Кароль Бэннет - Деловой этикет и протокол. Краткое руководство для профессионала

Сегодня многие офисы следуют правилам менеджмента качества. Согласно этим правилам, клиент (посетитель, пациент) заслуживает предельного уважения. Все должны стараться максимально удовлетворить потребности клиента. Очень часто этот клиент является внутренним. Например, менеджер может быть клиентом для отдела кадров.

Будучи наемными работниками, мы должны думать о том, как нам всем вместе сделать работу настолько хорошо, чтобы обеспечить наибольшее количество услуг нашим клиентам. Даже если нас просят сделать что-то, что выходит за рамки нашей должности, нам не следует отвечать: «Это не входит в мои должностные обязанности». Вместо этого вы можете сказать: «Я не самый компетентный человек в этом вопросе. У Майкла здесь больше опыта. Позвольте мне проводить вас в его офис». Или «Вам действительно лучше поговорить с Джоанной, она отвечает за программу профессионального развития персонала. Давайте, я ей позвоню и узнаю, на месте ли она».

Большинство менеджеров проводят большую часть своего времени в решении проблем. Скорее всего, это не самая приятная часть их работы. Безусловно, очень важно быть честным в том, что касается работы, особенно в тех вопросах, которые влияют на продуктивность и эффективность в целом. Однако уметь хорошо жаловаться — это значит быть насколько это возможно объективным и предлагать реалистичные решения, за которые вы можете отвечать напрямую.

Не жалуйтесь так: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями».

Не беспокойте никого жалобами, сопровождаемыми решением, над которым у вас нет контроля: «У меня проблема, поскольку Фред не хочет делать ничего, что выходит за рамки того, что он считает своими должностными обязанностями. Вы не могли бы сказать ему, чтобы он изменил свое отношение».

Жаловаться следует так, чтобы сразу преподнести начальнику решение, которое вы хотя бы отчасти сможете проконтролировать: «У меня проблема, потому что Фред не желает делать работу, выходящую за пределы его должностных обязанностей. Я хотел узнать, нельзя ли устроить так, чтобы мы с ним поучаствовали в грядущем мастер-классе по качеству. Я буду рад стать его партнером по учебе. Возможно, благодаря этому, его понимание служебных обязанностей расширится».

Старайтесь хвалить людей больше, чем вы считаете необходимым. Может быть, некоторые люди с этим не согласятся, но в долгосрочной перспективе вы будете за это вознаграждены.

Если коллеги вносят свой вклад в проект, впечатайте их имена в список участников. Когда вы произносите речь, скажите: «Мы не смогли бы завершить этот проект, если бы не помощь.» На самом деле, их вклад, возможно, был довольно незначительным. Ну и что! Они оценят то, что вы упомянули их имена.

Сотрудников обижают те люди, которые присваивают себе славу за проект, хотя другие участники постарались для его успеха не меньше, а, может быть, и больше. Люди будут рады поработать в вашей команде, зная, что вы не заберете себе все лавры и разделите их с другими.

Старайтесь поддерживать решения других людей, особенно если вы работаете в компании, где принято принимать коллективные решения. Если команда работает вместе, в любом случае поддержите решение, которое не совсем согласуется с вашим мнением. Если это решение не является жизненно важным или абсолютно неправильным, соглашайтесь с ним. Проголосуйте за него и сосредоточьтесь вместе с продуктивной командой коллег на долгосрочной программе развития компании.

Организации тратят невероятное количество средств на маркетинг, чтобы привлечь внимание потенциальных клиентов. Первой точкой соприкосновения с большинством новых клиентов является телефонный звонок. Это первое впечатление, которое потенциальный клиент получит о вашей компании.

Если в ваши должностные обязанности входит ответ на телефонные звонки в вашу организацию, задумайтесь, насколько важно произвести хорошее впечатление.

Когда вы отвечаете на звонок, представьтесь, произнеся свое имя и фамилию. То, что вы фазу представляетесь, экономит время и позволяет избежать неловких ситуаций. В целом, во многих ситуациях абсолютно непрофессионально называть себя только по имени. Особенно этим грешат женщины: «Центр здоровья, это Кэй».

Разбор на месте

Я думаю, мало кто из моих друзей осознает, насколько меня расстраивает, когда кто-то звонит на мою голосовую почту и говорит: «Это Билл. Мне нужно с тобой встретиться. Перезвони». Я знаю, как минимум, семь различных мужчин по имени Билл!

Когда вы пользуетесь телефоном, не забывайте улыбаться. Люди на самом деле слышат улыбку! Тон вашего голоса по телефону задает тон последующему деловому взаимодействию. Отвечайте на каждый телефонный звонок так, как будто бы это первый звонок за день и как будто это звонок на миллион долларов!

Профессиональное использование телефона включает в себя возврат звонков. Если вы не перезваниваете, это расценивается как негативное сообщение. Не хотите говорить с этим человеком — позвоните, когда его пли ее не будет на месте (например, в обед) и оставьте сообщение. По крайней мере, вы отзвонились.

Почти у всех сегодня есть голосовая почта или автоответчик. Не сбивайте с толку людей слишком пространными или, наоборот, малоинформативными короткими сообщениями. Старайтесь быть настолько кратким, насколько это возможно. Сообщите, зачем вы звоните, и оставьте любую уместную информацию. Очень часто вопрос можно решить правильно сформулированным коротким сообщением. Вы сэкономите часы затрачиваемого впустую времени, если приобретете навык оставлять и получать сообщения.

Например: «Здравствуйте. Это Кейша Джейдерс из бухгалтерии. Тут, кажется, ошибка в вашем заказе № 0137 на покупку сканера. Указано количество две штуки, но общая стоимость идет за три штуки. Не могли бы вы дать пояснения? Мой добавочный 4473». Это намного лучше, чем оставить сообщение: «Здравствуйте, это Кейша Джейдерс. Пожалуйста, перезвоните мне по добавочному 4473. Это срочно». Такая загадочная срочность может вынудить человека перебрать в уме множество вариантов от «кто такая эта Кейша» до «не умер ли мой двоюродный дядя». А если оставлено сообщение первого типа, разрешить вопрос о количестве сканеров можно с помощью одного короткого телефонного звонка на голосовую почту Кейши.

Говорите медленнее, когда оставляете на автоответчике свой телефонный номер.

Многие люди само сообщение произносят очень внятно, но когда доходят до своего телефонного номера, начинают говорить быстро. Помните: говорите медленнее.