Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

– Со Чун, – начал Джастин, – я пользуюсь вашими услугами уже почти два года. Я рекомендовал вашу химчистку своим друзьям. Заинтересованы ли вы в том, чтобы клиент остался удовлетворенным?

Со Чун сказал, что изо всех сил старается удовлетворить каждого клиента.

– А вы когда-нибудь возмещаете причиненный ущерб?

– Да, когда он происходит по нашей вине.

– Что ж, – заметил Джастин, – я хотел бы быть удовлетворенным клиентом, но у нас тут кое-какая проблема.

В этот момент Со Чун предложил ему 50 долларов.

– А может быть, вы дадите мне талон на бесплатную чистку? – спросил Джастин.

В итоге Со Чун дал ему талон на чистку стоимостью 100 долларов.

Джастин ни разу не повысил голос, не держал себя надменно, он всего лишь пытался найти решение, никого не обвиняя. Заметьте: точно так же можно поступать в магазине фототоваров, в мастерской сапожника, в магазине одежды, в салоне красоты или косметическом салоне и так далее.

Костюм Бена Чачкина был порван. Бен не знал, порвался костюм в химчистке или нет. На стене химчистки он увидел плакат с надписью: «Мы высоко ценим лояльность и удовлетворенность наших клиентов». Он подумал о том, как сотрудник химчистки, принадлежащий к другой культуре, мог бы воспринять его, инвестиционного банкира. Бен сказал, что не уверен, что это произошло в химчистке. Однако он был постоянным клиентом. Бен спросил, не могут ли в химчистке помочь ему. Те починили ему костюм бесплатно.

Насколько далеко готов зайти другой человек? А насколько далеко готовы зайти вы? Себастиану Рубенсу нужно было получить рубашку из химчистки для важного собеседования. Рубашка еще не была почищена. Он обратил внимание на печатный плакат на стене, гласивший: «Мы любим наших клиентов». «Гнев ни к чему не приведет, нужно действовать иначе», – понял Себастиан. Тогда он рассказал сотруднику химчистки в подробностях о важности собеседования, о том, что у него нет времени стирать и гладить другую рубашку, а на новую просто нет денег. «Есть ли у вас хоть одна рубашка, которая подошла бы мне?» – спросил он.

И бровью не поведя, сотрудник химчистки подошел к вешалке, смерил Себастиана взглядом, выбрал чью-то чистую белую рубашку и протянул ее Себастиану. Тот примерил ее, ощущая приятную свежесть только что выстиранной рубашки. Он завязал галстук, надел пиджак и отправился на собеседование.

Себастиан передал проблему сотруднику химчистки. Однако, прежде чем сделать это, он предоставил тому достаточно подробную информацию – чтобы другая сторона почувствовала, что проблема стоит решения. Он привлек собеседника к личному участию в решении проблемы. Чем более осязаемый образ вы создаете, тем лучше. Некоторым людям тяжело проделать подобное. Если вы из таких людей – просто не пользуйтесь этим приемом.

Проживание в многоквартирных домах может превратиться в кошмар. Столько людей в небольшом замкнутом пространстве, столько жильцов, столько управляющих, рассматривающих любую трату как потерю прибыли. Однако решение проблем может даже приносить радость. Не обязательно злиться, угрожать и отказываться идти на контакт. Лучше воспользуйтесь некоторыми из приемов, описанных в моей книге.

Ниже я привожу четыре примера решения одной и той же проблемы. Различие результатов ее решения определяется использованием различных приемов ведения переговоров.

Яна Мерон сказала управляющему многоквартирного дома, что в стенах ее квартиры есть норы, через которые в жилье проникают мыши. «Он просто дал мне мышеловки и сказал, что человек из службы дератизации придет чуть позже, – рассказывала Яна. – Однако человек так и не появился, и норы как были, так и остались».

В квартире Дейвида Вайнстока тоже были мыши, он сказал об этом управляющему – и никакого результата. Вместо того чтобы взять мышеловки и выслушать обещание пригласить специалиста по борьбе с грызунами, который так и не пришел бы, Дейвид отправился к начальнику коммунального хозяйства. Там он напомнил о девизе службы эксплуатации здания: «Наши сотрудники обучены быстро и профессионально реагировать в случае необходимости и помогать жильцам в решении их проблем». На следующий день пришел человек из службы дератизации.

Шон Родригес, студент юридического факультета и будущий адвокат, пошел дальше. Он сказал домовладельцу, что в стенах норы и что мыши проникают в его жилье, а это создает риск для здоровья – ведь мыши разносят болезни, – и также может повредить репутации домовладельца и повлечь за собой наказание со стороны санитарных служб. Шон позвонил в местное отделение Министерства здравоохранения и узнал правила, касающиеся грызунов. Он выяснил, какие болезни передаются человеку от мышей, нашел в Сети фотографии больных грызунов и отправил всю собранную информацию домовладельцу. Норы замазали в тот же день. Человек из службы дератизации пришел и лично расставил мышеловки.

«Для большинства людей вам придется создавать образы, – рассказывал Шон. – Это один из основных приемов ведения переговоров». Иными словами, вам нужно создать образ в голове собеседника. Действительно, Джана Мерон вскоре смогла убедиться в этом. Она, наконец, дозвонилась домовладельцу и сказала, что ее двухлетний сын показывает пальцем на мышей и говорит: «Смотри, мама!» Сотрудники службы дератизации пришли немедленно и заделали все дыры.

Владо Спасов проделал то же самое, обнаружив мышиные норы в стенах своей квартиры. «Мне полностью переделали кухню, – рассказывал он. – Заменили все трубы, шкафы и кухонную плиту. Ремонтный персонал работал сверхурочно, чтобы закончить всю работу в один день. Просто нужен правильный фрейминг. Необходимо начинать с образа в голове собеседника и узнать, что для него важно».

Эти приемы работают и в отношении других видов ремонта. Литал Хелман нужен был различный ремонт в ее квартире. Она много раз звонила в ремонтное управление, однако на звонки специально не отвечали. Некоторые виды работ, которые требовалось провести в ее квартире, были довольно дороги. Она узнала фамилию менеджера по ремонтно-техническому обслуживанию и дождалась момента, когда он был на месте.

«Здравствуйте, – сказала она. – Рада встретить человека, благодаря которому у нас все работает». Какой хороший стандарт! Казалось, менеджер почувствовал себя неловко. «Я не хочу отнимать у вас много времени», – добавила Литал.

Она сказала управляющему, что знает – он решает проблемы быстро и качественно, и что ее случай был всего лишь частным недоразумением. Он согласился и извинился. И все необходимые работы в ее квартире были проведены. Главное заключалось в том, чтобы найти человека, который действительно мог решить проблему, а затем воспользоваться стандартами, позволив этому человеку сохранить лицо.