Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

За две недели пребывания в этом престижном отеле ему предстояло оставить в качестве гарантии оплаты дополнительных услуг почти две тысячи долларов. Но это никак не входило в его планы – ведь впереди пару ждали «пьянки-гулянки» и шопинг. А тут такое.

Но портье упорно настаивал на своем, ссылаясь на жесткие правила. И требовал гарантии оплаты «допов» (дополнительных услуг отеля) и сохранности имущества гостиницы. «Как я еще могу гарантировать им оплату расходов без депозита? Они мне не верят!»

«Клянись мамой – три раза! Но по-английски. И смотри им прямо в глаза», – не задумываясь предложил я. – «Ты серьезно?» – обалдел приятель. Он воспринял мою шутку всерьез – на пару секунд замолчал. И тут же принялся выяснять: «А по-русски никак? Они тут неплохо говорят по-нашему!»

«Говорить придется со старшим смены. А там – только по-английски», – уверенно продолжал я. Приятель поверил. И с упорством отличника принялся репетировать по телефону нужные слова. Но произнести несколько несложных английских фраз ему было труднее, чем оставить депозит. «Раз никак – оставляй депозит», – резюмировал я.

Я все же признался приятелю, что пошутил. Мы обменялись парой колких шуток в ответ. И принялись решать проблему.

«Попроси портье закрыть тебе кредитную линию на весь период проживания, – для начала предложил я. – Пусть вынесут мини-бар в твоем номере, закроют или освободят его от напитков. И сообщи портье, что согласен оплачивать все дополнительные услуги – ресторанные счета, услуги спа-комплекса и прочие – на месте».

Но портье категорически отказывался селить приятеля без депозита, продолжая ссылаться на жесткие правила премиальной сетевой гостиницы. А в качестве единственного альтернативного варианта согласился принять депозит наличными в иностранной валюте – под официальную расписку отеля.

«Оставляй залог наличными, другого варианта нет. Но требуй снижения его размера – минимум в три раза. Предложи им систему “pay and go”» – будешь платить на месте только за то, что потребляешь. Пусть закрывают мини-бар. И никаких “кредитных линий”», – советовал я.

Из опыта проживания в премиальных гостиницах я знал, что в большинстве из них – как компромисс – возможно существенное снижение депозита. Но при обязательной регулярной сверке остатка депозита, мгновенной оплате в случае возникшей задолженности. И последующим пополнением депозита.

«Сработало!» – радостно сообщил мне приятель. – Всего пятьсот баксов кэшем на две недели. А это мы точно потратим».

Большинство гостиниц в мире, особенно среднего и высокого ценовых сегментов, практикуют систему депозитов – денежного залога на период проживания. Депозиты могут вноситься постояльцами как в наличной форме – в местной и иностранной валюте, так и путем блокирования необходимой суммы на банковской карте постояльца.

Изначально денежные залоги задумывались для удобства расчетов во время проживания постояльцев в курортных отелях – там, где путешественники останавливаются целыми семьями и живут подолгу. Дорвавшись до вожделенного отпуска, гости потребляют бесконечное количество «спонтанных услуг» – опустошают мини-бары, наслаждаются коктейлями в барах у бассейнов, заказывают еду и напитки на пляже, осаждают многочисленные рестораны, пользуются телефонами, платными телевизионными каналами. И не вылезают из спа-комплексов, наслаждаясь массажем и прочими процедурами. А путешествуя с детьми, постоянно пользуются услугами прачечной или химчистки.

Для удобства гостей и упрощения расчетов с постояльцами отельеры в премиальных гостиницах ввели понятие «кредитной линии». Ее идея заключалась в том, чтобы обеспеченные постояльцы могли оплачивать счета – порой на огромные суммы – лишь один раз, при выезде из отеля, освобождаясь таким образом от необходимости носить с собой наличные или карты. Но гарантировать свою платежеспособность постояльцы обязаны были денежными депозитами – наличными или банковскими картами – при заезде в гостиницы.

Так депозиты навсегда вошли в жизнь современных отелей. И со временем обросли дополнительными функциями – гарантией оплаты дополнительных услуг. А с расширением инфраструктуры гостиниц, появлением все новых услуг залоги стали необходимым условием гарантии возмещения возможного ущерба имуществу отеля.

Однако для многих, особенно больших курортных отелей, депозиты давно выполняют другую важную функцию – экономическую. Они стимулируют постояльцев на спонтанные, зачастую необдуманные траты. Ведь многие гости, внося залог, мысленно уже расстаются с солидной суммой денег. К примеру, наши соотечественники зачастую рассуждают по принципу «что упало, то пропало» или «живем один раз». И пускаются во все тяжкие. Расходуя депозиты, они вскоре «уходят в минуса», серьезно повышая выручку гостиниц. Этим эффектом зачастую объясняется упорство и нежелание некоторых гостиниц идти на компромисс при взимании депозитов в качестве гарантии безопасности номера. А огромные траты постояльцев лишь подстегивают растущую заинтересованность гостиниц в залогах.

Никакой депозит всерьез не защитит отель от мало-мальски значимого ущерба. Так, незначительное возгорание по вине курильщиков, поломка в системе кондиционирования, вентиляции, сломанная кровать приводят к перерыву в производстве гостиницы. В этом случае депозит отелю никак не поможет. Гостиница будет вынуждена искать взаимодействие с постояльцами – полюбовно договариваться о возмещении ущерба либо идти в суд. А в случае перерыва в производстве или значительного ущерба обратиться за возмещением в страховую компанию.

Размеры залога сильно различаются. Они колеблются от символических сумм до значительных, в зависимости от уровня отеля и категории номера. И – в зависимости от политики отеля по продаже дополнительных услуг, составляющих зачастую до двадцати пяти процентов валовой выручки гостиниц. Так, в моем отеле «Гельвеция» наличные депозиты в размере пяти тысяч рублей за весь срок аренды номера взимаются лишь при отсутствии действующих банковских карт. При действующей карте депозиты отсутствуют.

К слову, туроператоры не имеют отношения к залоговой политике гостиниц. И в стоимость туров депозиты никогда не закладывают. Их всегда вносят сами гости непосредственно на стойке отеля при заезде.

На практике абсолютное большинство гостей не любят депозиты. И не воспринимают их как комфорт и заботу о своем проживании. А скорее наоборот – считают залог непонятной и хитрой «придумкой», возможностью залезть «в чужой карман». И это вполне понятно. И во многом справедливо.