Владимир Золотарев - Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Если вы помедитируете таким образом хотя бы минут 15, то, уверяю вас, достигните великолепной боевой формы.

Вариант для тех, кто добирается на работу на собственном транспорте.

Тут в общем-то и специальных усилий не нужно, чтобы окончательно убедиться в полной неадекватности покупателей. Я думаю, будет совершенно справедливо разделить всех водителей на две категории – продавцы и покупатели. Продавцы, наши братья по крови, это адекватные, разумные, спокойные люди. Они ездят аккуратно, внимательны к окружающим, не понимают, как вообще можно позволять себе хамское поведение на дороге. Они благородно позволяют перестраиваться другим автомобилям, вежливо дают возможность выехать на дорогу припаркованным машинам, они даже пропускают пешеходов и так далее. Они по- доброму настроены к миру в целом и к каждому конкретному человеку в частности.

Покупатели же, понятное дело, ведут себя совсем по-другому. Из-за них-то и возникают всякие сложности на дороге. Любой водитель даже за время короткой поездки по городу замечает десятки неадекватных человеческих существ за рулем. Что они только не вытворяют на дороге! Я даже не хочу перечислять все эти водительские глупости, чтобы лишний раз не расстраивать себя и вас, уважаемый читатель. Вы просто говорите себе каждый раз, когда видите что-либо из этой серии: «ну вот, еще один покупатель». И это будет правда. Так ведут себя именно они, покупатели. Старайтесь не упускать ни один подобный эпизод, прокручивайте их в голове, концентрируйтесь на деструктивности покупательской природы и накапливайте энергию для возмездия.

Я думаю, после выполнения приведенных выше рекомендаций вы будете в полной готовности. Озверин, остервенин, озлоблин и прочие полезные вещества будут в крови в необходимом количестве, и можно уверенно выходить на поле брани, оно же поле купли-продажи, оно же место восстановления попранной справедливости.

Первые секунды общения с клиентом необычайно важны для нашего дела. Они решают многое. В это время определяется диспозиция. Задается атмосфера взаимодействия. Становится ясно, кто и что из себя представляет. Во многом определяется сценарий всего последующего процесса общения. Крайне важно сразу взять ситуацию под контроль и управлять ею, помня о нашей главной задаче.

Если ситуацией начинает управлять клиент, дело резко усложняется. Но не становится безнадежным, уважаемый читатель.

Итак, первые секунды общения. Что, собственно, за это время происходит? Клиент появляется в поле нашего зрения. Мы понимаем, какой он, мы проводим начальную оценку и начинаем действовать.

Какие это должны быть действия? Вариантов существует множество, я хочу остановиться на нескольких.

Вариант №1.

Этот вариант предполагает необходимость сразу подойти к клиенту. Он очень жизненен, так как многие ответственные лица этого требуют. Очень важно как подойти и с какими словами.

Вначале о том, как подойти. Большой ошибкой является открытая поза и доброжелательно-приветливое выражение лица. Это позволяет клиенту почувствовать себя хозяином положения. Доброжелательность клиенты воспринимают как слабость и начинают думать, что с этим продавцом можно делать все, что угодно. Этого допускать нельзя, исключая тот случай, когда вы специально хотите расслабить покупателя, ввести его в заблуждение, чтобы потом неожиданно обрушиться на него со всей яростью и решимостью.

А подходить нужно не спеша. Ступать твердо и уверенно. Смотреть прямо на клиента холодным взглядом, можно слегка презрительным. Клиент должен чуть-чуть сробеть. Он может тогда с надеждой подумать, что, может быть, вы и не к нему идете, а по своим делам. А он просто попался на вашем пути. Потом вы продолжаете движение, но в глаза ему уже не смотрите. Он думает, что точно Вы идете не к нему. Вздыхает и чуть-чуть расслабляется. И вот когда Вы подошли к покупателю почти вплотную, вы резко переводите взгляд опять ему прямо в глаза и говорите какую-то фразу. О фразе чуть позже, а пока хочу вас спросить: прочувствовали, как выигрышно такое начало? Как мы укрепили свою позицию и ослабили клиента? Он точно растерян, выведен из равновесия. Конечно, матерых этим не возьмешь… Но и им можно нервишки потрепать для начала.

Теперь о фразе. Всем хорошо известны наиболее часто встречающиеся варианты в виде вопросов: «Вас что-то интересует?», «Я могу Вам чем-нибудь помочь?». Ответы тоже хорошо известны: «Не надо», «Спасибо, не надо» (прикидываются вежливыми), «Мы просто смотрим». А потом они идут мимо продавца как мимо предмета. Сами понимаете – такого нам не надо.

А что же надо? Какие могут быть варианты?

Вопрос «Вас что-то интересует?» можно переделать. Небольшая, но очень важная добавка: «Вас что-то конкретное интересует?» (с ударением на слове конкретное). Вопрос заставляет задуматься. Клиент вынужден хоть чуть-чуть, но поразмышлять над тем, а зачем он вообще сюда пришел. Возможно возникновение легкого чувства вины – как будто он не знает правильного ответа. Сами понимаете – это нам на руку. Задумавшись, клиент немного выпадает из взаимодействия, а значит, становится более управляемым. В общем, чтобы он там ни промямлил в ответ, мы свои дивиденды этим вопросом заработаем.

Вариант №2.

Можно, подойдя к покупателю, четко произнести – «Если Вам что-то потребуется, Вы можете обратиться ко мне». После этого нужно немедленно развернуться и уйти. Если он соберется что-то ответить, то скажет это вашей спине. Если не сочтет нужным что- то говорить, то вы этой попытки игнорирования не заметите.

Вариант №3.

Вы спокойно стоите с коллегами у какой-нибудь стойки и неторопливо беседуете. Вы рассказываете друг другу разные забавные истории и периодически закатисто смеётесь. Вы иногда посматриваете на входящих покупателей, никак не реагируя на их появление.

Этот вариант стабильно вызывает дискомфорт у входящих покупателей. Они видят, что людям (вам и вашим коллегам) хорошо, что они радостно и увлеченно общаются. Они же, покупатели, могут помешать. Их появление неуместно. Разворачиваться и уходить как-то неловко – вроде уже вошел, но и что делать дальше, тоже не сразу понятно.

Очень сильное начало. Независимо от продолжения начало точно сильное и позволяющее сразу получить большое психологическое преимущество.

Вариант №4.

Вариант простой и эффективный. Его часто можно видеть в разных магазинах. Продавцу необходимо заняться каким-нибудь делом и полностью сконцентрироваться на нем. Можно, например, переставлять что-нибудь на витрине, копаться в каких- нибудь бумагах, залезть в компьютер, естественно, по какому- нибудь очень важному поводу и не обращать более внимания ни на кого и на что. Вы должны выглядеть как человек чрезвычайно занятый очень важным делом. Оказавшийся рядом покупатель сразу почувствует, что он, праздно шатающийся, не должен вас беспокоить по незначительному поводу. И наверняка задумается о том, что может быть вообще беспокоить вас не стоит.