Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

Дама была вся в каше, кофе, по салону растекался творог со сметаной. Из уже пустой коробочки посыпался ворох зубочисток. Это было последней каплей.

«Я вам что – акула с тремя рядами зубов? Зачем мне семнадцать зубочисток? – кричала в трубку разъяренная гостья. – Они мне вместо завтрака?!»

Дама бросилась звонить на ресепшен и в порыве гнева жаловалась на всех – на портье, «навязавшего ей этот проклятый завтрак», на слишком горячий кофе, «который невозможно пить». И на водителя, который «не умеет водить». Но выпавшие в самом конце «семнадцать зубочисток» были верхом ее негодования. «Я не поленилась – пересчитала. Их ровно семнадцать. Они повсюду в салоне. И даже у меня в белье. Зачем мне семнадцать зубочисток?», – билась в истерике гостья.

«Остановите машину! Мне нужно достать чистые вещи из чемодана и переодеться», – внезапно скомандовала дама. И выбежала к багажнику, открыла чемодан и вытащила из него несколько вещей.

«Отверните зеркало в сторону! Я буду переодеваться!» – скомандовала гостья, вернувшись в автомобиль. И тут же принялась снимать с себя испачканную одежду.

Еще через десять минут водитель въехал на пандус аэропорта Пулково. Пассажирка выскочила из машины буквально на ходу. Водитель помог ей вытащить багаж, донес его до пункта контроля. Гостья скупо поблагодарила его за помощь. И удалилась.

«Откуда же в коробке оказались сразу семнадцать зубочисток?» – задались мы вопросом сразу после звонка.

Оказалось, что администратор ресторана, получив срочный заказ портье на «завтрак с собой», второпях схватила пустую коробку. И не глядя принялась складывать в нее заказ дамы. Как выяснялось, коробка сначала предназначалась для небольшой группы туристов. Но оказалась мала для их заказа и ее заменили на большую, по ошибке забыв вытащить зубочистки.

К слову, breakfast box или «завтраки на вынос», широко распространены в гостиницах по всему мира. Их обычно предлагают постояльцам, чьи завтраки включены в стоимость проживания. Но недоступны из-за ночного или раннего выезда. Еде постояльцы чаще предпочитают горячие утренние напитки, которые можно взять с собой, – различные виды кофе или чая. Но многие любят и полноценную еду.

В зависимости от внутренний политики отели предлагают гостям breakfast box определенных вариантов (set boxes), либо любые блюда на выбор – из общего перечня позиций на завтрак.

Нередко breakfast box предлагают и другим гостям, которые по каким-либо причинам не могут воспользоваться «шведским столом» – опоздавшим или нездоровым постояльцам.

Инцидент с пропавшим завтраком, к счастью, не повлиял на отношения дамы с моим отелем «Гельвеция» – она осталась нашей гостьей. Теперь каждый раз, заказывая breakfast box на очередной ранний выезд, она неизменно шутит: «Бутерброд. Горячей каши лучше не надо. И обязательно – семнадцать зубочисток!»

«Мы не перевоспитываем гостей в отелях. Это не наша миссия! – вмешался я в спор начальника службы гостиничного хозяйства и директора службы приема и размещения. – Мы продаем эмоции, работаем с “готовым «материалом” – взрослыми людьми. Нам нужны довольные гости и хорошие отзывы. Мы обязаны соблюдать свои собственные стандарты. Так что предоставьте, пожалуйста, этим гостям то, что они хотят. И в полном объеме».

«Вы абсолютно правы, – согласилась начальник службы гостиничного хозяйства. – Что выросло – то выросло. Поздно перевоспитывать. И незачем».

А дело было так.

Семейная пара из Италии проживала в «Гельвеции» четверо суток. На второй день постояльцы принялись жаловаться: «Два дня подряд ваши горничные не докладывают белые махровые тряпки в туалете в нашем номере, – жаловалась итальянка на плохом английском. – Мы с мужем заметили, что при заезде тряпки нам положили. А потом начали игнорировать. И больше не клали».

«Вы имеете в виду маленькие махровые полотенца, сложенные валиком на столешнице в ванной комнате?» – вежливо уточнила менеджер по работе с гостями.

«Красиво вы их назвали – полотенца, – презрительно рассмеялась дама. – Это – обычные махровые тряпки! В Италии мы вытираем ими все подряд. И сразу выбрасываем. А вам жаль положить их нам в номер. Я обо всем этом безобразии обязательно напишу в отзыве!» – резюмировала недовольная гостья. И встала, готовая уйти со стойки ресепшен.

«Приношу свои искренние извинения за возникшее недоразумение, – менеджер попыталась сгладить конфликт. – Я сейчас же свяжусь с хозяйственной службой и попрошу супервайзера немедленно принести в ваш номер полотенца. Хочу заверить, что такая ситуация больше не повторится. Еще раз приношу свои извинения», – менеджер проводила гостей до выхода и принялась звонить супервайзеру.

«Это – неправда! – возмутилась коллега, услышав вопрос менеджера. – Вчера мы трижды относили в номер дополнительные полотенца для лица. Трижды. И все мало. За два дня мы передали гостям более тридцати личных полотенец. Вся информация имеется в ведомости уборок!» – оправдывалась супервайзер. «А сегодня – перестали. Пора остановить это безобразие. Списание личных полотенец в этом номере, как с целого этажа. И всё в помойку!»

«Почему сразу в помойку? – удивилась менеджер. – Вы разве не отправляете личные полотенца сначала в прачечную?»

«Именно в этом номере все полотенца списываем. И сразу уничтожаем!»

Менеджер была уже готова повесить трубку. Но коллега настаивала: «Куда исчезают полотенца?»

Но менеджер не желала вдаваться в подробности и повесила трубку.

«С гостями в номере N – небольшая проблема. Но весьма деликатная. Нам нужно договориться между собой. И принять решение, как действовать, – раздался звонок в кабинете руководителя службы приема и размещения. – Гости жалуются на то, что мои больше не приносят им в ванную комнату “лицо” (полотенца для лица). Но вчера вечерняя горничная с ужасом обнаружила полное ведро испачканных полотенец. Гости использовали их вместо туалетной бумаги. При этом два рулона бумаги висят почти целыми. К счастью, хоть в унитаз использованные полотенца не бросали».

«О боже! И какое твое предложение?» – после небольшой паузы поинтересовалась коллега.

«Больше не пополнять в номере личные полотенца. Оставить их без “лица”», – предложила начальник службы гостиничного хозяйства.

«Но мы так поступить не можем, это – грубое нарушение действующего стандарта уборок. Да и гости постоянно требуют полотенца в номер».

«Тогда давайте напишем письмо с просьбой», – осенило хаускипера.

«С просьбой?! О чем?» – расхохоталась коллега.

За поиском решения сотрудники отправились ко мне. Я попросил их не отказывать постояльцам в просьбе. И продолжать соблюдать стандарт отеля – доносить личные полотенца по требованию гостей в неограниченном количестве. Премиальный отель должен закрывать глаза на мелкие странности своих постояльцев. Ведь довольный гость – это лояльный гость. А значит – постоянный.