Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

Всестороннее исследование удовлетворенности пользователей служит для оценки качества ИТ-услуг и управления информационными технологиями внутри организации.

Внутреннее исследование, то есть внутри ИТ-департамента, необходимо для оценки мнения ИТ-департамента по ожиданиям пользователей и их удовлетворенности относительно ИТ-услуг и сравнения результатов с точкой зрения пользователей.

Мониторинг изменений мнения пользователей проводится с помощью кратких периодических исследований.

Области исследования:

• важность информационных технологий и качества управления ими для бизнеса компании;

• уровень ИТ-услуг и уровень работы ИТ-департамента;

• взаимодействие ИТ-департамента и провайдеров услуг;

• способность сотрудников использовать возможности информационных систем;

• функционирование информационных систем.

После сбора информации проводится ее сопоставительный анализ с типовыми компаниями на предмет:

• расхождения в ожиданиях пользователей и их удовлетворенности;

• расхождения во мнениях пользователей и ИТ-департамента при оценке важности отдельных факторов и услуг;

• расхождения в удовлетворенности пользователей и мнении ИТ-департамента при оценке степени удовлетворенности по отдельным факторам и услугам;

• расхождения в оценке важности и степени удовлетворенности ИТ-услугами;

• подготовки отчета для руководства с выводами и рекомендациями. План работ по проведению опросов состоит из следующих этапов:

• подготовка анкет для опроса;

• планирование выборки пользователей и прогнозируемых ответов;

• управление сбором данных через специальное Web-приложение (портал);

• статистическая интерпретация ответов;

• оценка и подготовка отчетности по результатам.

Для обеспечения учета ИТ-активов (как аппаратных средств, так и ПО) с требуемым качеством используются специализированные системы управления. Они обладают минимальной функциональностью и обеспечивают предоставление следующей информации:

• данные о конфигурации программно-аппаратных средств;

• данные об инвентаризации;

• данные о планировании приобретения;

• данные о стандартах;

• данные об убытках/доходах;

• данные о передаче активов;

• данные о внутреннем бюджете;

• контроль состояния (статуса) требования;

• калькуляция цен;

• управление запасами;

• управление контрактами;

• управление поставщиками;

• контроль/аудит счетов.

Появление отдельного класса систем управления ИТ-активами в дополнение к модулям управления активами ERP-систем объясняется тем, что последние не могут создать полномасштабную систему, которая бы учитывала все требования, предъявляемые к управлению установленными в организации ИТ-активами.

Основные недостатки, выявленные при внедрении и использовании модулей управления активами в ERP-системах:

• увеличение временных и стоимостных затрат на настройку – для обеспечения требуемой функциональности необходимы детальные спецификации компонентов ИС (ПК, серверы и т. д.); их частое перемещение и реконфигурация вызывают значительные, и зачастую непреодолимые, затруднения для учета;

• отсутствие возможности интеграции (фильтров для импорта/экспорта) со средствами сетевого управления (help desk, удаленный контроль, автораспространение ПО) требует дополнительных усилий по созданию собственных интерфейсов;

• управление активами не является чисто технологическим решением (от 40 до 50 % усилий направляются на услуги по внедрению/интеграции), поэтому, чтобы понять, как «правильно» использовать приложение, особого внимания при внедрении заслуживает фаза выработки требований (обычно она длится 3–6 месяцев);

• неспособность отследить в полном объеме соблюдение условий контрактов и использования лицензий на ПО;

• управление активами в ERP-системах ориентировано на какую-то одну конкретную область (например, ОС, закупки) и не может обеспечить адекватную функциональность при работе с различными данными, характеризующими состояние существующей ИТ-инфраструктуры организации;

• модуль управления активами взаимодействует с другими модулями, что создает дополнительные сложности для его инсталляции и поддержки (например, соответствующий модуль в SAP работает с GL, MM, Plant Maintenance, HR), в то время как специализированные приложения управления ИТ-активами являются автономными и внешними по отношению к общей системе.

Цель управления ИТ-активами состоит в том, чтобы синхронизировать процессы управления информационными технологиями с деятельностью предприятия и бизнес-целями подразделений:

• уменьшить стоимость владения;

• улучшить эксплуатационную эффективность;

• минимизировать риски.

Применение системы управления ИТ-активами позволяет:

• оптимизировать бизнес-процессы внутри компании;

• иметь актуальную информацию в реальном режиме времени;

• держать все ресурсы под постоянным контролем;

• уменьшить совокупные затраты на владение ИТ-системой на 8—15 %;

• повысить производительность труда ИТ-персонала в среднем на 10–15 %;

• оптимизировать процесс закупок оборудования и выбора поставщиков.

Кроме уменьшения прямых затрат и улучшения эксплуатационной эффективности внедрение систем управления ИТ-активами помогает в идентификации и управлении следующими рисками:

• деловой риск, который возникает от недостатка гибкости и оперативности ИТ-системы обеспечивать развитие бизнеса предприятия;

• финансовый риск. Источники финансового риска ведут к прямой потере дохода или появлению непредвиденных расходов от неправильно рассчитанного количества требуемых программно-аппаратных средств или потери доступа к информационной системе. Финансовый риск может быть обусловлен неудачным развертыванием ИТ-решения, например, когда внедряемая ERP-система не приводит к ожидаемым результатам;

• эксплуатационный риск, связанный с недостаточной надежностью ИТ-инфраструктуры. На рынке, где конкурентоспособность зависит от оперативности принятия решений, измеряемых в неделях или месяцах (меньше, чем годы), успех часто зависит от способности системы управления ИТ-активами предоставлять достоверную и наиболее значимую информацию. Например, для предприятия жизненно важно заранее знать, когда сервер достигнет предела своих возможностей. Современная система управления ИТ-активами может уведомить об этом ИТ-персонал. Или, например, предприятие при реализации планов развития бизнеса должно определять требования к инфраструктуре, обеспечивающей возможности по развитию. Без надежных ИТ-данных управления активами такие усилия будут затруднены;