Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

В организационной структуре управления гостиницами и мировой гостиничной индустрии с 1950-х гг. утвердились две основные модели организации гостиничного типа.

Первая модель – модель Ритца связана с именем швейцарского предпринимателя Цезаря Ритца. Многие престижные отели мира носят его имя. Основная ставка этих гостиниц делалась на европейские традиции изысканности и аристократизма (например, «Палас-Отель» в Москве). В настоящее время эта модель переживает кризис: за последние 25 лет с мирового рынка гостиничных услуг сошло более 2 млн гостиничных номеров в стиле «палас».

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница) в сочетании с поддержанием высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

1) единство стиля (архитектуры, интерьера);

2) единство обозначений и внешней информации;

3) просторный и функциональный холл;

4) быстрота регистрации клиентов;

5) номера, предусмотренные для постоянных клиентов;

6) завтрак «шведский стол»;

7) наличие конференц-зала;

8) гибкая система тарифов;

9) единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Под контролем гостиничных цепей, построенных по второй модели, находится более 50 % гостиничных номеров в мире. Такие цепи являются, по сути дела, финансово-экономическими империями, управляемыми одним собственником – головным холдингом.

Существует и третья модель организации – так называемые добровольные гостиничные цепочки (типа «Best Western», «Romantic Hotels» и др.). В этом случае под единой торговой маркой объединяют гостиницы по каким-либо однородным признакам, выдерживающие определенные стандарты и наборы услуг, независимо от страны нахождения. Гостиницы – члены цепи платят взносы в единый фонд, который расходится на объединенные рекламную и маркетинговую деятельность, продвижение продукта и т. д. При этом полностью сохраняется их финансово-экономическая и управленческая самостоятельность.

Возможно сочетание второй модели с третьей. Пример этого – цепь гостиниц «Аккор». При вступлении в цепь гостиница совсем не обязательно должна стать ее собственностью.

В этом случае согласно договору, заключаемому между крупными гостиничными цепями (франшизодателями) и вступающими в цепь независимыми гостиницами, последним предоставляется право использовать в коммерческих целях фирменный знак цепи, техническую и коммерческую информацию, информационные системы бронирования, техническую помощь, обучение персонала и другие возможности, находящиеся у франшизодателя. Франшизное предприятие выплачивает за это обусловленную в договоре компенсацию. Система франшизных договоров получила большое распространение в мире.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60 % больше средний доход и на 8 % больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В ст. 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческой концессии». По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, торговый знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

Несмотря на то что туризм и гостиничный бизнес на протяжении ряда лет рассматриваются как приоритетное направление региональной экономики, только в последние 3 года спрос на туристические и гостиничные услуги в крупнейших туристических центрах страны стал увеличиваться. Причин такого роста несколько.

Это связано прежде всего со стабильным экономическим развитием России, укреплением рыночных институтов хозяйствования, политической стабильностью, ростом международного авторитета Российской Федерации, последовательностью выбранного руководством страны курса развития; усилением мер по обеспечению безопасности как для туристов, так и для всего населения РФ в целом, высокой деловой и инвестиционной активностью.

А с современными особенностями функционирования и развития самой туристической отрасли, такими как широкое внедрение современных информационных технологий; использование активных стратегий развития; широкое применение маркетинговых инструментов в практике управления туристическими и гостиничными предприятиями; развитие специализированного образования; использование опыта лучших зарубежных предприятий туризма и гостеприимства.

Вместе с увеличением въездного потока туристов активизируется ситуация на внутреннем туристическом рынке, заметен рост интереса россиян к отечественным курортам. Объясняется это снижением безработицы и ростом реальных доходов людей. По оценкам специалистов, наше общество приближается к состоянию равновесия и стабильности, что создает благоприятный фон для развития интереса к путешествиям, активному отдыху в пределах страны и ее отдельных регионах.

Активизация туризма ставит перед отраслью достаточно сложные задачи, главные из которых – развитие отраслевой инфраструктуры, рост и модернизация гостиничного сектора. Сегодня все крупные туристические центры РФ испытывают недостаток в средствах размещения.

Деятельность гостиниц характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью.

Классификация гостиниц по категориям основана на комплексе требований к материально-техническому обеспечению; номенклатуре и качеств11у предоставляемых услуг; уровню обслуживания. При этом категории обозначают символом «*» (звезда). Количество звезд увеличивается в соответствии с повышением уровня качества обслуживания. Гостиницы классифицируют по пяти категориям; мотели – по четырем. Высшую категорию гостиницы обозначают – «*****», низшую – «*», высшую категорию мотеля – «****», низшую – «*». Некатегорийные средства размещения приравниваются к категории «без звезд».

Категорийность гостиницы, где будет размещен турист, должна быть указана на бланке туристической путевки ТУР-1, там же указывается и вид размещения: одноместный номер – ОДН (SGL), двухместный номер ДВМ (DBM), трехместный номер – ТРМ (TRP) и т. д.

Оценка соответствия средства размещения одной из категорий проводится в три этапа:

1) проводится предварительная оценка соответствия средства размещения минимальным требованиям. По результатам предварительной оценки составляется протокол соответствия средства размещения одной из категорий;