Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Сотрудники отеля помогали пострадавшему чем могли. Через пару дней пара уехала – и, как обычно в подобных ситуациях, не в восторге от отеля, оставив напоследок не самый лучший отзыв.

«Гостья упала на нос. И сломала его. Хлещет кровь», – в панике докладывала по телефону наша гид-переводчик. Она звонила из Петергофа, куда привезла группу туристов из Франции.

«Как можно упасть на нос?» – искренне недоумевал консъерж. Оказалось, что пожилая дама отбивалась от толпы детей-попрошаек в парке. В суете туристка не заметила ступеньку, оступилась. И упала лицом на землю. «Тело и лицо целы, ни царапины. Синяков нет. И носа тоже», – резюмировала гид.

Туристку срочно увезли из парка в больницу, оказали первую помощь. И отпустили пожилую француженку наслаждаться красотами города – с повязкой на лице.

«В гостинице “Гельвеция”, что на улице Марата в Санкт-Петербурге, актер давал интервью, после чего направился на обед. Но оступился на лестнице и упал, в результате чего сломал плечо. Так отель погубил нашу легенду», – с огромным изумлением и досадой прочитал я много лет назад в газете “Московский комсомолец”.

А дело было так.

Пожилой гость, легендарный советский и российский актер, приехал в «Гельвецию» с гастролями своего театра. В какой-то день, надев новые туфли на кожаной подошве с красивыми бляшками, он направился вниз по лестнице в ресторан отеля, на интервью. Но оступился и, не держась за перила лестничного марша, полетел вниз.

В то раннее утро я стоял на ресепшен и общался с гостями. Услышав сильный грохот и жуткие крики, доносящиеся с лестницы, мы с коллегами бросились на помощь. Обнаружив пожилого гостя на полу, мгновенно вызвали «скорую помощь».

К слову, действующие стандарты отеля строго запрещают персоналу отеля поднимать пострадавших при падениях и требуют мгновенно вызывать «скорую помощь». Ведь при некоторых переломах неправильные действия могут оказаться смертельно опасными.

Мгновенно прибывшая карета «скорой помощи» увезла гостя. А мы принялись рассматривать лестницу. Ковер, крепления и перила были целы. Всему виной оказались новые скользкие модельные туфли, которые артист купил днем ранее в Гостином Дворе в Петербурге. Ну и, конечно, сыграл свою роль и очень пожилой возраст знаменитого гостя.

Позднее мы многократно пытались связаться с артистом, его семьей – оказать знаки внимания, передать подарки и угощения от отеля. Но каждый раз чувствовали обиду. И всякий раз получали вежливый отказ.

От падений и травм в отелях не застрахован никто – ни знаменитости, ни надежно охраняемые персоны.

Так, недавно семидесятилетняя Хиллари Клинтон получила серьезную травму правой руки. Женщина поскользнулась и неудачно упала в ванной комнате в гостиничном номере в городе Джодхпур на северо-западе Индии. Экс-глава американской дипломатии остановилась в отеле, расположенном в бывшем дворце местных правителей-раджей.

«Мы сделали компьютерную томографию. И обнаружили трещину в районе запястья», – приводит газета слова одного из врачей больницы, куда обратилась Хиллари Клинтон. Важной пациентке наложили гипс и разрешили продолжить турне по стране.

По данным CNN Turk, недавно во время визита в Турцию министр иностранных дел России Сергей Лавров повредил руку, упав в отеле в Стамбуле. Главу российского МИД госпитализировали в местную больницу, но через полчаса отпустили – сделали рентген травмированной руки и наложили фиксатор.

По статистике, чаще всего постояльцы гостиниц ломают пальцы рук и ног при столкновении с предметами мебели – краем шкафов, кроватей и стульев – в непривычной иногда тесной обстановке гостиничного номера. «Серебро» достается травмам конечностей, в том числе переломам. «Бронзу» делят сотрясение мозга, глубокие порезы и ссадины, потеря сознания по любым причинам. А полпроцента мужчин-постояльцев умудряются получить травмы пениса.

Абсолютное большинство гостей винят в произошедшем исключительно гостиницы – отпуск или деловая поездка испорчены, а отель ассоциируется с негативом. Многие постояльцы или их сопровождающие перестают быть объективными – впадают в гнев, вымещают на персонале гостиниц свои эмоции. А уезжая, зачастую оставляют негативные отзывы.

Статистика свидетельствует об обратном – подавляющее количество травм в гостиницах происходят по вине постояльцев. И относятся к категории «несчастных случаев».

В случае вреда здоровью по вине гостиниц – всегда положена компенсация, в том числе денежная. Но при условии признания халатности со стороны персонала. Так, травмы, полученные постояльцами при падении у бассейна, не всегда дают право на компенсацию. Ведь у воды всегда мокро и скользко. А халатностью считают скользкое покрытие пола, отсутствие предупредительных табличек, лужи, не убранные при уборке и ставшие причиной падения.

Падение и травмы в ванных комнатах из-за отсутствия или поломки ручек и поручней, неисправности мебели и оборудования комнаты безусловно дают постояльцам право требовать компенсацию. Правила предписывают гостям фотографировать место падения, причину травмы, пострадавшую часть тела. И собирать свидетелей – на случай судебного разбирательства с отелем. А также сообщить администрации гостиницы о случившемся, получить данные страховой компании, сохранять все медицинские документы и документы о расходах.

Однако большинство гостиниц мгновенно реагируют на происшествие, делают все возможное, чтобы облегчить постояльцам дискомфорт и страдания – организуют медицинскую помощь, транспорт, нередко выплачивают солидную компенсацию, в большинстве случаев за счет будущих выплат своих страховых компаний.

Технические и строительные регламенты гостиниц строги и продуманы до мелочей. Они предусматривают большое количество всевозможных опасностей. Так, по статистике, падения чаще всего происходят в ванных комнатах. Для предотвращения неприятностей и травм зону ванн и душевых кабин оборудуют специальными поручнями и ручками. А дно покрывают противоскользящими материалами. Махровые коврики и полотенца для ног на влажном полу служат идеальной защитой от падений. А гостиничные тапочки со специальной подошвой – не только красивый и практичный сувенир или подарок. Но и прекрасная защита от травм.

«Что мне делать? Почему я должен платить при заезде этот депозит? Они тут совсем обнаглели, просят почти пятьсот дирхамов в день», – возмущался в трубке мой приятель. Они с женой приехали в очень дорогой отель на дубайской «пальме». И обнаружили «сюрприз» – общая стоимость проживания, с налогами, сервисным сбором. И огромным депозитом в придачу.