Джеймс Борг - Сила убеждения

Два очка в вашу пользу. Вы признали, что он занят. Это учтиво. Вы сделали уверенный шаг, гарантирующий его внимание к вашему сообщению. Вы обещали быть кратким. Музыка для ушей телефонного собеседника! Вы сами знаете, как это бывает. Кто-то, кого вы уже знаете, висит на линии. У вас куча неотложных дел. Если вы знаете, что человек склонен болтать и болтать без перерыва, ваше сознание говорит: «О нет, только не он опять!». Следовательно, вы выключаетесь, и все это время, пока абонент говорит, вы отвлечены, потому что пытаетесь угадать, какое предложение будет последним. Таким образом, вы пропускаете большинство из того, что говорится.

Довольно часто люди отвечают на телефонный звонок абонента при попустительстве других или потому, что им трудно сказать «нет», или потому, что они отказывались много раз прежде и чувствуют, что должны отделаться от этого человека навсегда. Ситуация плохая с самого начала, она начинает напоминать состязание по фехтованию. Но когда абонент говорит, что будет краток, другой человек уж точно вздохнет с облегчением. Он теперь может позволить себе выслушать вас со вниманием. Он немного расслабился и на самом деле слышит, что говорится.

Люди определенного типа предпочитают, чтобы вы сразу переходили к сути. Их собственные умы сразу начинают анализировать предмет обсуждения, и для них все эти прелюдии не имеют смысла (люди этого типа будут рассматриваться в главе 9) .

Многие люди все тянут и тянут телефонную беседу, говоря медленно и монотонно, строя предложения, будучи не в состоянии их закончить, потому что думают о чем-то еще. Их беседы или монологи проходят, например, так: «Возможно, мы можем пробовать и… Я подразумеваю, если Вы в состоянии заключить контракт при минимуме… Или я предполагаю, что я мог видеть то, что я мог бы сделать…». И это продолжается бесконечно. Нет начала, нет конца – нет результата. Вы можете избежать этого в ситуации непосредственного общения, в которой у вас могут быть под рукой другие, компенсирующие качества. Но по телефону вы полагаетесь исключительно на мысленное представление своего сообщения. Спросите себя: «Что происходит на другом конце линии?».

Как договориться о встрече

Ситуация 1

– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?

– Доброе утро. Не могли бы вы подсказать, кто сейчас занимается конференциями?

– К сожалению, не могу сказать. Я временный сотрудник. Постараюсь узнать… Минуточку… посмотрю по списку… Ой, мне надо ответить на другой звонок… Так, теперь… конференции… Минутку… Извините, я снова с вами. Подождете еще минутку?

– Да.

Через три минуты оглушительной музыки и записи «Ваш звонок важен для нас»:

– Я поговорила с отделом обслуживания клиентов. Они сказали, что бывает по-разному.

– Что они имеют в виду?

– Не знаю, честно говоря.

– Послушайте, просто соедините меня с ними.

– Подождите.

Через две минуты:

– Я снова говорила с ними. Они ответили, что, наверное, это мистер Стид. Я соединю вас с его секретаршей. Хотя, по-моему, она еще не пришла.

– Стид у телефона. (Судя по голосу, он раздражен и явно торопится.)

– Мистер Стид. Меня соединили прямо с вами… Это Энтони Бейтс из «Топ нотч хотелс». У нас появился новый пятизвездочный комплекс с потрясающим конференц-залом. Многие компании, такие, как ваша, проводят у нас кинопоказы и ужины. Мне бы хотелось приехать и поговорить с вами лично. Вам удобно во вторник в 9:15 или, может, в четверг в 14:30?

– Нет, я не смогу.

– Извините, почему?

– Слушайте, мистер Норч, о чем именно вы хотите со мной поговорить?

– Как я сказал, о нашей новой гостинице.

– Еще раз, как называется ваша компания, мистер Нотч?

– «Топ нотч хотелс». Вообще-то меня зовут Бейтс, Энтони Бейтс.

– Ах да, извините, мистер… Бейтс. У меня сейчас самый разгар совещания. Моя секретарша еще не пришла. Дайте мне свой номер.

– Мой номер… ээ…

– Я перезвоню вам минут через 15. До свидания, мистер Нотч.

Ситуация 2

– Доброе утро. Компания Advertising Solutions. Чем могу помочь?

– Доброе утро. Вы бы мне очень помогли, если бы сказали, кто сейчас занимается конференциями.

– Сейчас проверю. Подождете минутку?

– Конечно. Спасибо.

– Я говорила с отделом обслуживания персонала. Они сказали, это зависит от цели вашего звонка.

– Понятно. Вы не могли бы соединить меня с ними? Так будет проще, наверное.

– Хорошо. Как ваше имя?

– Бейтс.

– Постараюсь соединить вас с ними, мистер Бейтс.

– Отдел обслуживания клиентов, Эмма Пил у телефона. Это мистер Бейтс?

– Да, доброе утро. Мне нужно узнать, кто сейчас занимается организацией конференций?

– Конечно. Это мистер Стид. Я могу вам еще чем-то помочь?

– Я хотел бы поговорить с ним, если можно, о нашей новой гостинице; я приехал сюда ненадолго, в основном я работаю в нашем главном офисе в Монте-Карло.

– Хотите, я соединю вас с его секретаршей?

– Да, спасибо большое, мисс Пил.

– Посмотрим, пришла ли она… Мистер Бейтс, она не отвечает. Я соединю вас прямо с мистером Стидом.

– Стид.

– Мистер Стид, я только что говорил с мисс Пил – она соединила меня с вами. Я представляю компанию «Топ нотч хотелс». (Пауза.) – Меня зовут Бейтс – Энтони Бейтс. (Пауза.) – Вам удобно говорить?

– Вообще-то у меня сейчас посетитель. Но продолжайте. О чем вы хотели поговорить?

– Я побеспокоил вас. Может, я перезвоню позже, когда вы освободитесь? Так будет удобнее.

– Хорошо. Я освобожусь примерно в 11:30.

– Хорошо, я перезвоню.

– Извините, как, вы сказали, ваше имя?

– Компания называется «Топ нотч хотелс», а мое имя Бейтс.

– Ясно. Жду вашего звонка, мистер Бейтс.

– До свидания.

В 11:35:

– Мистер Стид, это Энтони Бейтс. Я звонил вам час назад.

– Да, мистер Бейтс. «Топ нотч хотелс», не так ли? Чем могу помочь?

– Мы открыли новый пятизвездочный отель в Каннах. Вас это интересует?

– Мы используем самые разные гостиницы – для клиентов и для собственных сотрудников. К примеру, как раз сейчас мы занимаемся конференцией в Швейцарии – в Сен-Морице. Гостиница, которую мы выбрали, и гостеприимна, и элегантна одновременно; известная, с хорошей репутацией. Условия прекрасные. Там замечательные спа-процедуры, с роскошным закрытым бассейном – это всегда большой плюс. Неудивительно, что некоторые наши гости решили провести в этой гостинице все выходные – сочетая удовольствие с бизнесом – или правильнее было бы сказать наоборот, мистер Бейтс?