Ковадонга О'Ши - Феномен ZARA

Мне нравится обращать внимание на преданность – качество, которое многое говорит о сотрудниках Inditex. Я обнаружила это качество у всех людей, которых расспрашивала об Ортеге. До тех пор пока он сам не дал мне зеленый свет, все, что я получала, – это лишь отговорки, максимально вежливые, но минимально информативные.

В конце концов мы с Еленой встретились для беседы однажды утром в кабинете в застенках ее магазина, в окружении свежераспакованных коробок. «Мое мнение об Ортеге?» Она действительно хорошо его знает, так как начала работать в Zara 20 лет назад. И тут же честно предупреждает меня: «Я не могу быть беспристрастной. Я обожаю его, схожу по нему с ума как по боссу, конечно, но и как по человеку тоже». Мне очень хочется выяснить две вещи: во-первых, до какой степени Ортега распространяется о важности особого взаимодействия с покупателями, и второе – какую роль это сыграло в том, что она сейчас занимает позицию управляющего. Я слышала ее ответ несколько раз, выраженный по-разному, но всегда с одним и тем же посылом.

«Когда я приезжаю в Ла-Корунью для отдыха, а не для работы, то обязательно нахожу время, чтобы поздороваться с ним. И у нас всегда есть столько всего, о чем мы можем поговорить – он болтает со мной о самых разных вещах – как будто я его единственный сотрудник, он задает вопросы, спрашивает, как идут дела в магазине. Это всегда вызывает у меня улыбку, и он до сих пор называет меня «дитя», как и всех старых сотрудников, тех, кого он знает лучше всего. Он общается с нами, как отец: «Как девочки?» или «Как там новая девочка?» Сейчас нас так много, только представьте себе, сколько человек работает в 3800 магазинах по всему миру. Когда я начинала карьеру в компании, было совсем немного персонала, и мы дважды в год приезжали в центр, чтобы посмотреть коллекции, он всегда был там с нами. Как вы понимаете, времена изменились, но он все еще интересуется всем, что происходит».

Помимо этого, ее история похожа на те, что я слышала от многих других людей. Ортега – это начальник, который всегда работает плечом к плечу со своими сотрудниками в магазинах и мастерских, он никогда не побрезгует закатать рукава и помочь разгружать грузовики, если нужно, и он всегда раньше всех приходит и позже всех уходит. «И помимо того, что он хороший работник, – говорит Елена, – он перфекционист. Вплоть до того, что может сам выбрать пуговицу, которую нужно пришить на пиджак. И позвольте мне вас уверить – это не просто история, которую мы придумали, чтобы он выглядел хорошо. Я видела, как он делает это много раз за эти годы. Вы услышите множество историй о том, какой он человек и как работает, – потому что он делает это не один раз, а постоянно. Вы встретитесь с людьми, к примеру, которые не верят, что он ест в том же кафетерии, что и другие сотрудники, или что он ходит по коридорам центрального офиса, чтобы помочь там, где требуются его руки. Взгляните на эту фотографию из одного из логистических центров. – Она показывает на стену. – И вон он, на заднем плане, слушает. Вот что идет ему больше всего – он ненавидит управлять, сидя на стуле».

Ортега любит рисковать. И снова со слов Елены: «Это был риск, когда он начал свое дело, и он до сих пор рискует. Каждая минута должна быть вызовом для него. Если что-то идет не так, то именно Ортега сможет прояснить происходящее для команды и затем действовать, чтобы заставить всех приложить усилия. Он никогда не повышает голоса, но пользуется своим авторитетом и следит, чтобы его приказы выполнялись».

Все соглашаются с тем, что президент Inditex вызывает огромное уважение, обладает железной волей, и может показаться, что он только выглядит простым, но он действительно таков. Другой вопрос, по которому все сходятся во мнениях, что нет ничего неестественного в том, как он ведет себя и кто он есть. Хотя эта фраза уже избита до смерти, многие из его менеджеров сходятся в том, что он обладает «определенной харизмой» и что, когда наступают тяжелые времена, образ их босса вдохновляет их продолжать двигаться вперед. «Если он готов это сделать, то и я могу, поэтому я продолжаю вносить свою небольшую лепту в эту компанию и двигаюсь вместе с ней». Его пример вдохновляет и воодушевляет людей на работу, а также заставляет их брать на себя ответственность. И все они говорят нечто очень важное: «Я всегда видела его как бесконечно понимающего, очень человечного, эдакого отца. В том смысле, что мы все – его дети».

Бисила Бококо из испанского трейд-офиса в Нью-Йорке рассказала, что первый CEO Inditex в США говорил, что Ортега «обладает такими личными качествами, что если бы я мог выбирать, то хотел бы, чтобы он был моим отцом». Сотрудники вроде Елены Перес, которым повезло начинать в те времена, когда Амансио лично знал каждого в компании, никогда не устают рассказывать о том, как он взаимодействует со всеми своими сотрудниками. Годы проходят, но она говорит, что доверяет ему так же, как раньше: «И это взаимно, потому что иногда он внезапно может позвонить мне в магазин, чтобы узнать о том, что его беспокоит – не о бизнесе, а обо мне».

Пример, который она мне привела, очень показательный. Много лет Елена путешествовала по миру, помогая открывать магазины в разных городах. По мере увеличения нагрузки она стала сильно уставать, и ей нужен был отдых. Она отправила запрос в отдел кадров, но сам Ортега немедленно перезвонил ей, чтобы сказать, что он осведомлен о ситуации, прекрасно понимает, что ей нужно и что «мы должны так организовать других, чтобы у тебя было больше времени на себя». Это были суровые годы, когда нужно было потуже затянуть пояса. Компания очень быстро росла и столкнулась с недостатком человеческих ресурсов. И снова Амансио лично решил проблему. «Что именно тебе нужно, чего бы ты хотела?» – спросил он. Елена объяснила, что, если бы она смогла получить обратно свои выходные по субботам, у нее было бы два дня на восстановление. Амансио полностью ее поддержал. «Он соединяет в себе требовательность с умением поставить себя на место другого человека» – так она описывает Ортегу.

«Почему в некоторых городах повсюду висят объявления «требуется персонал»?» – спросила я ее, зная, что некоторые считают, что смены слишком длинные, плата слишком низкая, а клиенты часто очень грубы с сотрудниками. «Мы тяжело работаем, конечно, – отвечает она, – но я думаю, что компания платит честные деньги. Нам платят оклад, и помимо этого мы получаем комиссию – сотрудникам, отвечающим за продажи, полагается процент от всех сделок, менеджеры тоже получают бонусы. Ортега очень честен, и могу уверить вас, это распространяется на все сферы его жизни».

Наиболее удивительным фактом, подтверждающим его щедрость, и это повторяет огромное количество людей, является история о том, как он раздал акции сотрудникам компании. Для многих людей это решение оказалось жизненно важным. В случае Елены Перес: «Я уже как раз почти готова была купить себе дом, и это оказался финансовый толчок, которого мне не хватало. Я сказала об этом Ортеге, и он ответил: «Это прекрасно, Елена, теперь ты сможешь по-настоящему наслаждаться свободным временем на выходных!» Он не забыл, о чем я его просила за годы до этого. Что за память! Он ничего не забывает».