Алла Сорокина - Основы делового общения

Такая группировка причин конфликтов способствует их пониманию и анализу, но следует помнить, что реальная жизнь богаче любой схемы и можно выделить множество иных причин возникновения противоречий, а также выявить тесное переплетение различных факторов в том или ином конфликте.

Устранение конфликтов

Для устранения конфликтов используют две группы методов: структурные и межличностные.

К структурным методам разрешения конфликта относятся различные организационные мероприятия, например:

1) разъяснение требований к работе.

Это один из лучших методов управления, предотвращающий конфликты. Нужно разъяснить, какие результаты ожидаются от каждого сотрудника и подразделения. Здесь должны быть упомянуты такие параметры, как уровень результатов, который должен быть достигнут, кто предоставляет и кто получает различную информацию, система полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила. Причем руководитель уясняет эти вопросы не для себя, а доносит их до подчиненных с тем, чтобы они поняли, чего от них ожидают в той или иной ситуации;

2) координационные мероприятия.

Установление иерархии полномочий упорядочивает взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Если два или более подчиненных имеют разногласия по какому-либо вопросу, конфликта можно избежать, обратившись к общему начальнику, предлагая ему принять решение. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, т. к. подчиненный знает, чьи решения он должен исполнять;

3) общеорганизационные комплексные цели.

Идея, лежащая в основе этой методики, – направить усилия всех участников на достижение общей цели;

4) структура системы вознаграждений.

Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтом, оказывая влияние на людей. Усовершенствование системы вознаграждений (вознаграждение благодарностью, признанием или даже премией сотрудника, который оказал помощь при решении конфликтного вопроса). Систематическое скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения тех, кто способствует осуществлению общеорганизационных целей, помогает людям понять, как им следует поступать в конфликтной ситуации, чтобы это соответствовало желаниям руководства.

Межличностные методы разрешения конфликта

Обсуждая межличностные способы разрешения конфликтов, нужно обратить внимание на два очень важных момента: различие позиций и интересов сторон и возможные стратегии поведения в конфликте.

Как известно, в конфликте обязательно присутствуют стороны, интересы которых находятся в противоречии. Для того чтобы уяснить, истинное это противоречие или мнимое, необходимо понимать, что такое интерес и что такое позиция в конфликте.

Интерес – это потребность, которую человек пытается удовлетворить в данной ситуации, а позиция – это то, что предъявляется стороной в ситуации противоречия.

Иногда в позиции напрямую проявляется интерес, а иногда интерес спрятан за позицией. Интересы и позиции могут согласовываться (достижение одной стороной ее интересов не мешает другой достичь своих), а могут противоречить друг другу (достижение одной стороной желаемого закрывает для другой возможность получить то, что нужно).

Необходимо понять, что происходит, каковы интересы конфликтующих сторон, какие ограничения существуют в ситуации конфликта (ограничения по времени, полномочиям, важности ситуации для каждой стороны и т. п.), и после этого выбрать и реализовать наиболее подходящую для данной ситуации стратегию поведения.

Существует пять стратегий поведения.

1. Уклонение. Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Это реакция на конфликт, выражающаяся в игнорировании и фактическом отрицании конфликта. Но надо понимать, что, устраняясь из конфликта, вы теряете возможность влиять на ситуацию. Иногда, правда, такое поведение может быть оправдано, например в ситуации, когда для вас реальные затраты при участии в конфликте превосходят выгоды, которые вы можете получить в результате разрешения противоречий, или в ситуации, когда вам надо выиграть время.

2. Сглаживание. Иногда эту стратегию называют уступкой, она предполагает большую ориентацию на интересы другой стороны, чем на собственные, «приспособление» к требованиям других участников конфликта. Причиной такого поведения может быть стремление завоевать расположение партнера на будущее, желание избежать разрастания конфликта, понимание того, что правота на стороне противника. Такой «сглаживатель» старается не выпустить наружу признаки конфликта, апеллируя к потребности в солидарности. Но при этом можно забыть о проблеме, лежащей в основе конфликта. В результате может наступить мир и покой, но проблема останется, что в конечном итоге приведет к «взрыву». Иногда такая стратегия тоже позволяет выиграть время.

3. Принуждение (подавление). Такое поведение предполагает доминирование. Ориентация идет в первую очередь на собственные интересы в сочетании с пренебрежением интересами другой стороны. В рамках этого стиля превалируют попытки заставить принять свою точку зрения любой ценой. Стратегия достаточно жесткая, она чревата последствиями, которые трудно потом исправить (достаточно однажды прослыть «идущим по головам», и в ваши добрые намерения никто в другой раз не поверит). Использующий эту стратегию поведения обычно не интересуется мнением других, ведет себя агрессивно, для влияния пользуется властью и полномочиями.

Такой стиль может быть эффективен там, где руководитель имеет большую власть над подчиненными, но он может подавить инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будет принято неверное решение, т. к. представлена только одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у более молодого и более образованного персонала. Такая стратегия может быть оправдана, когда ситуация очень важна и должна быть разрешена срочно, даже в ущерб хорошим отношениям.

4. Компромисс. Эта стратегия предполагает частичное удовлетворение собственных интересов и частичное удовлетворение интересов партнера. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, т. к. это сводит к минимуму недоброжелательность, снимает напряженность, помогает найти оптимальное решение в ситуации, когда полное удовлетворение интересов сторон невозможно, дает возможность быстро разрешить конфликт.

Однако использование компромисса на ранней стадии конфликта, возникшего по важной проблеме, может сократить время поиска альтернативного решения.

Читать дальше