Владимир Золотарев - Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Традиционно все разговоры о продаже как процессе связаны с выделением этапов продаж. Мы также будем на них ориентироваться. Это позволит более осознанно использовать различные приемы в зависимости от того, на каком этапе мы находимся.

Обычно в клиентоориентрованной литературе указываются следующие этапы продаж:

– подготовка;

– установления контакта;

– выяснение потребностей клиента;

– предложение продукта;

– обработка возражений;

– завершение продажи.

Для того чтобы обеспечить максимальную понятность и наглядность всех рекомендаций и приемов, автор постарается приводить различные примеры из жизни, а также указывать варианты практического использования различных техник на каждом из обозначенных этапов.

Перед выполнением любого важного дела огромное значение имеет эмоциональное состояние человека и его психологический настрой. Для нас эти вещи также необычайно важны. Нельзя позволять покупателям заставать нас врасплох, так как в этом случае инициатива окажется в их руках и наша задача сильно усложнится.

Начинать эту важную работу стоит с самого утра, то есть с самого момента пробуждения.

Открыв глаза, постарайтесь сразу взять под контроль ход ваших мыслей. А ход их должен быть таким, чтобы обеспечить вам необходимую энергию для начала рабочего, трудного и изнурительного дня.

Неплохим вариантом является глобально пессимистическое начало утренних размышлений. Например: «Все мы смертны. Рано или поздно все умрут. Жизнь – штука сложная и несправедливая. Поводов для радости в ней гораздо меньше, чем для огорчений. Вот начинается еще один день переживаний, раздражения и уныния. Впереди целый день клиентских амбиций, неадекватных пожеланий, бестолковства и глупости. Как долго ждать конца рабочего дня. Как долго и мучительно… и т.д.» Поразмышляв немного таким образом – начинайте потихоньку вставать. Потихоньку – это для того, чтобы вы, торопясь, не перепутали ногу, с которой нужно вставать. Вставать, естественно, нужно с левой ноги (для правшей). Поэтому непосредственно перед вставанием сконцентрируйтесь, относительно лево-право и затем стартуйте с левой.

Хорошим продолжением утренней подготовки могут стать моменты, которые мы обычно проводим перед зеркалом. Глядя на свое лицо, потренируйтесь в выражении различных эмоциональных состояний. Нам, конечно же, интересны эмоциональные состояния, которые будут востребованы при взаимодействии с клиентами. Мимику, отражающую то или иное состояние, мы будем для краткости называть маской.

Вот некоторые наиболее типичные и полезные из них:

– Холодно-пренебрежительная учтивость.Эта маска хорошо сочетается с вопросом: «Вас что-то интересует?». Или лучше: «Вас что-то конкретное интересует?».

– Недоумение, переходящее в старательно сдерживаемое раздражение.Такая маска очень хороша при клиентских вопросах или в те моменты, когда клиенты высказывают свое мнение по какому-нибудь поводу.

– Маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости.Данная маска универсальна и может использоваться практически в любой ситуации.

– Равнодушие, отрешенность.Бывает эффективна, когда клиент оптимистичен и обращается к вам с видимым энтузиазмом.

– Искренняя заинтересованность.Эта маска бывает полезна, когда нужно проявить живой интерес к чему-то, что никак не связано с клиентом.

– Устрашающая убедительность.Маска хороша в финальной части общения с клиентом, когда необходимо жестко аргументировать необходимость покупки, демонстрируя всем своим видом, что отказ купить был бы проявлением величайшей глупости.

– Решительность и твердый взгляд.Бывает просто необходима в ситуациях, когда вам приходится говорить покупателю неправду. Например, когда вы рассказываете ему о том, что сами купили этот товар и очень этим довольны. А вслед за вами его купили все родственники и каждый раз при встрече неистово благодарят вас за добрый совет.

– Погруженность в свои переживания.Эффективна в начале общения, когда клиенту нужно показать, что перед ним не пешка, не услужливое безликое существо, а человек значительный.

Поэкспериментируйте с ними, рассмотрите свои маски в различных ракурсах, попробуйте проговаривать различные фразы. Постарайтесь вкладывать в свои слова больше эмоций, больше энергии. Это хорошо разогревает и помогает набирать необходимую форму перед началом рабочего дня. Вообще эти маски – необычайно полезная вещь. Неоценимые помощники в самых разных ситуациях. Мы к ним непременно еще вернемся.

При выходе из квартиры удобно использовать один эффективный технический прием. Разместите на двери рисунок вашего покупателя. На рисунке необязательно должен быть человек. Это может быть какое-то символическое изображение, олицетворяющее покупателя для вас. Хотя можно успешно использовать и изображение человека. Для этого нужно подыскать фотографию какого-нибудь индивида, вам крайне неприятного. Настолько неприятного, чтобы один взгляд на него пробуждал в вас агрессивные мысли и чувства. Эффект можно усилить, если метнуть в изображение дротик, лучше с воинственным выкриком.

Итак, перед самым выходом из дома – концентрация на рисунке или фото, осознание возрастающей ярости, мощный бросок дротика и выкрик. Теперь вы точно готовы к бою. Старайтесь не расплескать это ценное, важное для достижения цели агрессивное чувство. Храните его по пути на работу.

Если же вы чувствуете, что уровень вашей злобности все-таки не так высок, как вам бы того хотелось, то во время дороги для его повышения есть прекрасные возможности.

Вариант для тех, кто добирается на работу на общественном транспорте.

Здесь наш основной ресурс – это, конечно же, люди – ваши попутчики. Начинайте постепенно наблюдать за ними, всматриваться в их лица. Осознайте, что все они – Ваши потенциальные клиенты. А часть из них, может быть, и вполне реальные. Те, с которыми вы уже встречались. Те, кто причинил вам столько неприятностей, вынуждал унижаться и смотреть на них снизу вверх. Они здесь, перед Вами, и могут прийти к Вам опять. Разглядывая их лица, отмечайте видимые признаки высокомерия, заносчивости. Представляйте, как они будут важничать, надувать щеки, демонстрировать свою значимость. Хотя на самом деле большинство из них ничего из себя ценного не представляют. Пустышки. Ходят в магазины издеваться над продавцами, самоутверждаться за их счет. Ну и так далее в том же духе.