Михаил Делягин - Жизнь в катастрофе: победи кризис сам!

Артур Николаевич Петрухин подтвердил, что у фирмы «Служба 788-88-88» нет мастеров, чтобы выполнить заключенный и оплаченный более месяца назад договор, разъяснил, что фирма не собирается выполнять российские законы (в части пени за просрочку, установленной Законом о защите прав потребителей), но пообещал вернуть перечисленный аванс в пятницу.

Было названо точное время, Петрухин точно так же, как Железнов, пообещал его точное соблюдение…

Допустить хоть на минуту, что «Служба 788-88-88» выполнит хоть это свое обещание, означало совершенно необоснованно усомниться в ее корпоративной культуре.

Как обычно, никто так и не пришел, — новым стало лишь объяснение этого, данное лишь в конце дня после непрерывных звонков: оказывается, во всей этой «распальцованной» конторе, забившей рекламой половину Интернета, за несколько дней не нашлось 6,5 тысячи рублей, взятой ею полтора (к тому моменту уже полтора!) месяца назад!

Понадобилось провести на телефоне еще целый день, чтобы получить новое, уже пятое по счету обещание вернуть деньги, уже в третий в этой истории понедельник, — на сей раз, правда, фирмачи пообещали прислать курьера с ними уже и в ближнее Подмосковье…

Телефонные переговоры, сопровождаемые все более истерическими обещаниями (в стиле «подождите еще десять минут, курьер нам звонит, что уже поворачивает на Вашу улицу…») велись весь день, но деньги так и не были привезены — как, впрочем, они не привезены и по сей день.

Таким образом, благодаря систематическому прямому обману со стороны фирмы клиент «Службы 788-88-88» четырежды приезжал из-за города по безумным пробкам в задыхающуюся от июльского зноя Москву — и все четыре раза совершенно напрасно.

Помимо презрения к клиенту (которого никто ни разу даже не удосужился предупредить — в прямое нарушение договора — о неспособности фирмы выполнить свои обязательства), специфической особенностью «Службы 788-88-88» представляется прямо-таки патологическая склонность ее сотрудников ко лжи. Помимо приведенных примеров следует привести постоянные обещания операторов перезвонить — которые начали выполняться, и то весьма эпизодически, лишь ближе к концу первой недели, после многократных обещаний судебного преследования.

Другая особенность — при возникновении конфликтных ситуаций представители данной фирмы прямо заявляют о том, что им закон не писан и они в принципе не намерены выполнять положения Закона о защите прав потребителей.

Мне пришлось столкнуться с ситуацией, когда трижды (к тому времени) обманувший меня «директор направления» «Службы 788-88-88» Железнов начал вместо выполнения своих обязательств по подписанному договору нагло и агрессивно навязываться на личную встречу, мотивируя это тем, что он все ещё не нанес трижды подряд обманутому им клиенту никакого «физического и морального ущерба» (за первое ему, конечно, отдельное человеческое спасибо).

Конечно, изложенное не означает утверждения, что данная фирма некачественно или недобросовестно выполняла все без исключения оказываемые ею услуги (хотя мне удалось найти в Интернете и другие жалобы ставших ее жертвами клиентов). Возможно, были люди, вполне удовлетворенные качеством и сроками выполнения ее дорогих даже по запредельно высоким московским меркам работ — и это, безусловно, весьма везучие люди.

Юридическим доказательством того, что эта организация ориентирована не на оказание сервиса, а на осуществление мошеннических операций, представлялся не только недобросовестная реклама, но и твердый, принципиальный и многократно подтвержденный отказ самых разных ее представителей выполнять законы Российской Федерации.

Существенно и то, что диспетчеры этой довольно разветвленной конторы наотрез отказывались сообщить адрес её расположения и адрес, по которому присылать претензии (а без юридически засвидетельствованного факта предъявления Вами претензии Вы не можете обратиться в суд). Адрес, приведенный в договоре, не соответствовал действительности, как и все адреса, которые удалось найти в Интернете; таким образом, данная фирма заранее застраховалась от судебных действий в ее отношении.

Другую реальную угрозу для клиентов строительных и прочих фирм (но, как водится, возможность, — при игнорировании фирм и прямом обращении к мастерам) создала «юберизация» ремонтного бизнеса, при котором фирмы выступают просто организаторами, посредниками, сводящими своих клиентов с «надёжными, проверенными и высококвалифицированными» (как они заявляют) мастерами, которых они видят первый (а весьма часто, если обманывают этих мастеров, то и в последний) раз. Такая специфическая организация деятельности неизбежно накладывает на занимающихся ей неизгладимый отпечаток, производящий впечатление странной смеси старания и разгильдяйства.

Я столкнулся с этим при более крупном ремонте, который после тщательного изучения более чем четырех десятков предложений разного рода ремонтных фирм отдал строительной компании «Небо». Надо отдать ей должное: она действительно была лучшей по критерию «цена/качество» (при составлении сметы ремонта), по профессионализму приезжающего составителя смет и по его дисциплинированности (не редки были случаи, когда из четырех вызванных, — разумеется, на разное и тщательно согласованное с ними время — сметчиков двое просто пропадали без вести, а один заявлял что-нибудь в стиле «не могу вас найти, так как навигатор сломался, и вообще я занят»).

Кроме того, эта фирма имела лучший сайт, в котором было подробно и весьма технологично описаны обязанности всех её ключевых руководителей, — и, надо отдать должное, те из них, с кем я сталкивался, действительно выполняли свои обязанности до конца (вплоть до бесплатной замены за счёт фирмы глубоко процарапанными при ремонте половых досок, — правда, уже слегка поцарапанными, но всё же замены).

Бедой фирмы (помимо завышения цен на закупаемые материалы до 40 % относительно рыночных, что, возможно, с её точки зрения является конкурентным преимуществом) было полное отсутствие реального контроля за работой мастеров, вынуждавшее клиента играть с ней в увлекательную, но потенциально опасную игру «а теперь найдите ещё 20 недоделок». Приехав на приёмку ремонта в первый раз, я обнаружил, что мастера, например, просто не подозревали о необходимости закрывать плинтусом зияющие щели между полом и стенами везде, а не только там, где им было не сложно это сделать.

На вторую приёмку ремонта бригадир, который должен был подписывать документы, просто не приехал! — правда, благодушно объяснив по телефону свою позицию тем, что «ну Вы же всё равно там найдёте недоделки». Мне так и не удалось объяснить этому приятному и вальяжному человеку, что поиск и устранение недоделок до прихода клиента является его прямой и непосредственной служебной обязанностью: принадлежа к «поколению ЕГЭ», он искренне не был в состоянии понять, о чём идёт речь.