Максим Батырев - 45 татуировок продавана. Правила для тех, кто продает и управляет продажами

Молодцы!

В тот самый момент, когда это было уместно, когда наш продукт был уже продан, когда мы обсудили цену и условия сотрудничества, только тогда нужно было что‑то Клиенту подарить, чтобы этот Чебурашка был дополнительным аргументом для начала сотрудничества. Но не заходить со словами: «Берите у нас! Каждому, кто это сделает, Чебурашка в подарок!»

Конкурентам в какой‑то степени тогда повезло, потому что наш продавец не дожал сделку, а их проявил находчивость и своевременно оказался в нужном месте и в нужное время.

Я много лет фанатично выступаю за то, что продавцам нужно отлично знать и глубоко разбираться в продуктах, которые они предлагают с утра до вечера, и только когда им удается продать основной продукт, тогда срабатывает дополнительный аргумент, но слышат меня, к сожалению, далеко не все.

Поэтому я любил зачетные и аттестационные процедуры по знанию нашего основного продукта и фанатично создавал такие условия, при которых будет легче пройти эту аттестацию, чем нет.

Мне жалко того парня, у которого прошла оплата после того, как он подарил Клиенту Чебурашку. Скорее всего, он поверил в Чебурашку и потом много раз пытался сделать то же самое с другими Клиентами, но далеко не все готовы за это платить деньги. Тем самым продавцы деморализуются и перестают верить в «светлое будущее», а на складах компании пылятся мягкие игрушки, календарики и шариковые ручки, которые практически не имеют значения и добавленной стоимости.

Безусловно, мы использовали в работе акции, скидки, бонусы, сувенирную продукцию и разные подобные вещи, но всегда старались сделать так, чтобы это не было основным аргументом, а лишь приятным дополнением к основному продукту.

А те наши конкуренты на протяжении всего следующего года очень тяжело восстанавливались и никак не могли выйти на их прошлогодние показатели. Возможно, это каким‑то образом связано с тем, что китайские планшеты кончились, а замену им найти было нелегко. Но я уверен, что и у коммерческого директора, и у всех остальных причастных к тому событию людей должна была появиться огромная татуировка «Аккуратней с акциями! Они деморализуют продавцов».

40. Не втягивайте Клиентов в свои внутренние проблемы

Сор из избы не выносят.

Русская народная пословица

Первым делом необходимо позвонить по телефону 02, сообщив номер автомобиля и имя владельца, и узнать, производилась ли эвакуация вашего транспортного средства.

1. Если автомобиль эвакуирован, то необходимо узнать телефон и адрес подразделения ГИБДД, сотрудники которого производили оформление, а также адрес специализированной стоянки, где находится автомобиль. Без документов из ГИБДД забрать автомобиль не получится.

2. Едем в отделение ГИБДД. Дежурная часть работает круглосуточно. При себе необходимо иметь паспорт, свидетельство о регистрации транспортного средства, водительское удостоверение, доверенность на управление ТС.

3. В отделении уже лежат частично заполненные акты и бланки. Предъявляем документы, рассказываем о себе (кто мы, где работаем, где проживаем). От сотрудников ГИБДД получаем:

протокол о задержании ТС;

акт‑разрешение на возврат ТС (либо делается пометка в протоколе о разрешении выдачи ТС);

квитанцию с реквизитами на оплату штрафа (оплатить можно и по номеру протокола).

4. Получив документы из ГИБДД, отправляемся на стоянку. Специализированные стоянки выдают автомобили круглосуточно.

5. Перед подписанием каких‑либо документов на специализированной стоянке необходимо осмотреть автомобиль, протокол, в котором описаны все повреждения на момент эвакуации. Если на автомобиле появились повреждения, которых не было до эвакуации, необходимо вызвать наряд ДПС и составлять протокол.

6. Если все в порядке, оплачиваем на месте стоимость эвакуации и хранения, расписываемся в журнале, что автомобиль забрали.

Памятка водителю эвакуированного автомобиля

Иногда пытаясь что‑нибудь купить или заказать какую‑нибудь услугу, я чувствую себя человеком, у которого эвакуирован автомобиль, потому что приходится пройти девять кругов ада, сталкиваясь с какой‑то очередной бюрократически‑формализованной системой внутри компании, прежде чем я отдам свои деньги.

Но если со спасением своего автомобиля мне все ясно, так как такие условия созданы специально для того, чтобы у меня не было больше соблазна нарушать ПДД, то почему такие препятствия я должен преодолевать в коммерческой структуре, которая живет за счет денег, которые им переводят Клиенты, мне непонятно.

И таких кейсов десятки, сотни, тысячи каждый день. Каждый день мы сливаем Клиентов только потому, что не можем навести порядок внутри своей системы. К сожалению, я разочаровываюсь в брендах компаний, интернет‑магазинах, просто в продавцах гораздо чаще, чем восхищаюсь ими. И это проблема не только стран постсоветского пространства.

Эту главу книги я пишу в отпуске в Испании. В первые два дня моего отдыха я уже успел трижды разочароваться в «продающих системах», которые плохо сработали. И сейчас буду ругать их.

Мы прилетели в Аликанте вместе с другом, который заказал аренду автомобиля. Стойки этой компании в аэропорту не было, в письме, высланном нам на email, расположение офиса тоже не указано, испанским языком мы не владеем, роуминг съедает деньги быстрее, чем мы набираем номер этой компании. В итоге мы нашли русскоговорящего человека, который рассказал нам, что от аэропорта до места аренды ходят специальные автобусы, и все нам смог объяснить. Когда мы добрались до этого места, то уже потратили сорок минут времени и кучу нервов. И все это для того, чтобы отдать 600 евро! Неужели нельзя было приложить к письму что‑то типа инструкции «Как до нас добраться»? Нет, это проблема Клиента. Ищите нас сами!

Я даже представить себе не могу, сколько людей до них не доезжают…

Самое интересное в этой ситуации, что через два дня мне тоже нужно было ехать в аэропорт и арендовать автомобиль на длительный срок. Естественно, к ним я не поехал. И никогда в эту компанию не обращусь.

На следующий день мне нужно было купить местную сим‑карту, продавцы работали очень ловко, принимая таких туристов, как я, одного за другим. Ксерокопия паспорта, контракт, пару вопросов, окей, сэр, проходите в кассу, оплачивайте. А там неторопливый кассир разговаривает по телефону и вообще никуда не торопится. Четыре продавца обеспечивают его Клиентами, и впереди меня очередь из шести человек. И самое главное, что этот кассир еще отвечает за проверку проданного товара и ставит печать в гарантийный чек. А передо мной двое купили телефоны, и я жду… десять минут, двадцать, тридцать… Как и у любого другого человека, уровень моей раздраженности прямо пропорционален времени ожидания в очереди. Попытки «просто пробить маленький чек» закончились плачевно, и, когда все‑таки меня обслужили и отдали сим‑карту, я уже был глубоко убежден, что никогда в этот магазин больше не зайду. Никогда.