Владимир Баронов - Информационные технологии и управление предприятием

Требования к персоналу, проводящему экспертизу источников ИТ-услуг, – обладать знаниями в области бизнеса, быть технически квалифицированными специалистами, понимать процессы и их источники. Кроме того, можно выделить еще ряд дополнительных ролей данного персонала:

• менеджеры по управлению переходом к внешним источникам предоставления ИТ-услуг;

• финансовые менеджеры (для финансового обоснования);

• администраторы по контролю и распределению затрат между бизнес-подразделениями предприятия.

Основным стратегическим направлением совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны информационных технологий является создание и внедрение системы соглашений по уровню обслуживания (Service Level Agreement – SLA). Каждое соглашение определяет спецификация на ИТ-услугу (группу услуг) в конкретной бизнес-области.

Рис. 6.6. Субъекты SLA

Общие положения:

• предприятие осуществляет покупку сервисных ИТ-услуг. Каждая сервисная услуга оказывается по группе однородных ИТ-объектов (устройств, систем). Объект описывается в специальном паспорте;

• при покупке услуг должен выполняться учет инцидентов (любое событие, нарушающее предоставление услуги) и заявок на выполнение работ в разрезе услуг и объектов;

• оказание услуги состоит в выполнении операций. На каждую операцию должна заполняться расчетно-технологическая карта, содержащая наименование операции, ее содержание, требования к квалификационному уровню персонала, время выполнения, стоимость;

• спецификация на предоставление ИТ-услуги (группу услуг) для конкретного бизнеса должна заключаться в форме соглашения. По каждой услуге определяются параметры надежности и доступности (согласованное количество инцидентов).

Для качественного исполнения соглашения об уровне обслуживания устанавливаются и используются измеримые критерии работы приложений и предоставляемых услуг (производительность и доступность сети и функций приложений). Одним из критериев, которые необходимо принимать во внимание при принятии решения о заказе услуг внешних организаций, является обеспечение соответствия показателей ТСО по соответствующей услуге (не выше) мировому уровню типовой организации.

Качество уровня услуг определяется, с одной стороны, по объективным данным обращений в службу поддержки и результатам независимого аппаратного мониторинга, с другой – на основе выяснения мнения пользователей относительно степени удовлетворенности услугами ИТ-инфраструктуры.

Для обеспечения эффективности поддержки конечных пользователей применяются технологии работы сервисной службы на основе использования специализированных инструментальных средств, таких как базы знаний/экспертные системы, системы автоматического распределения звонков, интерактивный голосовой ответ, справочные Web-системы, инструментальные средства регистрации проблем, системы удаленного контроля клиентских мест. Сервисная служба будет использовать единое интегрированное средство управления проблемами с общей базой данных.

Применение механизма соглашений об уровнях обслуживания позволяет как поставщикам услуг, так и подразделениям информационных технологий различных организаций обеспечить гарантии заказчикам и пользователям по предоставляемым ими услугам.

Соглашение об уровне предоставления услуг – это договор между потребителем услуг и их поставщиком, который формализует и устанавливает параметры обслуживания. Сложность современных информационных технологий, быстрые темпы их развития и увеличивающиеся запросы заказчиков требуют эффективного управления уровнями обслуживания.

Установление метрик для оценки уровня услуг представляет собой некий баланс между потребностями бизнеса, технологическими возможностями и возможностями поставщика услуг.

Формирование SLA позволяет менеджерам:

• определить ключевые бизнес-процессы на предприятии;

• измерить критичные виды деятельности для предприятия;

• проверить полученные результаты на предмет принципиальных ошибок и проблем;

• внести необходимые поправки для устранения ошибок и проблем;

• непрерывно управлять процессом для получения желаемого результата.

SLA – это преобразование общего видения ИТ-услуг, ИТ-стратегии в определение конкретных услуг с помощью детальных спецификаций.

По результатам анализа потребностей бизнеса процесс планирования услуг (service planning) составляет и контролирует «портфель» стандартных услуг, необходимых большинству корпоративных заказчиков. При желании стандартные услуги могут быть модифицированы для решения специфических задач бизнес-подразделения.

Для процесса планирования услуг разрабатываются подробные спецификации ИТ-услуги, которые затем будут использоваться другими процессами управления услугами. К задачам этого процесса относятся также анализ рисков, связанных с реализацией услуг, определение функциональных требований, заключение стратегических альянсов для реализации услуг, прекращение предоставления услуг.

Понятие требуемого уровня предоставляемой услуги, которое может включать перечень приложений на рабочих местах, время отклика компьютерных систем, время устранения неисправностей и т. д., является важнейшей составляющей управления информационными услугами и поддерживается процессом управления уровнем услуг (service level management). В ходе этого процесса на основе заданных параметров стандартной услуги и оценок ее стоимости определяется, обсуждается с заказчиком, отслеживается и фиксируется в отчетах необходимый заказчику уровень услуг. Подробные спецификации услуг, полученные в результате выполнения процесса их планирования, являются отправной точкой для заключения осмысленных соглашений SLA.

Каждый уровень сервиса SLA определяется следующим набором данных (характеристик):

• задание категории. Ключевая бизнес-функция, процесс или процедура, которая подвергается измерению, описанию и непрерывному совершенствованию;

• временные рамки (доступность). Временной период, в течение которого данный уровень сервиса может быть измерен (как правило, указывается факт включения/исключения выходных и праздничных дней);