Стюарт Даймонд - Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации

Крис, работающий ныне инвестиционным управляющим в банке UBS, в 1990-х годах работал детским анестезиологом в Мемориальном онкологическом центре Слоуна-Кеттеринга на Манхэттене. Он научился пользоваться приемами ведения переговоров для достижения успеха при лечении даже очень сложных больных. Джин не шел на контакт и отказывался общаться. Он постоянно впадал в ярость, когда врачи приближались к нему со шприцем, чтобы взять кровь на анализы.

«Я подумал о его потребностях, о том, что он представляет собой как личность, – рассказал Крис. – Просто ему были нужны более определенные способы успокоения, поскольку его механизмы психологической адаптации были более ограниченными».

Крис понял, что Джин боится боли и всех символов, связанных с ней. Поэтому он демонстративно убрал шприцы, чтобы их не было видно. А еще Крис понял, что Джину очень не нравится, когда его отвлекают разговорами во время медицинских процедур. Вот почему он сел возле него, а медсестра спокойно прилегла на стоявшую рядом каталку. Таким образом они признали силу Джина и отнеслись к нему с уважением.

Крис догадался, что Джин не любит неожиданности, и потому двигался очень медленно. Сначала Крис продемонстрировал работу оборудования на себе, потом на матери Джина. При этом они улыбались. Так был установлен человеческий контакт.

Крис знал, что Джин был голоден перед операцией, и потому спрыснул респиратор клубничным ароматизатором, чтобы Джин почувствовал аромат. Время от времени Джин принимался раскачиваться из стороны в сторону и напевать что-то под нос, и тогда Крис повторял его движения, напевая: «Кто тут боится большого страшного волка?»

Успокоенный, почувствовавший себя в полной безопасности и готовый к сотрудничеству, Джин безмятежно уснул. Можно добиться взаимодействия даже с самыми беспокойными людьми, если осознать, кто они как личности, оценить их и дать им хоть чуточку власти.

Посмотрите на картинку, приведенную ниже. (Представьте себе, что кружок красный.) Запишите одним или двумя словами, что вы на ней видите. Не обращайте внимания на стрелку, это просто указатель.

Что вы написали? Самый распространенный ответ – красная точка (33 %). Следующий по популярности – красный шар (18 %). Но на этот вопрос существует множество ответов.

Кто-то из студентов-медиков написал «стрептококк». Некоторые (около 7 %) написали «белое пространство». Вот неполный список ответов.

Как же можно дать так много различных ответов на один и тот же простой вопрос? Говоря другими словами, существует огромное расхождение в том, что люди увидели на этой картинке. Умножьте этот показатель на тысячу, и вы получите судебный процесс; умножьте на миллион – и получите вооруженный конфликт. Все это явления одной и той же непрерывной среды, но разного масштаба.

Далее, почти все придали значение той незначительной информации, что содержалась в вопросе. Я указал на красную точку, но попросил написать то, что вы видите. Ясно же, что белого пространства на картинке намного больше. И если вы заявите, что сама форма вопроса заставила вас сконцентрировать внимание на красной точке, то почему же 5 % людей увидели белое пространство?

Возможно, наиболее серьезной причиной провала переговоров во всем мире является неудача в общении. А единственная наиболее серьезная причина неудачи в общении – различия в восприятии. Двое смотрят на одну и ту же картинку, но видят разные ее части. И подобно тому, как это нередко бывает на Ближнем Востоке, они будут «убивать» друг друга, сражаясь из-за разных частей одной и той же картинки.

Что же вызывает различия в восприятии? Во-первых, мы все разные, и потому мы интересуемся разным. У нас различные ценности и эмоциональные профили. На нас оказывают влияние разные люди. Наши опыт и восприятие дают нам разную информацию, зачастую мы игнорируем или опускаем информацию, которая нам не подходит. Во время споров или переговоров мы избирательно воспринимаем сведения, подтверждающие наши взгляды. Мы и запоминаем информацию избирательно. Наша память искажает наше восприятие.

Это основные причины практически всех конфликтов между людьми с начала времен. Важность восприятия невозможно переоценить.

На этой хорошо известной картинке изображены две женщины – пожилая и молодая. Пожилая повернута в профиль, ее рот – горизонтальная щель, идущая вровень с меховым воротником пальто, большой нос нависает надо ртом, а левый глаз чуть ниже линии черных волос. Молодую женщину видно со спины, она отвернулась от зрителя. Ее ожерелье – рот пожилой женщины, ее подборок – нос пожилой женщины, а ее ухо – глаз старушки.

У меня были аудитории, в которых студенты знали, что на картинке изображены две женщины, когда я показывал ее на большом экране в первый раз. Затем я раздавал репродукции одной части картинки, на которой была изображена только пожилая женщина (то есть целую картинку, но без носа и ресниц молодой женщины), половине присутствующих студентов. А вторую часть – изображение молодой женщины со спины – я раздавал другой половине.

Затем я убирал с экрана на стене комбинированное изображение и просил каждого студента пристально смотреть только на свою версию в течение пяти минут. Затем я снова выводил комбинированное изображение на экран. Как вы думаете, что происходило?

Почти никто не мог увидеть вторую часть изображения. Если люди не могут увидеть картинку, о существовании которой они хорошо знают, только потому, что в течение пяти минут рассматривали другую версию изображения, то представьте себе, насколько трудно одной культуре воспринять точку зрения другой, если они смотрят на разные части картинки в течение тысячелетий?

Для многих людей просто не существует присущего другому человеку способа восприятия объектов всех видов. Многие считают, что те, кто неспособен осознать их точку зрения, просто глупы, упрямы или неразумны. Это не обязательно так. Обычно корни проблемы намного глубже. Зачастую того, чего вы столь твердо и горячо придерживаетесь, другая сторона просто не видит, а значит, оно для нее не существует.

Поэтому, чтобы убедить людей с восприятием, отличным от вашего, вам стоит начать с представления о том, что ваши «факты» – мысли, идеи и восприятие – для них невидимы. То, что вы видите так ясно, другая сторона может вообще не замечать.