мог выполнять несколько функций одновременно. На это тратилось очень много энергии и сил.

Индусов обычно нанимали на работу массово. Мелким оптом. Работали они, соответственно, тоже группами. А еще были пакистанцы, малазийцы, филиппинцы. В большом оупен-спей-се без каких-либо перегородок, где все менеджеры сидели в одном сильно кондиционированном помещении, всегда было шумно. Рабочий дурдом плюс звук работающих систем охлаждения воздуха. Слишком шумно и слишком холодно. И раз в неделю Рина спасалась таким вот нехитрым способом: могла вести себя нестандартно с консультантами конкурентных брендов. Это приносило успокоение и расслабляло: в рамках задач компании, но все же смена обстановки. Рине казалось, что эту функцию придумали намеренно. В противном случае, для Шардак должны были повесить в офисе грушу или дать возможность сходить в спортзал во время рабочего дня, чтобы расслабиться. Но предложили эту альтернативу, и Шардак она очень нравилась.