Олег Стадник - Инструмент «ПЕРЕГОВОРЫ». Книга вторая. «Продажи» и «Переговоры». Две психологии одного влияния (Russian Edition)

Как я уже говорил, в продажах существует только один перспективный формат. Формат, где покупатель воспринимает продавца как своего помощника в достижении своей «идеальной реальности». Если нынешний продавец, в глазах покупателя таковым не является, продажи скорей всего не будет. Покупатель будет продолжать поиски продавца, который бы ему нравился, и которому хотел бы доверять. Иногда, он это делает неосознанно. Это объединение продавца и покупателя основано на принципе синергии, где максимальная результативность предусматривает взаимность. В переговорах же существует пять форматов, и лишь один из них предусматривает объединение, ради достижения чего-то ценимого сторонами. Остальные же четыре – противостояние в распределении ограниченного и ценного ресурса. Для этого, как правило, используются любые психологические средства давления и манипуляции, позволяющие максимально быстро, эффективно и продуктивно достигать поставленных целей. И чем более неподготовленной к такому роду взаимодействия оказывается одна из сторон взаимодействия, тем большая вероятность у стороны оппонентов получить больший кусок пирога. Понимание этого факта – первый шаг к «не проигрышу» в переговорах.

Умение разговаривать в разных предложенных оппонентом форматах, и готовность к любым возможным сценариям – ОСНОВА УСПЕХА

Пример :

Достаточно большой период в своей жизни я работал с дорогой недвижимостью, и хочу рассказать об одном случае. Один мой сотрудник пожаловался мне «как он ошибся в человеке». Дело в том, что этот «специалист», работающий в отделе недвижимости, продолжительное время выполнял определённые задачи в интересах нашего потенциального покупателя. Работа была проделана очень большая, и через месяц, после её начала, покупатель дал «добро». Характерная деталь. В то время, когда работа велась, наш покупатель был просто «сахар». Милей и доброжелательней человека трудно было найти. Он всецело полагался на рекомендации и советы нашего специалиста. Все это происходило до момента, когда предмет покупки был окончательно определён. А далее произошёл метаморфоз. Был выдвинут ультиматум. Цена покупки была жёстко определена (на 10 000 долларов меньше). Если наш сотрудник в течение двух дней не договорится на новых условиях, то «покупатель» сделает это самостоятельно и без услуг компании. При этом наш «друг» не сильно подбирал выражения, которые способствовали б уважительному взаимодействию. Почему это произошло? Дело в том, что когда наш партнёр определялся с покупкой, ему было выгодно взаимодействие. И покупатель, и наш сотрудник объединились во имя цели «Найти лучший объект инвестирования, с точки зрения качества, надёжности, ликвидности и доходности». Эта цель была достигнута. Покупатель «купил» этот объект на уровне идеи. А дальше «продажи» закончились. Началось обсуждение относительно ограниченного ресурса под названием деньги. Начался конфликт интересов. Клиент жёстко обозначил свою цель, и предпринял попытку диктовать условия. Если бы сотрудник пошёл на условия потенциального покупателя (равно, если б спровоцировал конфликт), он подтвердил бы своё неумение взаимодействовать по жёстким правилам (такого рода примеры встречаются довольно часто). В этом случае сразу сработало б правило: «со слабым не договариваются, слабому диктуют условия. И не имеет значения, договорился б или не договорился б наш коллега с владельцем объекта. В любом варианте покупатель был бы в выигрыше. В первом варианте он сэкономил бы 10 000$ (или чуть меньше по договорённости с продавцом), во втором варианте сэкономил бы комиссионные причитавшиеся нашей компании. В любом случае специалист показал бы свою слабость и неготовность вести переговоры. Здесь очень важно понять и принять одну простую и важную мысль. Это произошло не потому, что клиент оказался плохой, а потому, что «специалист» оказался НЕ ГОТОВ к такому повороту событий. В переговорах важно просчитать все возможные сценарии развития ситуаций, и уметь правильно среагировать на них. Другими словами, уметь быстро перестраиваться, и переключаться на необходимую модель переговоров, и при необходимости «уметь держать удар». В нашем случае все закончилось благополучно. Мой работник не знал, что я заключил с собственником договор, предоставляющий нашей компании первоочередное право продажи его объекта. Мной был предпринят контр ход. Я перезвонил, и вежливо сообщил потенциальному покупателю, что его предложение будет обязательно рассмотрено, но не ранее, чем через шесть дней. Я объяснил, что через шесть дней приезжает ещё один потенциальный покупатель, который уже ознакомился с необходимыми документами, и которому тоже понравился этот объект. Но цена ему была озвучена на 10% большая. По причине того, что именно собственник объекта был нашим клиентом (оплачивал нашу работу), и мы должны были в первую очередь отстаивать именно его интересы, то и последний предложенный вариант рассматриваем как приоритетный. Если сделка всё-таки не состоится, то я с радостью вернусь к первоначальным обсуждениям. Безусловно, мы с глубоким уважением относимся к вам, но бизнес есть бизнес, и бла, бла, бла, в таком духе. Я вежливо попрощался и положил трубку. После этого разговора уже я заставил нервничать нашего покупателя (помните особенности человеческого подсознания «Возможность потерять» работает гораздо лучше, чем «возможность приобрести»). При этом я ничем не рисковал. Возможно, что у потенциального покупателя нервы оказались бы крепче, и он дождался бы окончания срока. Ну и что? Я нашёл бы причину аргументирующую отказ, или перенос сделки мифическим вторым покупателем. А вот факт шестидневного ожидания со стороны первого кандидата косвенно подтверждал бы его заинтересованность именно этим объектом, что давало бы нам определённые козыри. Да к тому же само по себе ожидание, как не крути, здорово выматывает психологически. Вполне вероятно, что в течение этих шести дней «либо падишах бы умер, либо осёл околел». Другими словами, в этот шестидневный срок могли появиться ещё покупатели. Не забывайте, объект был качественным и «интересным» по всем параметрам. Но нам не пришлось долго ждать. На следующий день наш визави встретился с владельцем объекта и услышал от него то, что «должен» был услышать (собственник по телефону сообщил нам о разговоре). Покупатель не стал искушать судьбу, и через день был подписан задаток на сумму превышающую изначальную на 5%. И только потому, что первым был он, и мы испытываем к нему чувство глубочайшего уважения и бла, бла, бла…

Ошибка №3. Ведение переговоров с лицом, не принимающим решение (Л.П.Р.).