Бен Бенджамин - Совсем другой разговор! Как перевести любую дискуссию в конструктивное русло

Можете сказать, что изменилось? Возможно, вы заметили, что та часть разговора, которая относится к доктору М., звучит совершенно по-другому. Проявите осторожность, обдумывая это различие. В данном случае может возникнуть искушение снова сфокусироваться на психологических факторах. Это приведет вас к мысли, что доктор М. изменил свою установку (стал более восприимчивым), эмоциональное состояние (проявляет больше сострадания) или мотивацию (пытается помочь Саре, а не только отстаивает собственную точку зрения).

Вполне возможно, что он сделал нечто подобное, но это не объясняет, почему разговор прошел столь удачно. Множество заботливых людей, руководствующихся самыми благими намерениями, участвуют в разговорах, которые заканчиваются неудачей. Настоящей причиной улучшения стали изменения в поведении доктора М. – в том, что он реально делал. Это главное, что необходимо помнить. Одни только намерения не меняют качества общения. Его меняют действия.

Доктор М. делал совершенно конкретные вещи, которые помогли показать Саре, что он понимает ее беспокойство и готов ее услышать. Так, вместо того чтобы спорить с ней, используя прием «да, но…» и наводящие вопросы, он зеркально отражал ее эмоции («Я знаю, как вам сейчас трудно») и задавал прямые вопросы («Вы хотите, чтобы я связал вас с ними?», «Вы готовы обсудить это прямо сейчас?»). Подобный подход к разговору также положительно повлиял на готовность Сары выслушать его мысли по поводу использования нового лекарства.

Что ж, доктор М. – не единственный человек, который способен преобразить этот разговор. Вспомните, как в первоначальном диалоге в ответ на использование приема «да, но…» Сара прибегала к такой форме поведения, как негативное предсказание. Более умелая реакция с ее стороны могла бы привести к гораздо лучшему результату:

Доктор М.: Я понимаю, что вы сейчас чувствуете, но благодаря новому лекарству может начаться улучшение качества его жизни.

Сара: Итак, по вашему мнению, новое лекарство может изменить его состояние. Насколько сильно?

Доктор М.: Если он будет хорошо реагировать на этот препарат, то он сможет продлить его жизнь на несколько месяцев. Это также позволит ему вернуться домой – при условии, что ему будет обеспечен круглосуточный уход.

Сара: О, для папы это значило бы очень много. Он всегда говорил, что хотел бы провести свои последние дни дома. Сколько времени понадобится для того, чтобы понять, действует ли лекарство?

Доктор М.: Большинство людей реагируют на него в течение нескольких дней, но может потребоваться до двух недель, чтобы убедиться во всем наверняка. Я буду звонить вам каждый день, чтобы рассказать о том, что происходит.

Сара: Спасибо! Это первый проблеск надежды за долгое время.

И в этом случае различие в разговоре определяется не только намерениями, но и действиями. Наиболее естественная реакция на использование приема «да, но…» – это желание возразить. Для того чтобы не поддаться этому желанию и попытаться использовать что-то другое вместо возражений, необходимо обладать определенным умением. В приведенном выше диалоге Сара перефразировала слова доктора М. («По вашему мнению, это лекарство может изменить его состояние?») и задала вопрос («Насколько сильно?»). Благодаря использованию этого подхода она не только смогла избежать спора, но и получила важную информацию, которая помогла облегчить ее страдания и вселила в нее надежду.

Отчасти цель этой книги заключается в том, чтобы подарить новую надежду и вам, читатели. Если вы поймете, какие факторы определяют успех или неудачу ваших разговоров, то сможете значительно улучшить общение даже в тех ситуациях, когда люди и темы бесед кажутся вам невероятно тяжелыми. Мы сотни раз наблюдали, как это происходит в самых разных семьях, парах и различных организациях. Даже когда разговор начинает скатываться по наклонной плоскости (как в случае использования доктором М. приема «да, но…»), практически всегда существует способ изменить ситуацию в лучшую сторону.

На самом деле некоторые из наиболее успешных разговоров начинаются с плаксивых жалоб, оборонительного поведения, язвительных замечаний или личных атак. Важно то, что в определенный момент кто-то берет не себя инициативу и использует другую форму коммуникативного поведения. И этим человеком всегда можете стать вы. Какую бы позицию в разговоре вы ни занимали, в любой его момент у вас есть возможность прервать происходящее и изменить ход событий. Вам просто надо знать, как это сделать.

На протяжении всей этой главы мы подчеркивали одну мысль: понимание причин возникающих у вас коммуникативных неудач определяет те шаги, которые вы предпринимаете для изменения ситуации. Если вы возлагаете вину за эти проблемы на непримиримые разногласия, то у вас может возникнуть желание от них спрятаться или как минимум начать отрицать их существование. Если вы считаете, что все дело в личностных качествах другого человека, то, возможно, захотите каким-то образом на него повлиять. Однако как только вы перенесете фокус своего внимания на коммуникативное поведение, станет ясно, что в вашем распоряжении есть гораздо более эффективный способ действий: пройти соответствующее обучение.

Говоря об обучении, мы не имеем в виду пассивное присутствие на семинаре, во время которого преподаватель объясняет общие правила, которым должны следовать успешные участники коммуникации. Обучение, о котором мы говорим, больше похоже на спортивную тренировку, а не на академическое занятие. Представьте человека, который пытается научиться играть в баскетбол, только выслушивая объяснения о том, что надо делать, и наблюдая за тем, как ведут себя на поле опытные игроки. Совершенно очевидно, что далеко он не продвинется. Чтобы стать хорошим баскетболистом, необходимо выйти на площадку, взять в руки мяч и попытаться сделать все самому.

В коммуникативной сфере действуют те же правила: самое главное – это ваш уровень владения практическим навыком общения. Вы должны обладать умением эффективно реагировать на происходящее именно в тот момент, когда что-то выводит вас из себя – начальник кричит на вас, коллеги разбивают в пух и прах вашу новую потрясающую идею, или ваш супруг начинает повторять жалобы, которые вы слышали уже сотни раз. А это задача не из легких. У каждого из нас есть как минимум одна или две привычки, сформировавшиеся за долгие годы, – склонность оправдывать себя («Я не нарочно»), предсказывать несчастья («Это будет полная катастрофа!»), прибегать к сарказму («Да, конечно, как будто это поможет») или использовать прием «да, но…» в ответ на предложения другого человека («Это чудесно, но мы не можем себе это позволить»). Как лучше всего изменить какую-либо привычку? Благодаря последним исследованиям в области нейропсихологии, сегодня мы можем дать гораздо более точный ответ на этот вопрос, чем прежде. Из-за особенностей функционирования человеческого мозга требуется некий особый опыт, чтобы изменить способы нашего общения. В следующей главе мы познакомим вас с этими исследованиями и покажем, как можно применить их результаты для наиболее эффективного обучения нашего мозга. В последующих шести главах мы применим эти идеи на практике. Каждый раз, когда мы будем знакомить вас с новым набором стратегий, вы будете проходить интенсивную программу обучения, предназначенную помочь вам овладеть навыками общения и преобразить до неузнаваемости те сложные разговоры, в которых вам приходится участвовать.