Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Вы приходите в ресторан, где у вас зарезервирован столик. Но столик не сервирован. Вам говорят: «У нас очень много посетителей». Вы можете сказать: «Вы что, работаете первый день? У вас раньше никогда не было много посетителей?» Вам могут ответить: «Сегодня посетителей особенно много». В таком случае просите вызвать менеджера, как поступил Варун Гупта во время посещения ресторана Tinto в Филадельфии.

«Что подразумевает бронирование столика в вашем ресторане? – поинтересовался Варун. – Что такое, в вашем понимании, «обслуживание клиентов»?» Варун сказал менеджеру, что рекомендовал этот ресторан как минимум десяти знакомым. В итоге Варуну и его компании предоставили скидку в 50 % по счету, за исключением алкоголя. Варун, консультант Booz & Company из Нью-Йорка, использовал как стандарты, так и связки. «Приемы ведения переговоров помогают мне структурировать любой разговор», – заявляет он.

Сколько стоит просить? Единого ответа на этот вопрос нет. Хотя чрезмерные запросы расстраивают переговоры и проваливают сделки, заниженные требования приведут к тому, что вы будете чувствовать себя плохо – может быть, даже так, словно вас ободрали как липку. Вы поймете, что следует просить, лишь практикуясь. Чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее у вас разовьется инстинктивное ощущение того, что обычно просят и что следует просить вам.

Конечно, так будет не всегда. Однако этот подход неоднократно выручит вас, и будет лучше, если вы воспользуетесь приемами ведения переговоров, о которых я рассказываю в своей книге. Иногда знаменитый бейсболист Бейб Рут выбивал мяч в аут. Но все же теперь он в Зале славы.

Повторюсь – чем лучше у вас личные контакты с человеком, тем больше он сделает для вас. Даже если сотрудники ресторана совершили ошибку, например сняли слишком большую сумму с вашей кредитной карты, будьте любезны с ними и спросите, что они делают для тех клиентов, по отношению к которым совершили ошибку. Благодаря этому вопросу, не несущему в себе угрозы и допускающему различные ответы, вы будете добиваться большего. Иногда люди делают ошибки без злого умысла.

В день, следующий за Днем благодарения, все места в замечательном местном ресторане, куда Джефф Горрис хотел привести своих родных на обед, были зарезервированы. «Вы когда-нибудь делаете исключения и находите места?» – спросил он. «Только в чрезвычайных обстоятельствах», – ответил ему заведующий предварительными заказами. «Мои родные приехали с Западного побережья, и я хочу сводить их в один из лучших ресторанов в городе, – сказал Джефф. – Это чрезвычайное обстоятельство?» Так оно и было.

Что вы делаете в городе каждый день? Вы занимаетесь своими делами, ходите из магазина в магазин – покупаете продукты и получаете купоны, отдаете свою машину в ремонт. Вся эта деятельность предоставляет вам множество возможностей для ведения переговоров, благодаря которым вы сможете добиться большего.

Грег Дрэкон отправился в магазин Eastern Mountain Sports в Арлингтоне, чтобы приобрести разнообразное альпинистское снаряжение. Для начала он спросил у менеджера магазина Джеймса, какой вид спорта на открытом воздухе тот предпочитает. У Джеймса не было любимого вида спорта, однако альпинизм его интересовал. Грег же собирался отправиться в Кению и взобраться на Килиманджаро, высочайшую гору Африки.

«Джеймс очень оживился, – рассказывал Грег позже. – Он дал мне массу советов, а потом лично просмотрел все снаряжение, предмет за предметом». Кроме того, он предоставил Грегу скидку в 20 %, то есть 250 долларов.

Фусун Севген хотела получить скидку на покупку топлива у компании Taylor Fuel, после того как фирма не доставила обещанный газ к ней домой. Прежде чем позвонить в фирму, Фусун поискала информацию. Затем она позвонила владельцу фирмы Биллу и сказала, что живет здесь недавно, но знает, что семейный бизнес Билла основан еще его отцом пятьдесят лет назад. Фусун сказала, что, конечно, предпочитает местные фирмы, но все же поинтересовалась качеством услуг, надеясь узнать больше.

«Как только я сказала «местные фирмы», он дал мне 5 %-ную скидку, – рассказывала Фусун. – Еще немного поговорив со мной, Билл согласился на 10 %». По словам Фусун, она боролась с выработавшейся за долгие годы привычкой угрожать обращением к другому поставщику. «Удивительно, но более мягкий подход, подразумевающий установление обратной связи, сработал намного лучше традиционного выражения недовольства», – сказала Фусун. По словам Фусун, и сейчас, пять лет спустя, поставщик очень мил с ней и предоставляет ей скидки.

Джереми Делински заподозрил, что его счета за электричество завышены. Он предположил, что дело в тепловом насосе, работающем от электричества, – видимо, насос работал неправильно. Он не стал сразу же просить новый насос, а решил подготовиться заранее. Джереми позвонил в электроэнергетическую компанию и попросил предоставить ему историю потребления им электроэнергии. Оказалось, что в последнее время отмечено значительное увеличение энергопотребления без видимой причины. После этого он напомнил о девизе руководства компании: «У нас прославленное обслуживание». В течение недели тепловой насос заменили. По словам Джереми, простого звонка с заявлением о том, что тепловой насос неэкономичен, было бы недостаточно, ведь насос работал. Джереми понял, как важно подготовиться перед переговорами, проделав фрейминг ситуации и переформулировав свои потребности.

Подобное поведение должно стать для вас привычным, если вы хотите, чтобы ваш чистый доход после уплаты налогов ежегодно значительно повышался в результате серьезной экономии. Макс Меттенхайм хотел, чтобы его машину отремонтировали в день обращения в отделении AAA Keystone Американской автомобильной ассоциации (American Automobile Association) на юго-востоке Филадельфии. Макс узнал, что хозяин отделения Джон служил в армии, и поинтересовался его впечатлениями и воспоминаниями. Потом Макс рассказал Джону, что служил в Национальной гвардии штата Пенсильвания, а до переезда в США был офицером немецкой армии. Джон пришел в восхищение.

По словам Макса, машину отремонтировали немедленно, да еще предоставили специальную скидку для военнослужащих.

В чем ценность контракта? Юристы говорят, что контракты – основа нашей правовой системы. Когда я учился в школе права, то, к своему удивлению, обнаружил, что возникновение контрактов имело отдаленное отношение к необходимости заставить людей придерживаться обязательств. Контракты появились потому, что большинство людей не умели читать и писать. Контракт помогал запомнить то, о чем люди договорились. Если они не были уверены, то вызывали писца, чтобы он зачитал им контракт.