Алла Сорокина - Основы делового общения

Важно уметь расставить аргументы в определенной последовательности. Начинайте и заканчивайте сильными аргументами, а те что послабее, должны прозвучать в середине вашей речи. Всегда держите в резерве «козырную карту» – самый мощный, самый убедительный аргумент, он сработает в переломный момент переговоров или при подведении итогов.

Смело пользуйтесь всеми сведениями, которые у вас уже имеются, а также не забывайте обязательно фиксировать все то, что покажется вам важным в ходе разговора. Такое ваше внимание к его словам и к обсуждаемому вопросу заставит вашего собеседника, как минимум, с таким же вниманием отнестись к тому, что вы будете говорить. Записи в блокноте во время беседы, переговоров настолько прочно вошли в деловой обиход, что тот, кто не записывает, воспринимается негативно, т. к. возникает предположение, что ничего полезного он от оппонента не услышал. Поэтому необходимо делать хоть какие-то пометки по крайней мере для того, чтобы не обидеть партнеров.

С самого начала серьезно воспринимайте высказываемые партнером по переговорам мнения, обоснования проблемы, требования, оговорки, пожелания и т. д. Чтобы не мешать развитию переговоров, не акцентируйте внимание на расхождении во взглядах, если они не принципиальны. Практика ведения переговоров показывает, что очень важно контролировать свое внутреннее состояние. Во время переговоров важно всегда оставаться спокойным и уверенным в себе, не нужно демонстрировать чрезвычайную заинтересованность в успешном завершении переговоров. Да, предложение вашего партнера, возможно, интересное, но не единственное, и он не единственный человек, с которым вы готовы вести переговоры. Нужно всегда помнить, что чаще выигрывает тот, кто остается эмоционально нейтральным. Также, если вы хотите добиться успеха в ведении переговоров, обязательным правилом для вас должна стать демонстрация уважения к партнеру по переговорам и к его позиции.

Если ваш партнер ведет очень длинный монолог, а у вас возникли возражения по некоторым вопросам, перебивать собеседника все же не следует, дайте возможность партнеру спокойно изложить свои аргументы, возражения и предложения. В таких случаях рекомендуется по пунктам записывать все ваши дополнения и возражения. Потом ваши обоснованные возражения с примерами из только что отзвучавшей речи собеседника создадут у вашего собеседника впечатление о вас как о человеке выдержанном, умеющем аргументировать свою точку зрения, и все ваши замечания не будут отброшены в горячке спора, а со вниманием будут рассмотрены. Если же ваши разногласия дойдут до точки кипения, для вас главное – оставаться спокойным, позвольте вашему собеседнику выговориться, изложить все претензии, обоснованные и не очень, а когда он успокоится, то поблагодарите его за откровенность и развейте остатки раздраженности. Участники переговоров должны говорить спокойно, контролируя свою речь, убедительно, но не навязчиво.

Прежде всего при изложении своих позиций, целей и интересов надо обращать внимание на относящиеся к комплексу проблемы аргументы, выдвинутые вашим партнером. Попросите его уточнить, почему он придерживается изложенной точки зрения. Концентрируйте внимание на предмете и одновременно учитывайте личностные качества партнера.

Для всех участников переговоров прежде всего важно выяснить позицию собеседника по отношению к предмету переговоров и сопоставить эту оценку со своей. Всегда будьте настроены положительно, внимательно выслушайте партнера, это создаст основу для прогресса на переговорах, поможет понять, проанализировать и оценить позицию собеседника. Также это позволит избежать ненужных встречных вопросов, недоразумений и обеспечит плавный ход обсуждений затронутых на переговорах вопросов. Если же переговоры зашли в тупик, положение можно поправить. Рассмотрите проблему с другой стороны. С помощью встречных вопросов уточните, правильно ли вы поняли партнера: «Если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно сроков поставки…» Проявите решительность в деле и сдержанность в тоне. Может случиться, что переговоры увязнут в обсуждении второстепенных вопросов, хотя стороны не пришли еще к согласию по основным пунктам. А ведь именно такое согласие является предпосылкой для успешного хода переговоров. В этом случае необходимо «отсортировать» уже достигнутые (главные) результаты переговоров и на основании этого определить следующие подлежащие обсуждению пункты.

Успех переговоров во многом определяется умением задавать вопросы и получать исчерпывающие ответы на них.

Вопросы являются основным средством управления ходом переговоров и выяснения точки зрения оппонента.

Задавая вопросы, мы демонстрируем интерес к собеседнику, к его мнению. К тому же и психологическое преимущество находится на стороне задающего вопросы, а не отвечающего на них.

Преимущества умения задавать вопросы заключаются в следующем:

1) задавание вопросов способствует избежанию споров;

2) помогает выявить слабое место при заключении сделки – ключевой вопрос. Задавая вопросы, вы сообщаете другому человеку то, что думаете, и этим помогаете собеседнику принять вашу идею, как свою собственную;

3) помогает избежать лишних разговоров, экономя ваше время, отведенное на проведение переговоров;

4) вызывает у другого человека чувство собственного достоинства. Спрашивая его мнение и этим делая ему комплимент, вы показываете человеку, что уважаете его точку зрения, следовательно, и он наверняка станет уважительнее относиться к вашему мнению. Привычка говорить «не кажется ли вам» поможет избежать утвердительных заключений. Когда другой человек утверждает что-либо, что вы считаете неверным, откажите себе в удовольствии сразу же возражать ему, показывая незамедлительно всю абсурдность его утверждений; начните с замечания, что «в некоторых случаях или обстоятельствах его мнение было бы верным, но в данном случае не кажется ли вам…»и т. д. Тогда разговор, в котором вы принимаете участие, станет более любезным. Сдержанный тон, выражении своих взглядов вызывают меньше возражений.

Когда вы хотите показать свою компетентность, уверенность в себе и своих силах, то лучше создавать впечатление открытости для критики: «Прав ли я, считая, что…», «Если я не прав, поправьте меня…» и т. п.

Правильная постановка вопросов способствует принятию нужного вам решения. Существуют следующие виды вопросов.

Информационные вопросы предназначены для сбора сведений, которые необходимы для составления представления о чем-либо. Например, вопросы «Когда? Как много? Как долго? Сколько? Что вы делаете в таком случае? и т. д.» позволяют уточнить какие-то данные, установить более глубокий контакт, перехватить инициативу. Однако злоупотреблять такими вопросами не очень эффективно, т. к. они превращают беседу в допрос, а задаваемые в большом количестве – раздражают собеседников. С таких вопросов хорошо начинать диалог, но не стоит строить его только с их помощью.