Анна Дыяк - Интернет и этикет

Личные звонки

Если вы думаете, что люди покупают себе смартфоны для того, чтобы 24 на 7 быть к вашим услугам, ошибаетесь. Они их покупают, чтобы смотреть видосы с котиками. Владение смартфоном не означает обязанности владельца принимать входящие звонки. Подобные обязательства возникают между конкретными людьми: дети и родители, супруги или возлюбленные, партнеры по бизнесу, начальник и подчиненный.

Приличные люди уважают право человека – даже ребенка, подчиненного или любимого – не отвечать молниеносно. Все имеют право ходить в душ и туалет без смартфона. Спать, есть, заниматься любовью. Выключать звук на телефоне. Закопать его на дне сумки. Разрядить. Забыть дома. Вести автомобиль. Не хотеть разговаривать.

Звоня на личный номер кому-то не из списка выше, имейте в виду: абонент имеет право не взять трубку вообще.

Исключение – несовершеннолетний ребенок. Дети должны отвечать родителям как можно быстрее. Это негласный договор. Родители купили дитятке смартфон явно дороже, чем было нужно просто для связи. В обмен на то, что тот будет брать трубку быстро, не дожидаясь пока мама наберет 112.

Напоминаю – выше шла речь о личных звонках.

Служебные и деловые звонки

Если звонят на служебный номер в рабочее время, предполагается, что абонент отвечает оперативно. Это его служебные обязанности.

Звоните родственникам и близким на работу в рабочее время только в исключительных случаях. Не отвлекайте их от службы и не ставьте в идиотское положение, как Таня Сашу из одноименного сериала о том, как не надо вести себя никогда. Звоните на личный номер.

Не отправляйте другому человеку просьбу перезвонить вам – это моветон.

В служебных переговорах оптимального способа коммуникации не существует. Все зависит от ситуации и удобных способов связи для обеих сторон. Звонок может сэкономить время и деньги, позволяя разрешить вопрос оперативно.

Оптимальное время для служебного звонка – рабочее время по часовому поясу собеседника. Подробнее в разделе ниже.

Когда звонить прилично?

Планируя звонок, подумайте о подходящем времени. Не только для себя, но и для собеседника.

Личные звонки совершают в нерабочее время. Желательно не помешать собеседнику есть, спать и заниматься интимными делами. Не установив слежку, достоверно этого знать невозможно. Руководствуйтесь здравым смыслом, если вы его счастливый обладатель.

Универсальное время в обычные дни – с 8 утра до 20 вчера. В праздники и выходные окно меньше – с 10 до 19. Но, если вы знаете привычки и график человека, уверены, что он будет рад общению, вы близкие люди – звоните по собственному усмотрению.

Служебные звонки совершают только в рабочее время – с 8 до 17 или с 9 до 19. Круглосуточно звонят в службы с круглосуточной поддержкой. Если вам дали личный номер телефона с предложением звонить в неурочное время, не злоупотребляйте этим правом.

Начальники-тиранозавры, названивающие подчиненным около полуночи, не только нарушают трудовой кодекс. Они демонстрируют невысокий уровень менеджмента и воспитания.

Звонить подчиненному круглосуточно приемлемо, если у работника:

Ненормированный график.

Высокий уровень оплаты труда.

Имеются преференции, которые компенсируют неудобства.

Ситуация чрезвычайная.

Но даже в этом случае злоупотреблять слишком поздними или ранними звонками не стоит.

Раз пошло такое погружение в детали насчет времени звонков… Есть время, когда звонить по этикету можно, но в силу обстоятельств неэффективно. Например, звонок в регистратуру поликлиники за 5 минут до конца рабочего дня. Компьютер в стадии выключения, мозги регистратора на корпоративе. Позвони вы полчаса назад, разговор бы сложился по-другому…

Для того чтобы угадать неудачное и удачное время, нужно немного логики или схема ниже.

Как начать разговор

Напоминаю, это раздел для тех, кто звонит. Для звонящих – раздел ниже.

Если звоните близкому человеку просто поболтать, пропустите этап подготовки к разговору. Общайтесь как хотите.

Если планируется деловой предметный разговор, подготовьтесь к нему. Задача – говорить максимально лаконично и конструктивно.

Алгоритм подготовки к деловому разговору:

Приготовьте листочек бумаги и ручку.

Заранее продумайте и выпишите вопросы, чтобы они были перед глазами.

Если даете поручения или передаете какие-то данные, выпишите их и положите перед собой.

Если на Ваш звонок ответили не сразу, не спешите перезванивать. Многие источники по этикету указывают время паузы между первым и вторым звонком – два часа. В наш век скоростей это абсурд. Выждите хотя бы минут 10-15. За это время человек, возможно, дожуёт, выйдет из уборной или из кабинета начальника, захочет посмотреть на котиков и найдет телефон, найдет в себе моральные силы вам ответить и т.п.

Звонить более двух раз подряд неприлично, если только речь не идет о чрезвычайной ситуации. Если человек дважды не ответил, напишите ему в мессенджер или СМС.

Время ожидания ответа абонента – 5-6 гудков, это примерно 20-ть секунд.

Самые неудачные варианты начала телефонного разговора:

Спросить: «Кто это?».

Молчать в трубку.

Выдержать драматическую паузу и ехидно поинтересоваться: «Не узнал?»

Не представляться, особенно если звоните впервые за 10 лет и знаете, что вас не узнали.

Нормальные люди действуют так: после ответа абонента здороваются, спрашивают, удобно ли говорить, представляются. Если говорить неудобно, спрашивают, когда можно перезвонить.

Если звоните в офис, учреждение, службу поддержки клиентов в официальное рабочее время, спрашивать, удобно ли говорить абоненту, не нужно – ответ на звонки входит в его служебные обязанности.

Если ошиблись номером, извинитесь и положите трубку. Если ошиблись повторно, продиктуйте номер телефона для сверки. Не требуйте его от собеседника. Настаивать на том, что по этому номеру должен быть условный Иван Иваныч невежливо и бессмысленно.

Если звоните с просьбой человеку, с которым давно не общались или имеете шапочное знакомство, не пытайтесь изображать неподдельный интерес к его жизни вопросами типа «Как дела?». Этим никого не обманете. Зато вызовете раздражение лицемерием и необходимостью выдумывать общие фразы. Говорите сразу по делу. Потом, если возникнет взаимное желание, можно и поболтать.