Ирина Драгунская - Код завинчивания. Офисное рабство в России

• выявить потребности (зачем нужна машина: для дома/для семьи, для представительских функций, для поездок одному на работу);

• какие марки потенциальный покупатель рассматривает, провести сравнение;

• имя, телефон;

• трейд-ин;

• рекламная информация («Позвольте занять еще минутку вашего времени… В нашей компании действует система скидок на такие-то марки такого-то года»).

Если менеджер по продажам забывает задать хотя бы один вопрос из этого списка, он подвергается штрафу ($50-200). Так, если ты не рассказал о спецпредложении компании — это $200.

Зарплата и один месяц может быть $1000, б другой — может и $5000 (это у менеджеров). У РОПа, то есть руководителя отдела продаж, может быть 3000 или 4000 база (без штрафов). Однако, если зарплата приближается к высокой отметке, быстро вспоминают про все штрафы, и в итоге больше 2500 обычно не получается. Выплаты производятся по текущему курсу.

Бонус за каждую проданную машину (средний класс) — 50-150 баксов, дорогие — до 500. Оклад по документам — примерно 200 баксов. Это все текущие данные, сейчас, в кризис. Программа по заполнению базы данных называется Car Manager.

Сотрудники отдела прослушивания анализируют звонки и выставляют менеджерам оценки по 5-балльной системе. Руководитель отдела продаж (то есть по сути начальник всех этих менеджеров) получает потом «табель» своих подчиненных. Если у кого-то стоят двойки, штрафом облагается не только сам виновник, но и его начальник. То есть если твой подчиненный забыл рассказать про спецпредложения компании, $200 вычитают из зарплат у обоих. У РОПа есть альтернатива: не хочешь лишиться пары сотен из-за своего подопечного — можешь отработать в свой выходной.

Есть еще такая фишка: менеджеры по продажам обязаны вносить данные всех позвонивших клиентов и краткую суть всех разговоров в базу данных. Например: позвонил такой-то, спросил о такой-то машине, сказал, что будет думать, договорились, что я позвоню ему через 30 мин. Прослушивальщики фиксируют у себя эти 30 мин. И проверяют: позвонил/не позвонил. Если вдруг кто-то отвлек менеджера по продажам и тот забыл набрать номер клиента через 30 мин — опять штраф $200.

Качество заполняемости этой базы тоже оценивается. Если не подробно пишешь — штраф! В общем — за все штраф, штраф, и еще раз штраф!

Рассказывает Вероника Р., сотрудник компании «НВ», торгующей оргтехникой, дело было в 2002–2003 годах:

За ошибки сотрудников заставляли ходить по отделам с плакатом, на котором было написано — что сделал, в чем ошибка и что больше так не будет. Гендиректор мог назвать дурой или идиотом и отправить писать объяснительную под названием «почему я дура». Начальство было безумное просто — кидались ведрами с водой в уборщиц, если вдруг ведро случайно попадалось на глаза, кидали в сотрудников мониторами, идиотская система штрафов — порядка 10 баксов, если пришел в джинсах. Вот тут я один раз попала — пришла просто в роскошных шикарных клешах, мне было начхать, что так никто не ходит. Сейчас я считаю, что те, кто это терпит, идиоты. За любые бабки! Но я три месяца продержалась…

Нет, дорогая Вероника. Они вовсе не идиоты. Они — заложники, типичные жертвы стокгольмского синдрома. Авторство этого термина приписывают криминалисту Нильсу Биджероту, который ввел его в обиход во время анализа ситуации, возникшей в столице Швеции во время захвата заложников в августе 1973 года. Тогда два преступника-рецидивиста захватили четырех заложников в банке — мужчину и трех женщин. В течение шести дней бандиты угрожали их жизни, время от времени давая им кое-какие поблажки. В результате жертвы стали оказывать сопротивление попыткам полиции освободить их и даже защищали своих захватчиков и собирали деньги на адвокатов!

Впоследствии, уже во время суда над бандитами, освобожденные заложники выступали в роли защитников преступников, а две женщины обручились с бывшими похитителями. А один канадский бизнесмен, бывший заложник, в интервью назвал главаря бандитов вежливым, образованным человеком. Такая странная, противоестественная привязанность жертв к террористам возникает при условии, когда заложникам не причиняется физического вреда, но на них оказывается мощное моральное давление.

При долгом взаимодействии заложников и террористов в поведении и психике заложников происходит своеобразная переориентация. Так появляется стокгольмский синдром. Механизм психологической защиты, лежащий в основе стокгольмского синдрома, впервые описала Анна Фрейд в 1936 году, он получил название «идентификация с агрессором».

Полезно вспомнить здесь и психоаналитический термин «Сверх-Я», у деспотичных начальников это «Сверх-Я» часто присутствует. Как оно проявляется, каков механизм? Примерно так: предположим, у босса существует стремление — быть интеллигентным, добрым человеком. Он будет, следовательно, осуждать агрессию в других (очень рьяно!) и подавлять ее проявления в себе. Но ничто не исчезает бесследно. Накапливаясь, агрессия будет требовать выхода (так как все, что внутри, независимо от степени осознанности, стремится быть выраженным, «отреагированным»).

И в подходящей ситуации (а иногда и в неподходящей!), когда Сверх-Я сочтет агрессию (возмущение и т. д.) оправданной, оно «выпустит пар». После этого человек испытывает облегчение, разрядку и невольно начинает искать поводы для нового проявления агрессии. Это может выражаться в придирках к своему ребенку (ведь тот не может его осудить), в негодовании на правительство, в возмущении хамством и т. д. Очень часто роль ребенка играет подчиненный. Начальник же становится субститутом фигуры отца.

Сам такой начальник будет искренне считать себя добрым и периодически демонстрировать это. Если же Сверх-Я очень жесткое и человек не может позволить себе проявить агрессию ни при каких обстоятельствах, то агрессия обращается вовнутрь, против его организма, уничтожать его [20] Цит. по: Кащеева О. Заблуждения человечества, или Причины искажения нашего сознания // Московский психологический журнал. № 9. — Прим. ред. (http://magazine.mospsy.ru/nomer9/sl6.shtml). .

Чтобы не допустить такого сценария, сверхпридирчивый к себе и людям босс будет продолжать изводить тех, кто не может ему ответить. И замученные сотрудники даже не будут подозревать, в каком душевном аду варится их руководитель. Мало кто подумает о том, что этот вечно недовольный человек, кричащий, топающий ногами, штрафующий, тоже жертва. Жертва несчастливого детства, жертва родительского непонимания и неодобрения. Вот только находиться рядом с такой вот жертвой — неприятно и опасно.

По поводу штрафов сайт HeadHunter.ru приводит интересные сведения: «Большинство компаний в России практикуют систему штрафов, хотя подобные меры и не предусмотрены законом. Опрос, посвященный проблеме штрафов, был проведен в конце мая 2010 г., в нем приняли участие 1500 человек. 87 % опрошенных признались, что их работодатели штрафуют своих сотрудников [21] http://hh.ru/article.xml?articleld=1139. . Взимание штрафов с сотрудников запрещено Трудовым кодексом, но обойти этот запрет несложно. В большинстве компаний зарплата состоит из оклада и премии, причем премиальная часть, как правило, больше. Из нее-то и вычитают деньги, превращая штраф в депримирование».