Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Решение проблемы предполагает признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с другими точками зрения, чтобы выявить причины возникновения конфликта и найти решение, приемлемое для всех сторон. Этот метод используется не для достижения своей цели за счет других, а помогает найти наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации. Таким образом, в сложных ситуациях, где разнообразие подходов и точная информация являются существенным для принятия здравого решения, появление конфликтующих мнений надо даже поощрять и управлять ситуацией, используя метод решения проблемы. Использование других методов тоже может успешно ограничивать или предотвращать конфликтные ситуации, но это не приведет к оптимальному решению вопроса, потому что не все точки зрения были изучены одинаково тщательно. Исследования показывают, что более эффективными являются компании, использующие в конфликтных ситуациях метод решения проблем. При этом менеджеры открыто обсуждали свои расхождения во взглядах, не подчеркивая разногласий, но и не делая вида, что их вовсе не существует. Они также старались предотвратить или уменьшить назревание конфликта, концентрируя реальные полномочия принимать решения в тех подразделениях и уровнях управленческой иерархии, где сосредоточены наибольшие значения и информация о факторах, влияющих на решение. Несмотря на то что исследований в этой области не так много, ряд трудов подтверждает эффективность данного подхода к управлению конфликтной ситуацией.

Таким образом, при разрешении конфликтов на практике можно пользоваться любым методом из вышеназванных. Однако подход к разрешению конфликтов зависит от каждой конкретной ситуации, и в каждом конкретном случае он будет индивидуальным. Для того чтобы конфликты не имели разрушительных для организации последствий, руководители должны уделять им особое внимание и умело ими управлять, применяя в практике управления методы разрешения конфликтов.

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т. п. К данному виду деятельности относятся и услуги ресторанов.

Согласно ГОСТу Р 51 185–98 «Туристические услуги. Средства размещения. Общие требование» под средствами размещения туристов понимается любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Средства размещения туристов должны быть оснащены инженерными системами и оборудованием:

1) освещением в жилых и общественных помещениях (естественным и искусственным), в коридорах (круглосуточно естественное или искусственное);

2) холодным и горячим водоснабжением и канализацией;

3) отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 °С;

4) вентиляцией (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения;

5) радиовещанием и телевидением (подводка во все номера);

6) телефонной связью, а также при необходимости пассажирским лифтом. Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны. В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения.

1. Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490.

2. ГОСТ Р 50 645–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» .

3. ГОСТ Р 50 690–94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования» .

4. Общероссийский классификатор услуг населению ОК 002–93 (ОКУН) . Раздел 061600 «Услуги по предоставлению мест проживания»; раздел 041200 «Услуги гостиниц и прочих мест проживания», раздел 082100 «Проживание, лечение и другое обслуживание (входящие в стоимость путевки)».

5. Общероссийский классификатор отраслей народного хозяйства (ОКОНХ) .

6 . Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП).

7. Временное положение о лицензировании гостиничное деятельности в г. Москве, утвержденное постановлением правительства Москвы от 3 июня 1997 г. № 416.

При этом все средства размещения туристов делятся на две категории: коллективные и индивидуальные (табл. 15.1).

Таблица 15.1. Категории размещения туристов.

Под коллективным средством размещения понимается «любой объект, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки в комнате или каком-либо ином помещении, однако число номеров, которое в нем имеется, превышает определенный минимум», определяемый в каждой стране самостоятельно (например, в России – 10, в Италии – 7 номеров). Причем все номера в данном предприятии должны подчиняться единому руководству (даже если оно не ставит целью извлечение прибыли), быть сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами и имеющимся оборудованием.

К коллективным средствам размещения туристовотносятся гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристические общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо специализированную функцию. К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. п.

Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Так, кемпинг представляет собой лагерь для автотуристов, оборудованный палатками или другими легкими сооружениями летнего типа (например, бунгало), автомобильной стоянкой, системой водоснабжения и канализации и оснащенный приспособлениями для приготовления пищи.

В коллективных средствах размещения туристов должны быть предусмотрены: