Эллен Китцис - CIO новый лидер. Постановка задач и достижение целей

Показатель общей цены ИТ

Этот показатель относится к общей цене ИТ (которые ваша организация и ИТ-сервисы предоставляют), используемых напрямую и косвенно, в процентах от прибыли и издержек. (Альтернативный путь – оценивать полные издержки, как процент от доходов до вычета налогов и дивидендов). Этот показатель полезен, потому что он оценивает ваши издержки и их изменение с течением времени. Такие компании, как Gartner собирают информацию об издержках по разным отраслям индустрии и вы можете сравнить эти показатели со своими собственными. Этот показатель следует использовать с определенной осторожностью. Например, если ваш бизнес использует определенную технологию для повышения конкурентоспособности, у вас этот показатель должен быть выше, чем у конкурентов или в среднем по отрасли. Контекст бизнеса всегда имеет смысл даже для ваших показателей и их величин.

Если рассматривать все шесть перечисленных показателей вместе, они многое могут рассказать бизнесу о функционировании ИС, привлечь внимание к нужным сферам и на нужном уровне. Сложность заключается не в том, чтобы найти данные для таких показателей, но в том, чтобы найти путь для интеграции всех имеющихся данных и представить все это в том виде, который нужен для бизнеса. Шесть перечисленных показателей как раз и созданы для того, чтобы попытаться решить эту проблему. Каждый из них представляет собой комплекс целого ряда аналитических и других показателей, используемых в организации. В комплексе эти показатели покрывают все основные сферы: эффективность услуг (все делать качественно), правильные услуги (делать то, что нужно) и способность к инновациям (делать что-то новое).

Как мы уже упоминали раньше, шесть показателей могут характеризовать не только работу компании, как целого, но и работу каждого бизнес-подразделения. То, что и как вы представляете, будет зависеть от структуры и потребностей вашей организации. Если вы решите представлять показатели бизнесподразделений, то можете посчитать полезным показать их сравнение с другими подразделениями.

На рисунке 10.2 показано, как эти шесть показателей укладываются в корпоративную систему отслеживания функционирования. Один из компонентов, за которым особенно следит компания, это способность ИТ к отклику. Этот показатель представляет очень важную часть службы поддержки компании и вносит свой вклад в шесть показателей, о которых мы только что говорили. Каждый из шести показателей состоит из целого ряда параметров, которые вы контролируете внутри ИС. (На рисунке показана расшифровка только одного показателя – индекса новых проектов.)

Рис. 10.2.Доска показателей для откликов ИТ

Доска объявлений типа II: показатели, связывающие ИТ с согласованными бизнес-ценностями

Поскольку вы далеко не единственный человек, отвечающий за необходимость обеспечения бизнес-выгод от ИТ-инвестиций, вы должны выпускать ясную и часто обновляемую доску объявлений, показывающую, как ИТ-служба и ИТ-инвестиции вносят свой вклад в бизнес-ценность. Это можно сделать, отражая на доске объявлений все специфические ИТ-активности.

Для этой цели вам потребуется целый ряддосок объявлений, которые связывают конкретные ИТ-программы, инициативы или инвестиции с созданием бизнес-ценности. Эти ИС/ИТ доски объявлений содержат целый ряд показателей и могут оказаться очень полезными в общей схеме отчетов ИС. Например, они могут использоваться в индексе новых проектов, о котором только что шла речь.

Доски объявлений об ИС/ИТ-бизнес-ценности основаны на показателях вклада ИС и ИТ, которые мы обсуждали в предыдущих разделах по поводу связи ИТ и бизнес-ценности. Эти показатели – важное средство управления и коммуникаций и кульминация доказательства связи вклада ИС в бизнес-ценности.

Фокусироваться следует на небольшом количестве индикаторов ИТ-ценностей, которые важны и понятны для руководителей бизнеса. Эти индикаторы должны быть связаны с известными характеристиками бизнеса – такими, как бизнес-стратегии и цели, бизнес максимы и бизнес-процессы – и показывать, как статус ситуации, так и тенденции ее развития. В идеале эти индикаторы должны присутствовать в отчете каждого бизнес-подразделения или включаться в каждую доску показателей бизнес-подразделений. Проще всего достичь этого, если индикаторы учитываются при разработке проекта, в процессе его одобрения и используются для оценки успешности большинства проектов в вашем портфеле.

Доски объявления ИС/ИТ бизнес-ценности обеспечивают поддержку второго основного момента ИС-отчетов: ИС обеспечивает бизнес-ценность. Доска объявлений демонстрирует связь ИТ и бизнес-ценностей, демонстрируя четкие связи (через все уровни иерархии ценностей) между ИС-активно-стью или ИТ-инвестициями и вкладом в бизнес-ценность.

В нашем более раннем примере ИТ-вклада в реализацию цели роста прибыли бизнес-подразделения, связь в иерархии бизнес-ценностей может выглядеть таким образом:

• цель бизнес-подразделения: рост прибыли;

• ключевая бизнес-стратегия для реализации этой цели: повысить прибыль на каждого сотрудника службы продаж;

• ключевая бизнес-программа для этой стратегии: увеличить время, которое сотрудники службы продаж проводят непосредственно за своим основным занятием;

• проект ИС для поддержки этой бизнес-программы: предоставляет схемы реализации ИТ и средства для экономии времени сотрудников службы продаж.

В этом случае ИС должны разработать целый набор показателей для того, чтобы постоянно измерять их развитие, а, в конечном счете, их влияние на время, необходимое для осуществление продаж.

Если связи между ИТ и бизнесом просты и понятны, как в рассматриваемом случае, то на вашей доске объявлений должен быть показан каждый из показателей, начиная с прогресса ИТ и включая все показатели программы (экономия времени сотрудниками службы продаж и время, необходимое для осуществления акта продажи) и может быть даже стратегические показатели (прибыль в расчете на одного сотрудника службы продаж). Естественно, успех стратегии будет зависеть от многих факторов, в том числе и лежащих за пределами ИТ-проекта (этот эффект распыления мы уже обсуждали в предыдущих разделах), вы можете включать их в стратегический набор показателей по своему желанию. Но вы обязательно должны включать бизнес-показатели – например, сэкономленное время – поэтому эта связь прямая.

Сообщение о готовности ИС

Хотя современное состояние бизнес-ценности ИТ очень важно, еще более важно будущее ИС и ее готовность к выполнению своих задач. Поскольку корпоративные и бизнес-процессы компании теперь часто строятся на основе ИТ, а скорость перемен в бизнесе и технологии все убыстряются, готовность и гибкость ИТ могут стать конкурентным преимуществом.