Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Кроме того, причиной возникновения конфликта может стать плохая психологическая коммуникация, т. е. непонимание людьми состояний друг друга, когда не учитываются намерения и потребности и интересы своих коллег. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Она может действовать как катализатор конфликта, мешая отдельным работникам или группе понять ситуацию или точки зрения других. Эти проблемы могут возникнуть или усугубляться из-за неспособности руководителя довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

Различия в манере поведения и жизненном опыте также могут увеличить возможность возникновения конфликта. Встречаются люди, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим. Такие личности создают вокруг себя конфликтную ситуацию. Различия в жизненном опыте, ценностях, образовании, стаже, возрасте и социальных характеристиках уменьшают степень взаимопонимания и сотрудничества между членами трудового коллектива.

Наиболее яркий пример причин межличностного конфликта, вызываемого психологическими особенностями, – взаимные симпатии и антипатии работников, ведущие к их совместимости или несовместимости.

Казалось бы, довольно безобидный фактор «симпатия – антипатия» касается только двух или несколько большего числа людей, но может иметь серьезные последствия для всего коллектива. Ведь нередко разного рода кадровые назначения в учреждениях, на предприятиях имеют своей основой именно этот принцип. В свою очередь несправедливость в должностных назначениях, как правило, ведет к обострению межличностных отношений.

Относительно причин конфликтов, коренящихся в личном своеобразии членов коллектива можно отметить следующее. Для них характерны различия в стиле и манере поведения; чувствах и эмоциональности; восприятии жизненных ценностей. В этом случае имеются в виду возможные личностные особенности, которые способствуют созданию конфликтных ситуаций, а именно: неумение контролировать свое эмоциональное состояние, низкий уровень самоуважения, агрессивность, повышенная тревожность, некоммуникабельность, чрезмерная принципиальность. Рассмотренный перечень причин может быть дополнен.

Демографические характеристики тоже не нейтральны в этом вопросе. Например, установлено, что для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личностными потребностями – заработной платой, распределениями отпусков, премий. Мужчины больше предрасположены к конфликтам, связанным непосредственно с самой трудовой деятельностью – организацией труда, определенностью трудовых полномочий, функций.

Рассматривая названные причины конфликтов, следует также отметить, что в определенных ситуациях источником возникновения конфликтов является сам руководитель. Причиной конфликта может быть беспринципность руководителя, ложное понимание им единоначалия как принципа управления. При этом несдержанность менеджера, неспособность правильно оценить ситуацию и найти выход из нее, неумение понимать и учитывать образ мыслей других людей и порождают конфликт.

В этой связи менеджерам необходимо действовать в соответствии со стратегией предупреждения конфликтов, т. е. необходимо создание таких производственных условий и психологической атмосферы в коллективе, при которых возможности возникновения конфликтов были бы сведены к минимуму. В этой связи менеджеру важно знать не только природу и причины, но и типы конфликтов.

Существует четыре основных типа конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой конфликт.

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования. Этот тип конфликта может принимать различные формы. Одной из наиболее распространенных форм является форма ролевого конфликта, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу того, каким должен быть результат его работы. Например, менеджер может потребовать, чтобы исполнитель находился в офисе туристической фирмы, работая с клиентами. В другое время он уже выражает недовольство тем, что его сотрудник тратит слишком много времени на клиентов и не занимается другой деятельностью. А исполнитель воспринимает указания относительно того, что делать и чего не делать как несовместимые. Этот пример показывает, что одному человеку давались противоречивые задания и от него требовали взаимоисключающих результатов.

Внутриличностный конфликт может также возникнуть в результате того, что производственные требования не согласуются с личными потребностями или ценностями. Например, подчиненный планировал провести выходные в семейном кругу, а руководитель настаивает на работе в выходные дни в связи с производственной необходимостью. При этом внутриличностный конфликт возникает как ответ на рабочую перегрузку или недогрузку. Такой внутриличностный конфликт связан с низкой степенью удовлетворенности работой, малой уверенностью в себе и организации, а также со стрессом.

Межличностный конфликт является самым распространенным. В организациях он проявляется по-разному. Чаще всего это борьба руководителей за ограниченные ресурсы, капитал или рабочую силу, финансы, время использования оборудования или одобрение проекта. Каждый из них считает, что, поскольку ресурсы ограничены, он должен убедить вышестоящее руководство выделить эти ресурсы именно ему, а не другому руководителю.

Межличностный конфликт может также проявляться и как столкновение личностей. Люди с различными чертами характера, взглядами и ценностями иногда просто не в состоянии ладить друг с другом.

Конфликт между личностью и группой. Производственные группы устанавливают нормы поведения и выработки. Каждый должен их соблюдать, чтобы быть принятым неформальной группой и тем самым удовлетворить свои социальные потребности. Однако, если ожидания группы находятся в противоречии с ожиданиями отдельной личности, может возникнуть конфликт. Например, обсуждая на собрании туристической фирмы пути увеличения объема продаж туристических услуг, большинство будет считать, что этого можно добиться путем снижения цены. А отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиций группы, высказывая точку зрения о том, что такая тактика может привести к снижению прибыли. В этом случае независимо от того, что человек, мнение которого отличается от мнения группы, высказывается в интересах компании, его можно рассматривать источником конфликта.