Юнис Теймурханлы - «Upgrade». Записки отельера

«В четыреста десятом ночью бушевали настоящие индийские страсти, – слышу ранним утром по мобильному телефону голос дежурного менеджера. – Решаем, что делать с последствиями».

А дело было так.

Семейная пара с сыном приехала в Петербург из Индии на двое суток. И арендовала в «Гельвеции» два стандартных «коннекта» (смежных номера). Семнадцатилетний отпрыск поселился отдельно от родителей. Воспитанный и интеллигентный юноша, он везде сопровождал старших, долго беседовал с отцом за ужином. И в деталях расспрашивал менеджеров по работе с гостями о главных достопримечательностях северной столицы.

К слову, в разгар летнего туристического сезона стоимость аренды двух номеров в «Гельвеции» достаточно высока. Позволить себе проживание в отелях этого ценового сегмента может лишь обеспеченные индивидуальные туристы.

Так, состоятельные жители этой части света, армия которых в ближайшие годы вплотную приблизится к двумстам миллионам путешественников, совершают около одного миллиарда внутренних и международных поездок в год, давая мировой гостиничной отрасли астрономическую выручку в размере не менее четырехсот пятидесяти миллиардов долларов.

Они не экономят и бронируют номера в высокобюджетных и премиальных отелях, опустошают прилавки люксовых бутиков и торговых центров, штурмуют модные «мишленовские» рестораны. И активно летают бизнес- и первым классом лучших авиакомпаний.

Такие гости, как правило, путешествуют семьями, небольшими группами друзей или родственников. И зачастую самостоятельно организуют свои поездки – через онлайн-агентства или знакомых турагентов. Они давно привыкли к западной культуре потребления. И никак своими поведением и привычками не отличаются от основной массы западных потребителей. За таких гостей в наши дни принято жестко конкурировать.

Напротив, организованные туристские группы из Индии, Китая и стран Ближнего Востока, основу которых составляют «челноки», начинающие предприниматели и малобюджетные туристы, обходят стороной высокобюджетные и премиальные гостиницы. О них российские СМИ слагают легенды. Совсем недавно, к примеру, один из китайских туристов, ошалевших на июльской жаре в многочасовой очереди в Екатерининский дворец в Царском Селе, покусал гида-соотечественника, которого сама группа нелегально привезла на работу из Китая.

«Индийское кино началось в два часа ночи», – тем временем докладывала мне по телефону дежурный менеджер. За бурным выяснением отношений последовали полноценные боевые действия. В ход пошли предметы интерьера, мебели и личные вещи. Вскоре начали поступать первые жалобы других постояльцев.

В номер вмиг отправились сотрудники службы безопасности. И неожиданно обнаружили вполне спокойного хозяина семейства, открывшего им дверь. Мужчина приветливо улыбался на пороге комнаты, на фоне полного хаоса внутри.

Ущерб делит гостей отеля на «своих» и «чужих». Первые – лояльные гостиницам, ответственные постояльцы, попавшие в неприятную жизненную ситуацию, они искренне сожалеют о своих действиях и соглашаются полностью возместить убытки – в соответствии с оценкой отеля. После оплаты ущерба, отели, как правило, считают конфликт полностью исчерпанным. И продолжают считать гостя своим.

«Чужие» – те постояльцы, кто всячески пытается избежать ответственности за свои действия и скрыть ущерб. Они вмиг перестают считаться «своими», переходя в ранг «черносписочников». А с последними разговор короткий – полиция и судебные тяжбы.

«Я готов оплатить ущерб в полном объеме. Прошу оформить счет», – уверенно и спокойно заявил гость, прибывшему ночному аудитору.

«А в чем тогда вопрос? – уточняю я у звонившего менеджера. – Гость признает ущерб. Оценивайте его и оформляйте счет».

«Вопрос в другом, – продолжает звонивший менеджер. – Постоялец просит – после оплаты ущерба – все разбитые предметы упаковать и доставить ему в номер».

«Имеет право, – уточняю я. – Ведь все сломанное имущество отеля, не подлежащее ремонту, после оплаты переходит в собственность постояльца. Гость вправе распоряжаться им на свое усмотрение. И решать – выбросить его или забрать с собой. Упакуйте и несите гостям в номер».

«А как быть с разбитым телевизором? – продолжала удивляться менеджер. – Гость просит упаковать и его. И выдать во время выезда из отеля».

Зачем постояльцам понадобилась огромная панель с разбитым вдребезги экраном, я уточнять не стал. А попросил менеджера упаковать в «родную» коробку недавно приобретенный телевизор. И положить его в комнату хранения багажа.

«Вот тебе и “миллионеры из трущоб”. И зачем им весь этот хлам?» – удивлялись сотрудники, наблюдая, как гости покидали отель. Помимо сломанных и тщательно упакованных в чемоданах «корзины, картинки, картонки», они выносили, держа за ручки из скотча, огромную коробку. С разбитым вдребезги телевизором.

«Я так и знала, что рано или поздно работа в отеле до добра не доведет, – запричитала горничная в комнате отдыха персонала. – Но я не могла и представить, что дослужу тут до “расчленёнки”».

«До чего?» – удивленно переспросила коллегу супервайзер.

«До расчлененных трупов в мусорных мешках», – взволнованно затараторила горничная. «А еще говорят, что по телевизору всю эту чернуху придумывают. Вот она реальность. И не где-нибудь, а в дорогом отеле», – бросила вслед горничная. И удалилась.

А дело было так.

Накануне вечером, перед уходом домой, подсобный рабочий отправился на задний двор отеля «Гельвеции» – к мусорному баку. Сотрудник выносил последний за смену мешок с мусором. Едва мужчина открыл крышку огромного контейнера, как почувствовал резкий неприятный запах. «Странно, но ресторанная служба никогда не пользуется этим баком. Это строго запрещено, он не для пищевых отходов, – подумал он. – Нужно срочно доложить о “косяке” дежурному менеджеру».

Бдительный работник уже собирался закрыть крышку бака, но странное чувство подсказало ему, что происходит что-то неладное.

Подсобник принялся внимательно изучать содержимое контейнера, чтобы определить источник тошнотворного запаха. Сначала он вытащил пару легких пакетов, лежащих сверху. Они ничем не пахли и не вызывали подозрений. Сразу под ними лежали три небольших полупрозрачных мешка с канцелярскими отходами.

К середине бака запах резко усилился. Почти на самом дне красовался одинокий большой мусорный мешок. Он был подозрительно туго затянут сверху. И никак не походил на «родной отельный». Своей тяжестью пакет образовывал большую складку посередине. И заваливался набок, буквально растекаясь по правой стороне контейнера.