Людмила Гиевая - Менеджмент в туризме

Использование координационных и интеграционных механизмов. Это установление иерархии полномочий, которое упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-то вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к их общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией. В управлении конфликтной ситуацией очень полезны средства интеграции, такие как управленческая иерархия, использование служб, осуществляющих связь между функциями, межфункциональные группы, целевые группы и совещания между отделами. Исследования показали, что организации, которые поддерживали нужный для них уровень интеграции, добились большей эффективности, чем те, которые не сделали этого.

Установление общеорганизационных комплексных целей – еще один структурный метод управления конфликтной ситуацией. Это объединяет работников организации, создает сплоченный коллектив и вероятность развития конфликтов значительно уменьшается. Повышению сплоченности коллектива способствует информированность всех сотрудников о стратегии, политике и перспективах развития организации и ее подразделений. Установление четко сформулированных целей для всей организации в целом способствует тому, что руководители отделов принимают решения, благоприятствующие всей организации, а не только их собственной функциональной области. Изложение высших принципов (ценностей) организации раскрывает содержание комплексных целей. Компания старается уменьшить возможности конфликта, излагая общеорганизационные комплексные цели, чтобы добиться большей слаженности и деятельности всего персонала.

Использование системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональных последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп.

Например, если вознаграждать руководителей отделов реализации туристических услуг на основании увеличения объема спроса, то это может вступить в противоречие с намеченным уровнем получения прибыли. Руководители этих отделов могут увеличить объемы реализации услуг, предлагая без всякой надобности большие скидки и тем самым снижая уровень средней прибыли компании.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. Например, для разъединения конфликтующих подразделений организации применяются административные меры, их разведение по ресурсам (целям, средствам) К этой группе методов относится решение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов. К межличностным методам управления конфликтом относятся уклонение, противоборство, сглаживание, компромисс, решение проблемы.

Уклонение подразумевает уход от конфликта. При этой стратегии поведения действия менеджера направлены на то, чтобы выйти из ситуации, не уступая, но и воздерживаясь от вступления в споры и дискуссии. Он не берет на себя ответственность за решение проблем, не придает значения разногласиям, отрицает наличие конфликта, старается избегать ситуаций, которые провоцируют конфликт. При таком подходе в конфликте проигрывают обе стороны. Тем не менее уход может быть разумным шагом, если конфликт не затрагивает прямых интересов уклоняющегося и своим неучастием он не способствует усилению напряжения. На практике уклонение от конфликта может проявляться в таких формах, как молчание, демонстративное удаление, затаенный гнев, полный отказ от дружеских или деловых отношений.

Противоборство – это попытка заставить принять свою точку зрения, не учитывая мнения других участников конфликта. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Менеджер, использующий такой стиль, обычно ведет себя агрессивно и для влияния на других обычно использует власть путем принуждения. Этот метод принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого метода заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Таким образом, одна сторона, участвующая в конфликте, выигрывает, а другая проигрывает.

Сглаживание конфликта подразумевает такие действия руководителя, которые направлены на сохранение или восстановление хороших отношений в коллективе. В результате подавления конфликта примирение может произойти, но проблема останется. Метод сглаживания может быть разумным, если противоречия незначительны и не могут повлечь за собой последствий. В таком случае ситуация нуждается в сглаживании, чтобы не вносить напряженности во взаимоотношения в коллективе.

Компромисс – оптимальный путь к ликвидации противоречий. В этом случае действия менеджера направлены на поиск решения, полностью удовлетворяющего каждую из сторон в ходе открытого обмена мнениями о проблеме. Благодаря сотрудничеству могут быть достигнуты наиболее эффективные, устойчивые и надежные результаты.

Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон. Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важному решению, может помешать диагнозу проблемы и сократить время поиска альтернативы. Такой компромисс означает согласие только во избежание ссоры, даже если при этом происходит отказ от благоразумных действий. Такой компромисс – это удовлетворенность тем, что доступно, а не упорный поиск того, что является логичным в свете имеющихся фактов и данных.

Преимущество этого метода заключается в том, что улучшаются взаимоотношения людей, а конфликт не имеет отрицательных последствий. В выигрыше оказываются обе стороны, они склонны поддержать и реализовать принятое решение.