Алла Сорокина - Основы делового общения

При рукопожатии действуют следующие правила:

1) если при устном приветствии главным правилом является принцип «снизу вверх», то для рукопожатий действует принцип «сверху вниз». Первым подает руку человек более старший по должности или возрасту: старший – младшему по возрасту; вышестоящий по должности – нижестоящему; женщина подает руку мужчине. Также первым руку подает тот, кому представляют человека. Приветствие путем обмена рукопожатиями мужчинам рекомендуется делать всегда, женщинам – по обоюдному согласию. Инициатором рукопожатия почти всегда должна быть женщина. Но в некоторых случаях женщины, а также мужчины первыми не протягивают руку лицам намного старше себя по возрасту и выше по служебному положению;

2) руку следует подавать решительно и непринужденно, без колебаний и пауз. При рукопожатии не нужно слишком крепко жать руку приветствуемого лица. Это правило особенно надо помнить мужчинам, когда они пожимают руку женщинам. Рукопожатие не должно быть слишком сильным или слишком слабым. Неприятные ассоциации возникают и в тех случаях, когда рука протянута небрежно, а особенно отталкивающее впечатление производит вялая рука. Нельзя пожимать ее двумя руками или подавать для рукопожатия только пальцы, не следует также руку партнера потрясать в воздухе несколько раз. Рукопожатие должно быть коротким;

3) перед рукопожатием мужчина должен обязательно снять перчатку. Женщине это делать необязательно. Если женщина все-таки снимает перчатку – это знак особого уважения. Однако, приветствуя более старших по возрасту, перчатку должны снимать все.

Для того чтобы не выглядеть нелепо перед иностранными партнерами, необходимо знать национальные особенности и традиции страны партнера. Что касается рукопожатия, то это не принято в Японии, т. к. в японском этикете собеседники не касаются друг друга, а лишь обмениваются почтительными поклонами, как уже говорилось выше. А таджики, например, пожимают руку двумя руками и считают, что, протянув лишь одну руку для приветствия, они проявят неуважение к своему гостю.

Далее более подробно будут рассмотрены национальные особенности некоторых стран.

Касаясь вопросов соблюдения этикета во время делового общения, нельзя не упомянуть о дистанциях. Использование пространства человеком влияет на его способность соотносить себя с другими людьми, чувствовать их близкими себе или держать на расстоянии.

Выделяются четыре основные дистанции, которыми руководствуются большинство людей во время общения, это: интимная, личная, социальная и публичная.

Интимная дистанция может быть ближней, выражаясь прикосновением, и дальней – на расстоянии от 15 до 50 см. Ближняя интимная дистанция в деловой жизни предполагается во время рукопожатий, приветствий и прощаний. Во всех остальных случаях устанавливается дальняя дистанция – 50 см.

Личная дистанция – это деловое общение на расстоянии от 60 см до 1,2 м, к которому прибегают во время ведения бесед, переговоров, подписания контрактов. Такое расстояние ни к чему не обязывает и вместе с тем располагает к продолжению контракта.

Социальная дистанция – от 1,2 до 2,5 м – устанавливается в случаях, когда общение происходит с незнакомым человеком. На таком расстоянии директор принимает секретаря и других служащих, подчеркивая строго деловое общение. Подобная дистанция удобна, когда длительное общение нежелательно: можно отвести от собеседника взгляд, и на таком расстоянии это не будет означать прекращение разговора.

Публичная дистанция предполагает расстояние от 3,5 до 7,5 м. Она идеально подходит для выступлений на совещаниях, семинарах. Публичная дистанция – это расстояние от сцены до публики, характерное для театра; от трибуны до участников совещаний, собраний.

При общении с иностранными деловыми партнерами необходимо помнить, что представители разных национальных культур по-разному относятся к дистанции.

Англичане, американцы, скандинавы не терпят близких дистанций, рассматривая их как покушение на свое личное пространство. Японцы воспринимают прикосновение к себе как потерю самоконтроля со стороны собеседника или агрессивность, к ним не следует приближаться менее чем на 1 м. А французы легко переходят на близкую дистанцию, если вы их заинтересуете. Арабы, латиноамериканцы, греки, итальянцы, испанцы считают, что не прикасаться к собеседнику в разговоре – значит, холодно и недружелюбно вести себя по отношению к нему. Для них активная жестикуляция – норма.

Деловое общение – это двусторонний процесс, взаимосвязи и взаимодействия, в котором происходит обмен деятельностью, информацией и опытом, предполагающим достижение определенного результата, решение конкретной проблемы или реализацию определенной цели. Его содержанием является то, чем заняты люди, а не те проблемы, которые затрагивают их внутренний мир.

Овладение основами делового общения дает возможность иметь повседневный успех в своей деятельности, эффективнее решать задачи и устранять разногласия.

Условно деловое общение разделяют на прямое (непосредственный контакт) и косвенное, когда между партнерами существует пространственно-временная дистанция.

В современных условиях деловое общение реализуется в различных формах:

1) телефонное общение;

2) деловая переписка;

3) деловая беседа;

4) коллективные формы общения – совещания, собрания;

5) деловые переговоры;

6) публичные выступления.

От неформального общения деловое отличается тем, что в его процессе ставятся цели и конкретные задачи, которые требуют своего решения.

Деловое общение предполагает наличие умения грамотно и разумно строить человеческие отношения.

После представления в знак установления знакомства принято обмениваться несколькими фразами или вступать в непродолжительную беседу. Именно в этот момент у вашего собеседника, возможно, потенциального партнера, формируется первое впечатление о вас, и то каким оно будет, как вы себя преподнесете, обязательно отразится на дальнейших ваших взаимоотношениях.

Деловая беседа включает в себя обмен мнениями и информацией и не предполагает заключения договоров или выработку обязательных для исполнения решений. Она может иметь самостоятельный характер, предварять переговоры или быть их составной частью.

При формировании первого впечатления у человека о его собеседнике манера разговаривать является второй по значимости вещью после манеры одеваться, на которую человек обращает внимание. Поэтому так много уделяется внимания изучению этики и психологии переговорных процессов, включающих в себя и тон разговора, и его содержание, и манеру говорить, такт и умение спорить.