Сергей Филиппов - Sales-детонатор. Как добиться взрывного роста продаж

В решении данного вопроса нужно руководствоваться экономической целесообразностью. Безусловно, нет необходимости встречаться со всеми клиентами подряд.

В каких случаях можно обойтись без встречи?

• например, если у вас в основном небольшие сделки, при этом клиентов очень много, но все они покупают нерегулярно и не являются крупными заказчиками;

• если ваш продукт не «сложный», к примеру метизы или пищевые добавки, и вы продаете его небольшими партиями;

• если вы распространяете продукт на большой территории и добраться до каждого клиента нет возможности.

Во всех этих случаях целесообразны продажи по телефону.

Но есть условия, при которых личная встреча с клиентом необходима:

• например, если речь идет о достаточно крупных сделках;

• или вы занимаетесь продажей «сложных» продуктов, например станочного оборудования или инжиниринговых и консалтинговых услуг;

• также в некоторых отраслях бизнеса есть необходимость встречаться с ключевыми клиентами, так как они закупают много и регулярно. В подобных случаях без встречи продажу сделать невозможно. Такие встречи обязательно себя окупят.

Если вы определились и считаете, что встреча с клиентом необходима, действуйте по следующим правилам:

При первом разговоре с клиентомсами предлагайте встречу.Что бы он вам ни сказал, каждый ваш ответ может начаться с оборота: «Именно поэтому предлагаю встретиться…». Обязательно используйте эту фразу. В качестве примера приведу следующий диалог:

Клиент: Нам ничего не нужно.

Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться, чтобы я мог рассказать, чем мы можем быть вам полезны.

Клиент: Мы работаем с другими.

Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы у вас была возможность сравнивать.

Клиент: У нас всё есть.

Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – мы выберем только то, чего у вас нет. Я вам сделаю хорошее предложение прямо на месте.

Клиент: Нас все устраивает, мы не хотим ничего менять.

Менеджер: Именно поэтому предлагаю встретиться – чтобы рассказать о том, как можно улучшить ситуацию в вашем бизнесе.

Как видите, в любом диалоге можно перейти к предложению встречи.

В процессетелефонного разговора вам следует несколько раз предложить встретиться.Одного раза недостаточно. Это несложно сделать, если научиться грамотно отвечать на все возможные отговорки клиента. Варианты ваших ответов на них могут быть такими:

• «Благодаря встрече вы реально сэкономите время, ведь вместо долгой переписки я смогу кратко, быстро и по существу рассказать, чем мы сможем быть вам полезны»;

• «На встречу я привезу образцы, чтобы вы смогли посмотреть их вживую»;

• «На встрече мы познакомимся лично и решим все вопросы, которые по телефону обсуждать гораздо дольше»;

• «На встрече вы сможете получить более выгодные условия, потому что – сами понимаете – так проще и удобнее договариваться».

Момент, на который следует обратитьпристальное внимание, – четкая аргументация всех выгод встречи для клиента.Он должен услышать обстоятельные доказательства того, что встреча с вами для него действительно будет полезна.

Постарайтесь подтолкнуть клиентак личной встрече, придумав какой-то невинный предлог.Например, вы можете сказать: «Я как раз буду недалеко от вас завтра», «Мы как раз находимся в вашем районе», «Я завезу вам небольшой сувенир от нашей компании».

Во время разговора обязательно нужно попытаться взятьу клиента номер его мобильного телефона.Можно пустить в ход несколько приемов. Например, начните со слов: «Вы очень занятой человек. Чтобы накануне подтвердить нашу встречу, могу ли я в виде исключения взять номер вашего мобильного?» В большинстве случаев собеседник соглашается.

Если это не помогло, то спросите: «А корпоративный мобильный?» И ждите… Если у человека его нет, ему будет неприятно признаваться в этом. Вы заденете тщеславие собеседника, и вероятность того, что он все же даст вам номер своего личного мобильного, повышается.

Обязательно оговорите время встречи.Здесь можно применить следующую уловку. Предположим, клиент говорит вам: «Давайте созвонимся на следующей неделе и тогда уже договоримся». Соглашаться на подобное предложение ни в коем случае нельзя. Когда вы позвоните ему, вся следующая рабочая неделя у него уже будет расписана. Поэтому вы должны назначить встречу на следующую неделю сразу: «Иван Семенович, давайте договоримся сейчас, пускай даже примерно. А на следующей неделе я позвоню и подтвержу встречу». При такой договоренности шансы встретиться намного выше, потому что клиент отметил себе время рандеву и уже не займет его другими делами.

Итак, резюмируем. Предлагайте встречу сами, всегда начиная со слов: «Именно поэтому предлагаю встретиться…» В процессе разговора нужно предложить встречу несколько раз, это совершенно нормально. Каждый раз начинайте со слов «Именно поэтому…», но под разным «соусом». Аргументируйте клиенту выгоды личной встречи с вами. Подталкивайте к встрече. Постарайтесь взять номер его мобильного телефона. Обязательно оговорите время встречи, хотя бы предварительно, и договоритесь подтвердить его накануне.

Это один из наиболее распространенных вопросов менеджеров по продажам. Казалось бы, ответ очевиден: начинаем выяснять потребности при первом же разговоре с клиентом. Однако выясняется, что он по разным причинам еще не готов разговаривать с вами. Тогда, может быть, стоит делать это на личной встрече? Но такой вариант не всегда возможен. На какие-то вопросы клиент готов ответить, а на какие-то – нет. Бывает, попадаются клиенты, которые хронически не хотят общаться, порой реагируют неадекватно, могут даже накричать и выгнать. Так в какой же момент выяснять потребности?

Я вам отвечу: выяснять потребности необходимо всегда. И это единственно верный ответ, если вы хотите добиться результата. Выяснение потребностей – это не конечный результат, это процесс, причем постоянный, ведь у клиента часто появляются новые потребности. А иногда клиент и сам может не осознавать всех своих потребностей. Вы должны основательно «прощупать» почву, выявить все проблемы, с которыми сталкивается клиент. И возможно, тогда вы сможете натолкнуться на непродуманные и нерешенные им вопросы – а значит, выявить новые потребности, достаточные для того, чтобы совершить продажу.