Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

3-звездочные гостиницы продаются хуже, чем более дорогие и комфортные отели классом выше. Разница по отдельным месяцам составляет более 20 пунктов. Средняя цена продаж в этом сегменте плавно приближается к 100 долларам США, а по отдельным предприятиям преодолевает этот рубеж. Впрочем, после закрытия гостиницы «Россия» в пределах Садового кольца не останется ни одной гостиницы среднего класса (пока еще функционирует «Будапешт», но и его уже давно собираются закрывать на реконструкцию). Средний класс вытесняется на периферию города, также как уходят в прошлое гостиницы туристского класса – вместительные и недорогие средства размещения, предназначенные для работы с групповыми турами. Сокращение предложения дает основание для роста ценовой составляющей, причем по этому показателю средний сегмент опережает все прочие группы московского гостиничного рынка – за последний год 3-звездочные отели подорожали на 50 %.

Кроме данных решений, призванных коренным образом изменить структуру столичной гостиничной базы, в последнее время активизировались процессы, связанные с пересмотром отношений собственности, включая действие долгосрочных договоров аренды, переуступку прав, расчеты по ранее взятым кредитам с последующей продажей части гостиничного имущества за долги и т. д.

Последние годы оказалась не самыми простыми для мировой гостиничной индустрии. Замедление экономического роста, кризисы, угроза терроризма, эпидемии – все это больно ударило по гостиничному сектору, усилило конкуренцию и заставило отельеров искать более эффективные методы управления и вырабатывать более высокие стандарты комфорта. Иными словами, сделать все для того, чтобы гость вернулся именно в их отель. И очень часто, решая эту задачу, отельеры обращаются за помощью к новым технологическим решениям.

Почему именно технологии все чаще оказываются ключевым элементом, влияющим при прочих равных условиях на прибыльность отеля?

Объяснение очень простое. Технологии позволяют контролировать и оптимизировать большинство гостиничных операций, тем самым повышая и качество обслуживания, и рентабельность предприятия.

Кроме того, надо иметь в виду, что стратегический менеджмент современных отелей фокусируется во многом на интересах и запросах бизнес-клиентов (которые составляют порядка 60 % от общего количества гостей отелей), тем более что они, как правило, оказываются и наиболее требовательными, с одной стороны, и платежеспособными – с другой. А размышления о бизнес-туристах опять-таки неизбежно приводят гостиничное руководство к необходимости внедрения технологий. Бизнес-гость не только нуждается в услугах, связанных с технологиями, таких как бизнес-центр или наличие Интернета, но и предполагает, что обслуживание в отеле (от бронирования до процедуры check out) будет происходить четко и быстро, без путаницы, необходимости повторять дважды, а комфорт и безопасность являются для него не опциями, а непреложным фактом. Если он всего этого не получит, в следующий раз он выберет другой отель. А для обеспечения всех этих запросов на должном уровне даже самый ярый противник компьютеризации бизнеса неизбежно вынужден будет прибегать к услугам технологий.

Спрос, как гласит ставшая уже банальностью истина, рождает предложение. Поскольку отельеры во всем мире начали задумываться о необходимости автоматизации многих технических процессов, задумались об этом и компании, работающие на рынке автоматизации зданий и предприятий.

Среди предложений, которые можно встретить на рынке систем для гостиниц, есть как совсем новые программы и решения, так и усовершенствованные, модернизированные версии уже известных систем, как узкоспециализированные системы, так и программы, претендующие на реализацию максимального количества задач в одном пакете.

Так, в конце сентября 2004 г. компания Siemens (точнее ее подразделение Siemens Building Technologies) представила мировой гостиничной общественности новую версию своей известной гостиничной программы. Конференция по этому поводу состоялась на территории одного из давних партнеров Siemens – Лозаннской школы гостиничного бизнеса (EHL). В этом значительном мероприятии приняли участие представители компании и их партнеры, настоящие и потенциальные, из более чем 20 стран мира. Приехали в Лозанну и представители мировых гостиничных цепей и всемирно известных независимых отелей, некоторые из которых давно работают с системами Siemens, некоторые лишь планируют начать сотрудничество. Также в конференции приняли участие и представители сферы образования. Так, на открытии мероприятия выступил директор EHL, господин Рууд Рейланд (Ruud Reuland), который подчеркнул, что альянсы с ведущими производителями очень важны для будущего индустрии, поскольку новые технологии позволяют предоставлять каждому гостю комфорт, доступный прежде только избранным. Однако надо всегда помнить о том, что технологии нужны, но они не должны убивать человеческое гостеприимство – основу этого бизнеса. И хотя новые коммуникационные технологии играют ключевую роль в отношениях в обществе начала XXI в., когда почти любая техническая идея кажется возможной и реализуемой, цель остается прежней, неизменной десятилетиями (чтобы не сказать, столетиями). Это удовлетворенные гости, которые платят за услуги, с одной стороны, и владелец отеля, удовлетворенный его прибыльностью, – с другой.

О важности грамотного использования технологий говорили и другие представители сферы образования, подчеркнувшие, что, стремясь усовершенствовать организацию жизни в отеле, надо всегда думать при этом и о непродвинутых пользователях, у которых не должно возникать трудности при общении с системой (по утверждениям разработчиков новой программы Siemens, их система не представляет сложностей даже для тех, кто испытывает трудности при общении с любой техникой).

Выступавшие отметили также, что самые распространенные системы, используемые в отелях (модули для резервирования, службы «ресепшн» и billing), давно уже стали привычными в работе современных отелей. Однако новые, современные системы не ограничиваются только этими возможностями и могут представить отельерам более широкий спектр услуг, которым было бы просто нелепо пренебрегать.

Конечно, владельцы отелей предпочитают вкладывать деньги в те атрибуты отеля, которые будут видны гостю. Это логично, однако при этом обычно упускают из вида тот факт, что неэффективное расходование электроэнергии, неправильная работа различных технических служб (будь то бойлеры или охлаждающие устройства, очистка воздуха или, того хуже, система управления зданием т. д.) точно такой же источник убытков, как и недовольный гость. Нельзя относиться к отелю как к обычному офисному зданию, ведь здесь в конечном итоге все взаимосвязано, и невнимание к внутренним проблемам всегда выливается в проблемы внешние.