Жан-мари Буасвер - Я всегда знаю, что сказать! Как развить уверенность в себе и стать мастером общения

Б.В повседневной жизни, вместо того чтобы обращать внимание только на содержание сообщений, пронаблюдайте за невербальными проявлениями и найдите чувства, которые выражаются вместе с содержанием.

К сожалению, в жизни каждого из нас имели место случаи неудачного общения, то есть такого, когда намерение не равнялось эффекту. Есть две основные причины плохого общения.

1. Способ, которым передатчик делает свое сообщение, не соответствует его намерению. Сознательно или бессознательно передатчик придает своему сообщению какое-то конкретное значение. Это то, что мы разбирали на рисунке в начале главы, тот самый фильтр передатчика. Фильтр в данном случае – это невербальное выражение эмоций (поза, движения рук и кистей рук, тон голоса, выражение лица и т. д.), а также использование определенных слов и выражений, построение фраз таким образом, что содержание сообщения не совпадает с намерением передатчика. Например, во время рабочего дня вы очень сильно разозлились, потому что кто-то вас оскорбил. Вы вернулись домой, и ваш лучший друг вас позвал в кино. Несмотря на то что вы сказали «Да», он может подумать по вашему тону, что вы не очень рады. Но это же не значит, что вы сердитесь на вашего друга. На самом деле ваше сообщение, окрашенное недовольством, не соответствует вашим намерениям. Так получилось, потому что вы еще не остыли от неприятностей на работе, но все равно в этом случае вы плохой передатчик.

2. Вторая причина, которая провоцирует непонимание в общении, заключается в том, что приемник неверно понимает сообщение. У него тоже есть фильтр, который может исказить сообщение. Его фильтр – это весь его прошлый опыт, который влияет на нынешний способ восприятия сообщений, которые ему были отправлены. Пример такого общения мы покажем на рисунке.

Приемник, возможно, по своему прошлому опыту, считает, что если кто-то сказал ему, что устал, то сделал это с целью попросить помощи (донести сумку, сделать за него работу и так далее). Он думает, что его собеседник просит помощи, а тот на самом деле просто хочет лечь спать. Чтобы избежать непонимания в общении, нужно правильно идентифицировать свое намерение и затем убедиться, что наше сообщение правильно понято собеседником, иначе говоря, получить подтверждение от него («feedback [32] Обратная связь – англ. »).

Чтобы прийти к ясной формулировке сообщения, необходимо сначала самому понять свои намерения. Это требует хорошего понимания собственных мыслей и чувств.

Единственный способ что-то узнать – это проявить внимание. Например, вы можете начать осознанно обращать внимание на каждое ваше дыхание, хотя раньше вы дышали бессознательно. Точно так же в разговоре вы можете обратить внимание на факты, которые остаются вне разговора, но чувствуются в сообщениях собеседника, а также на ваши собственные мысли и чувства. В идеале необходимо стать достаточно гибким, чтобы обращать внимание на разные вещи в зависимости от собственных потребностей.

Наши мысли и наши чувства – это реакции на то, что происходит внутри нас и вокруг нас. Но как мы о них узнаем? У наших чувств нет табличек с названиями. Когда мы что-то чувствуем, мы не сразу знаем – это любовь или восхищение, зависть или гнев.

Шехтер и Зингер [33] SCHACHTER, S, et SINGER, J.E., Cognitive, social and physiological determinants of emotional state, Psychological review, 69, p. 379–399, 1962. разработали гипотезу о распознавании эмоций, признанную в настоящее время лучшим научным объяснением этого явления. Эта гипотеза утверждает, что распознание эмоций зависит от двух факторов. В первую очередь эмоциональное возбуждение фиксируется сознанием. Это позволяет нам отличать приятные эмоции от неприятных. Но этого недостаточно. Чтобы обозначить наши эмоции, мы смотрим, в какой ситуации мы находимся. Если знаем, что какая-то ситуация должна вызывать гнев, а не просто раздражение, мы сами в себе вызываем гнев.

Чтобы лучше понять свои чувства, нужно одновременно осознавать, что мы ощущаем физически (что-то приятное или неприятное) и наш способ восприятия ситуации (то, что важно для нас в этой ситуации). Чем лучше мы осознаем собственные ощущения и понимаем ситуацию, тем более ясны нам самим наши эмоции. И чем яснее наши эмоции становятся нам самим, тем лучше мы знаем, что хотим сказать собеседнику.

В настоящий момент, когда вы читаете эту книгу, вы испытываете всякие эмоции: вы можете быть разочарованы, можете скучать или быть заинтересованными тем, что читаете; можете быть спокойными, встревоженными или нетерпеливыми из-за того, что мы просим вас сделать упражнения.

Может быть, вам не по себе, когда вы думаете об уже сделанных упражнениях. Возможно, вы волнуетесь от того, что происходит рядом с вами, или вас беспокоит присутствие кого-то, кто сейчас на вас смотрит. Или, например, вы счастливы, потому что смогли с чем-то разобраться… Но вы всегда определяете ваши чувства, считаясь с вашими физическими ощущениями и с тем, как вы реагируете на сложившуюся вокруг вас ситуацию.

Потратьте несколько минут, чтобы обратить внимание на те чувства, которые вы испытываете в данный момент. Просто спросите себя: «Что я сейчас чувствую? Как я это чувствую, как физически проявляются мои чувства?» Отметьте, какие сигналы подают вам эти чувства. Обеспокоены ли вы? Как физически проявляется ваше беспокойство или ваша расслабленность? Какие мышцы сейчас напряжены, а какие нет? Вам трудно говорить? У вас пересохло во рту? Вы вспотели? Или вы спокойны?

Посмотрите на список, подготовленный Готтманом и его сотрудниками, и выберите слово, которое больше всего подходит для вашего нынешнего чувства.

Я могу про себя сказать, что я… немного… достаточно… слишком…

Приятные чувства

• Расслабленный, спокойный, воодушевленный

• «Sexy», впечатлительный, восприимчивый, защищенный

• Сильный, счастливый, занятой, удовлетворенный

• Влюбленный, игривый, тихий, уверенный

• Заинтересованный, возбужденный, честолюбивый, творческий

Неприятные чувства

• Сварливый, печальный, встревоженный, усталый

• Нервный, оскорбленный, скучающий, одинокий

• Глупый, проблемный, нетерпеливый

• Скованный, страдающий, виноватый, несостоявшийся

• Печальный, некомпетентный, возмущенный, неприятный себе самому

Затем спросите себя, что наиболее важно для вас в сложившейся ситуации, на что вы так реагируете и о чем вы так думаете, что называете ваши эмоции таким образом. И наконец, если вы можете с кем-нибудь поговорить на эту тему, сделайте это. Вы поймете, что сам факт разговора позволит лучше проанализировать ваши чувства и мысли и, следовательно, лучше определить свои намерения.