Елена Винтайкина - Технология создания массового турпродукта

Если же в основе стратегии развития фирмы лежит, например, цель диверсификации деятельности, то для ее достижения требуется выбрать такой турпродукт, спрос на который как можно меньше связан со спросом на уже имеющиеся в ассортименте оператора продукты. Скорее всего, это будет турпродукт совершенно другого вида туризма, который потребует более существенных затрат как на его изучение и продвижение, так и на освоение сотрудниками технологии работы с новым продуктом. Итак, туроператор выбирает для работы вид туризма.

Отметим, что в выбранном виде туризма существуют одинаковые по составу услуг, но заметно отличающиеся по цене турпродукты.

Например: Пляжный отдых в Сочи. Можно найти размещение в общежитии и питаться там же в столовой, а загорать и купаться на городском пляже, а можно жить в гостинице уровня 3* или 4* или 5* и питаться в ресторане гостиницы или поблизости от нее. Перечень основных услуг – размещение и питание – во всех случаях одинаков, но эти услуги отличаются уровнема, соответственно, и ценой.

Выбрав вид туризма, в котором туроператор намерен создавать турпродукт, он должен выбрать уровень туруслуг, включаемых в этот турпродукт и, соответственно, уровень создаваемого турпродукта. Поскольку выбор уровня услуг, входящих в создаваемый турпродукт, является одним из ключевых моментов, рассмотрим его подробнее.

Итак, мы уже отметили, что туристские услуги, как, впрочем, и любые товары, могут выполнять одни и те же функции, но при этом относиться к разным уровням.

Уровень данной туруслуги ( турпродукта ) можно определить как набор определенных свойств этой туруслуги (турпродукта).

Если вернуться к примеру с гостиницами, то, строго говоря, все гостиницы на земном шаре чем-нибудь отличаются друг от друга и, следовательно, каждая гостиница имеет свой уровень. Значит уровней гостиниц столько же, сколько самих гостиниц – это десятки тысяч. Как вы – туроператор – в такой ситуации опишите покупателю гостиницы на интересующем его курорте, чтобы это не утомило его и он быстро понял, что ему подходит? Та же проблема встает перед хозяином новой гостиницы: как описать ее кратко, но чтобы описание отражало основные ее свойства?

Чтобы решить эти проблемы, специалисты придумали следующее: существующее огромное число уровней гостиниц разделить на относительно небольшое число групп, то есть ввести градацию гостиниц по уровню. Гостиницы, относящиеся к одной группе(категории), более или менее близки по уровню, что позволяет сформулировать достаточно четкие критерии, соответствие которым дает возможность отнести ту или иную гостиницу к конкретной группе (категории) гостиниц. Гостиницы, относящиеся к разным группам, отличаются по уровню довольно существенно. В результате такого деления число уровней гостиниц сокращается с десятков тысяч до, например, пяти – в случае «звездной» классификации.

Поскольку по каждой категории гостиниц сформулированы четкие признаки, характеризующие свойства входящих в эту категорию гостиниц и отличающие их от гостиниц другой категории, туроператору и потребителю услуги размещения достаточно знать пять вариантов признаков и их соответствие категории гостиницы (хотя конкретному потребителю, возможно, достаточно знания и одного варианта, относящегося к гостиницам того уровня, который приемлем этому потребителю). Таким образом, при введении градации гостиниц описанная выше проблема существенно упрощается и для туристов и для производителей услуги размещения и для туроператоров с турагентами.

Та же проблема возникает с любой туруслугой и, соответственно, с турпродуктом. Поэтому, в соответствии со смыслом стандартов ИСО 9000 2005, можно дать следующее определение термина «Градация» в отношении туруслуг и турпродуктов:

Градация туруслуг ( турпродуктов ) по уровню – это введение категорий или классов туруслуг ( турпродуктов ) , которым присвоены разныетребования к качеству туруслуг ( турпродуктов ) , имеющих одно и то же функциональное назначение.

Это определение подчеркивает, что очень важно не путать уровеньтуруслуги (турпродукта) с качествомэтой услуги (турпродукта). Нельзя говорить, что качество гостиницы 4* ниже, чем качество гостиницы 5*. Ведь в соответствии с определением термина «Градация туруслуг (турпродуктов)», к качеству услуги размещения в гостинице 5* и в гостинице 4* предъявляются разные требования. Поэтому, независимо от категории гостиницы качество услуги размещения в ней может быть плохим, хорошим или отличным. Все дело в степени соответствия характеристик конкретной гостиницы определенным требованиям.

Градация, аналогичная той, что приведена для гостиниц, есть во всех видах туруслуг и, соответственно, турпродуктов.

Например: услуга доставки туристов к месту начала путешествия самолетом. По уровню эта услуга делится на классы: экономичный, бизнес, первый, индивидуальная перевозка самолетом бизнес-авиации.

Другой пример: специальные туристические автобусы подобно гостиницам делятся на категории. И так же по другим видам туруслуг.

Поскольку одним из принципов создания турпродукта как комплекса услуг, объединенных общей целью путешествия, является принцип подбора услуг примерно одного уровня, то и создаваемые таким образом турпродукты имеет градацию. Для градации турпродуктов и соответствующего им уровня обслуживания можно использовать четырехуровневую модель. Такие уровни принято называть классами обслуживания(подробнее об этом в следующем разделе).

Сейчас важно отметить, что класс обслуживания, присущий любому конкретному турпродукту, определенным образом связан с ценой,по которой этот турпродукт продается на рынке туруслуг. А именно, турпродукту более высокого класса обслуживания соответствует более высокий уровень цен. Поскольку предлагаемые на рынке турпродукты конкретного вида, относящиеся к конкретному классу обслуживания, имеют хотя и близкие, но все же немного разные уровни, то и цена на турпродукты этого класса обслуживания лежит в некотором диапазоне цен, называемом ценовой категорией данного турпродукта.

Некоторая разница в уровне турпродуктов, относящихся к определенному классу обслуживания, обусловлена уже хотя бы наличием разницы в уровне гостиниц, отнесенных к одной категории.

Нетрудно сообразить, что выбираемый покупателем турпродукта класс обслуживания и соответствующая ему ценовая категория, как правило, определяется уровнем доходов этого покупателя.