Анета Коробкина - Офигенно!

• объясняет взаимодействие между клиентами и сотрудниками, а также то, как не очевидные для клиента действия и системы поддерживают это взаимодействие;

• помогает увидеть большую картину взаимодействия разных отделов и служб в рамках осуществления сервисного процесса;

• способствует обнаружению слабых сторон сервисного процесса и потенциальных проблемных моментов;

• помогает увидеть шансы на оптимизацию процессов;

• является инструментом для разработки новых сервисов и реорганизации уже существующих.

Продуманный сервисный сценарий с детальным отображением всех взаимодействий между клиентом и бизнесом послужит хорошей основой для следующего стратегического шага – разработки стандартов сервиса.

Кто-то скажет: «Анета, опять эти стандарты! Сегодня давно уже все нестандартно». Да, отчасти соглашусь. Однако невозможно говорить о культуре обслуживания, не затрагивая сервисных стандартов! Они помогают определить уровень ожиданий клиентов и служат постоянным напоминанием сотрудникам об обещаниях, которые компания раздает своим клиентам. Именно они задают направление и обеспечивают единообразие ежедневных взаимодействий (во всяком случае, для большинства из них); помогают компании расти и развиваться, лучше транслировать свою культуру сервиса и ценности. В итоге сервисные стандарты помогают организациям придерживаться курса на первоклассный сервис.

Стандарты, как правило, измеряемы (например, с помощью инструментов аналитики) и имеют четкую формулировку, одинаково трактуемую каждым сотрудником. Стандарты работают только в том случае, если все члены команды без исключения знают их, понимают и умеют применять в своей работе.

Стандарты всегда должны быть доступны всей команде и находиться «на виду» (постеры, карточки, буклеты, инструкции в смартфонах). Также они обязательно прописываются в руководстве для вновь нанимаемых работников.

«КЛИЕНТЫ НЕ ОЖИДАЮТ, ЧТО ВЫ БУДЕТЕ ИДЕАЛЬНЫ. ОНИ ОЖИДАЮТ, ЧТО ВЫ СМОЖЕТЕ ВСЕ УЛАДИТЬ, КОГДА ЧТО-ТО ПОЙДЕТ НЕ ТАК».

О стандартах постоянно нужно напоминать, чтобы они стали естественной нормой. Говорить о них на командных встречах, в течение дня – демонстрируя их выполнение на своем личном примере.

Но главное – сотрудники должны четко понимать обоснование стандартов, ценность их выполнения для себя, для компании и для клиентов (например, « Зачем нам нужен этот стандарт? Почему срок ответа на e-mail именно 24 часа?» ). Иначе персонал будет только автоматически выполнять требуемое – без эмоций и без чувства ответственности и вовлеченности. Разве это – первоклассный сервис?

Здесь замечу, что практически все сервисные стандарты, с которыми я встречалась в профессиональной практике, были прописаны в форме «вы должны». Но в реальности-то никто никому ничего не должен! Именно поэтому такие стандарты абсолютно безжизненны.

Если у вас уже есть стандарты, предлагаю пересмотреть их и написать в том формате, который будет удобен работникам, чтобы они могли в буквальном смысле слова «пропустить его через душу». Примеры такого отношения к стандартам в успешном бизнесе есть, стоит вспомнить хотя бы вице-президента British Airways Дональда Портера, курирующего вопросы сервиса. Помните, что сервисные стандарты в первую очередь пишутся для вашей команды, а уже потом – для обслуживания клиентов.

Итак.

Сервисные стандарты могут определяться относительно:

• временны́х параметров ( доставка заказа в течение двух дней или ответ на звонок в течение 20 секунд );

• точности ( доставленные товары на 100 % соответствуют заказу;

• релевантности ( клиент получил ответ на все заданные вопросы ).

Начните с разработки сервисных стандартов, которые фокусируются на критически важных аспектах вашего бизнеса. Например:

• стандарты коммуникации с клиентами ( при общении с клиентом мы представляемся и используем имя клиента. Во-первых, вы называете свое имя и таким образом подчеркиваете, что именно вы предлагаете услугу. А во-вторых, клиенту приятно услышать свое имя и почувствовать себя значимым );

• процедурные стандарты ( мы отвечаем на входящие электронные письма в течение 24 часов. Во-первых, это позволяет нам следить за ответами на запросы. И во-вторых, клиенту приятно, что его услышали и о нем позаботились, даже если ответ не является конечным в ситуации, когда требуется подключить к работе другие службы: в любом случае клиент получил ответ и знает, что его запросом уже занимаются );

• внутренние стандарты ( мы как команда проявляем внимание и заботу друг к другу. Мы всегда готовы прийти на помощь, потому что ценим отношения внутри нашего коллектива, где каждый готов делать вклад в его развитие и создание общей атмосферы в компании. С таким настроем мы всегда можем предоставлять качественный сервис ).

Каждый стандарт проходит следующие циклы:

• внедрение;

• период тестирования;

• анализ;

• адаптация/улучшение стандарта.

После того как первоначальные стандарты будут протестированы и станут абсолютной нормой для вашей команды, вы можете заняться созданием дополнительных стандартов. Но не забывайте регулярно пересматривать все свои стандарты, в том числе и первоначальные, принимая во внимание актуальные мировые тренды, постоянно меняющиеся рыночные условия, требования и ожидания гостей! А также оценивать работу отдельных сотрудников и команд относительно стандартов, Как, впрочем, и работу компании в целом.

Непрерывное совершенствование

Адаптация и совершенствование стандартов должны основываться на обратной связи от всех участников сервисного процесса. А именно:

• сотрудников;

• клиентов (уже ушедших, существующих, потенциальных);

• руководства и менеджмента.

Задачей одного из моих проектов было повышение уровня сервиса компании. При проверке существующих документов я спросила у клиента, есть ли у них стандарты. Ответ был положительным, но на деле оказалось, что прописанные стандарты лежат где-то на полке. Как их написали десять лет назад, так никто к ним за все это время и не прикоснулся… Попробуйте в такой ситуации ответить на вопрос, почему сотрудники не следуют стандартам. О каком их исполнении может идти речь, если в различных действовавших на момент моего появления в фирме правилах и инструкциях по-прежнему разъяснялось, как пользоваться факсом?!

Какой вывод можно сделать из этой истории?

Если ваши стандарты устарели и не используются, значит, пора их менять – обязательно.