Кирилл Егерев - Этой кнопке нужен текст [O UX-писательстве коротко и понятно] [litres]

Ну, или мы лишь примерно представляем себе, что нужно людям. Так тоже можно в самом начале. Мы примерно понимаем, что именно должны сделать, чтобы заполучить свою долю рынка, и этого уже достаточно.

Составив список потребностей, мы принимаемся их исследовать. На этом этапе мы задаём все самые важные вопросы и понимаем, действительно ли стоит продолжать работу над задуманным. Мы выстраиваем процесс именно так, потому что точно знаем, что это дешевле, чем работать вслепую и осознать нежизнеспособность продукта лишь на финальной стадии его создания – когда всё уже готово и потрачено много ресурсов.

Моделируя разные ситуации, мы тестируем гипотезы и выясняем, что действительно нужно включить в первую версию продукта, а на что не стоит тратить времени, что можно оставить на потом. Выясняем, чем мы «зацепим» людей. Исследуем, скрупулёзно документируем, сопоставляем и выбираем лучший из возможных путей.

Завершаем этап проектирования пользовательского опыта и начинаем «накидывать» реальный внешний вид продукта. Допустим, мы задумали выпустить мобильное приложение. У него появляются свои цвета и формы. Логика, о которой раньше мы только думали и которую закладывали в прототипы, обретает чёткие очертания.

Наступает тот момент, когда проект уже должен показать себя, – пора его представить людям. И тут мы понимаем, что не можем собрать приличную версию. Большинство текстовых блоков, сообщений об ошибках, подсказок и кнопок заполнено обычными «рыбными» текстами:

Хорошо, предположим, тексты не совсем «рыбные» – не дизайнерские заглушки на латыни. И они даже нормально работали в прототипах на фокус-группах. Только вот их стыдно показать людям – реальным пользователям, которые получат продукт не бесплатно, а им придётся за него заплатить. Или заплатить за какие-то расширенные возможности. Или потратить время на просмотр рекламы. Даже зарегистрироваться – уже напряг. Так или иначе, их вход будет сложнее, чем у людей, которые участвовали в ваших экспериментах и получили за это деньги. И вот тут нужен особенный подход.

Хорошо, если мы понимаем, что успех продукта зависит в том числе и от его речи – от того, как он говорит с пользователями. Так мы приходим к мысли, что пора нанять копирайтера. Сказано – сделано. Вот он уже в команде. И он ноет! Тут в интерфейсе ему места мало, там с логикой что-то не так. Здесь вообще, говорит, не нужна кнопка и текст не нужен. Или не нужно столько текста, сколько на него заложили места в прототипе. Начинает подвывать дизайнер. Разработчики, которые уже залили тексты прямо в код, тоже недовольны – им теперь приходится отыскивать «плохие» строки и менять их на «хорошие». А чем «плохие» плохи, если и с ними было неплохо?

Возникает впечатление, что не того человека писать тексты наняли. На собеседовании вроде нормальный копирайтер был, адекватный, а в команде сразу же повёл себя как капризный ребёнок. И если его сейчас уволить, то кто доделает работу? Новый придёт и тоже начнёт ныть, решит переписывать уже переписанное. Они же как программисты – каждый новый ругает предшественника и говорит, что раньше всё делали не так. Вот он-то – воплощение опыта и всего прекрасного. Он возьмёт ещё полгода и всё сделает как надо. А у нас уже нет половины года. Так продукт никогда не выйдет!

Может, просто первого поздно наняли? Точно! Вот в чём дело. Заменять текстовые заглушки в интерфейсе красивыми осмысленными формулировками в последний момент – одна из грубейших ошибок в разработке продуктов. И что же мы раньше об этом не подумали?

Смотрите, что происходит, когда копирайтера или редактора просят вписать осмысленный текст в уже или почти свёрстанный продукт. Всё начинается с заглушек с шаблонным описанием:

Дальше появляется смысл, но он никак не лезет в установленное кем-то ограничение:

И тут вроде надо расширить блок:

Но дизайнеры против, у них из-за этого всё разъезжается и выглядит некрасиво. И вариант написать в две строки им тоже не нравится. В таком случае ширина блока остаётся прежней, но увеличивается высота:

В итоге страдают все. Много лишней работы появляется не только у редактора, а ещё и у дизайнера и фронтендера. Руководитель группы разработки тоже не сидит на месте и тратит время на переговоры и организацию команды.

Вот рынок мы изучили, персонажей-пользователей собрали по кусочкам – как из деталей конструктора, продумали вроде нормальную логику работы приложения, протестировали прототипы, разработали дизайн и всё запрограммировали. Там процесс, здесь процесс. Всё по науке. Если не считать тексты, которые оставили на потом.

Привлекать писателя только в конце разработки – всё равно что впервые учить человека публично говорить в 22 года. Ему, судя по возрасту, пора защитить диплом, выпуститься из вуза и устроиться на работу, а он, простите, ни бе ни ме.

Не умея говорить и хотя бы рассказывать о себе, молодой специалист устраивается работать в лучшем случае стажёром. А чаще соглашается на место, никак не связанное с только что полученным дипломом. И онлайн-интенсив ораторства, который недавний студент прошёл перед защитой, вообще не помогает.

Обычная и довольно распространённая история – когда недавние выпускники понимают, что пять лет в университете не дали коммуникативных навыков, а с эмоциональным интеллектом и вовсе провал.

С продуктами всё так же. Если они не говорят со своими пользователями или говорят неумело, люди либо не подозревают о каких-то их возможностях, либо считают их использование необоснованно запутанным. В обоих случаях у продукта отсутствует голос, а сам продукт выглядит чем-то непонятным и кажется сложным. В итоге пользователи восклицают: «Фигня какая-то!» – и находят замену.

Мы – люди и общаемся друг с другом на человеческих языках. Их очень много, в мире насчитывается более 7000 диалектов. Наиболее распространённых, на которых говорит 4/5 населения планеты, – около 80. В России говорят на 37 языках, в том числе на очень редких. Государственный язык, который понимает большинство жителей страны, один.