Владимир Золотарев - Убить клиента или продажи наоборот. Практическое пособие по защите продавцов от покупателей

Если покупатель окажется настолько наглым, что все-таки решится к Вам обратиться, то вы все равно начинаете из сильной позиции.

Вы можете откликнуться сразу, но при этом продемонстрировать недовольство, нахмурив брови и использовав какую-нибудь маску, например маску №3 ( маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости).

Вы можете сказать: «Минуточку, вы видите – я занят (та)» – и некоторое время продолжать заниматься своим «важным» делом.

Другой вариант ответа: «Подождите, сейчас к вам подойдут». Это хороший ход. Покупатель понимает, что вы точно заняты важным делом, разговаривать с ним не собираетесь, и ему нужно ждать другого продавца. Ему ничего не остается кроме как смиренно ожидать. Прекрасный результат при минимуме усилий.

Пример использования варианта №4, взятый из жизни.

Магазин одной из федеральных сетей по продаже бытовой техники. Я нахожусь у витрины с аксессуарами для мобильных телефонов и присматриваю себе наушники. Присмотрел и решил, уточнив кое-что у продавца, купить их. В центре зала стоит городюлька, за которой компьютеры, принтеры, в общем, технически оснащенная зона для продавцов. Там, склонившись над монитором, девушка шлепает пальцами по клавиатуре. Вид у нее серьезный и озабоченный. Очевидно, что возникла какая-то проблема, и она ее решает. Я обращаюсь к девушке со стандартной фразой: «Девушка, можно вас на минуточку?». Девушка, не поднимая головы и не поворачиваясь в мою сторону, тихо отвечает: «Минуточку». Я, не расслышав сразу то, что она сказала, переспрашиваю: «Что вы говорите?». Девушка поднимает на меня взгляд и чеканит слова ледяным голосом: «Подождите минуточку, я сейчас подойду». Я понял, что передо мной опытный боец. Все было сделано безупречно. Она прекрасно провела подготовительный этап. Я был слегка рассеян, вел себя расслабленно и беззаботно, ожидая, что после моих слов она все бросит и пулей помчится ко мне. Я же клиент! А тут такой расчетливый, мощный и точный удар. Наверное, в таких случаях говорят «Я стоял как огорошенный». Я не мог ничего ответить и вообще что-то предпринять в течение некоторого времени. Я был растерян и глупо смотрел на девушку. А она была шокирующе спокойна. Посмотрев на меня несколько мгновений, она вернулась к своему важному делу. Я принялся вертеть в руках выбранные мной наушники, пытаясь сориентироваться в том, что мне делать дальше. Чуть позже еще один потенциальный покупатель решил обратиться к этой милой девушке, примерно с такой же фразой. На этот раз ответ был значительно жестче. Девушка резко вскинула голову, развернулась к мужчине и громко, с хорошей эмоциональной динамикой выпалила: «Вы что, не видите – я занята, я одна в отделе, отдел пока не работает». Мужчина выпал в осадок…

Это тоже было весьма впечатляюще. Однако стало очевидно, что это был перебор. Девушка увлеклась и утратила чувство меры. Ведь, я надеюсь, вы помните, уважаемый читатель, что помимо основной цели, пути достижения которой мы с вами обсуждаем, нам важно, чтобы покупатели покупали то, что мы продаем. Иначе неприятностей не избежать. Вот и в этот раз я почему-то решил, что надо, наверное, еще «подумать», посмотреть, что есть в других местах, и потихоньку утек из этого магазина. Такое яркое, виртуозное начало и грустный финал. Это все-таки не подлинное мастерство. Вот если бы девушка после произведенного эффекта, выждав немного, подошла бы все-таки ко мне и уверенно, гибко, помня об основной цели, продолжила общение, это было бы абсолютно верной тактикой и позволило бы ей развить свое преимущество и избежать потерь.

Вариант №5.

Этот вариант представляет собой поведение, которое можно охарактеризовать как отстраненность и сдержанное пренебрежение. Суть настроения передается комбинацией масок 3 ( маска очень знающего человека, уставшего от человеческой глупости)и 4 ( равнодушие, отрешенность).

Сразу хочу пояснить этот вариант на примере.

Окошко тонара по продаже фастфуда. Приблизившись к окошку и посмотрев в него, вижу холодное, безучастное лицо молодой девушки, которая смотрит на меня с полнейшим равнодушием. Одной рукой она опирается на какой-то короб, так что рука расслабленно свисает по направлению к окошку. Вес тела смещен на одну ногу, и в результате она находится в слегка изогнутом и наклоненном в одну сторону положении. Мне вспомнился образ Эллочки-людоедки из всем известного бессмертного произведения и показалось, что сейчас эта девушка скажет: «Ша, парниша».

«Заказывайте», – холодно, но побудительно сказала девушка. Услышав заказ и получив купюру, девушка с той же интонацией промолвила: «Два рубля есть?». Оформив сдачу и выдав товар, продавец приняла исходную позу и устремила взгляд куда-то мимо меня.

Мое итоговое переживание: мне предельно внятно и громко, возможно с повторениями проговорили примерно следующее: «Ходят тут всякие, от мыслей отрывают. А я девушка с богатым внутренним миром. Я вообще тут временно. Шли бы вы все…».

Хочу отметить, что это несколько рискованный вариант. С ним нужно осторожнее. Хотя, если соответствующее настроение, то почему бы и нет. Не наступать же на горло собственной песне.

Если клиент не ушел из магазина вскоре после своего появления там, с ним придется общаться. Грустно, но таковы реалии жизни. Поговорим теперь об этом. О том, как это делать и на какие моменты взаимодействия стоит обращать внимание прежде всего.

В искаженном представлении о нормальном положении вещей, там, где клиент всегда прав, все ориентировано на удовлетворенность покупателя. Уж сколько понапридумывали стандартов работы продавцов, критериев сколько насочиняли. Если все это выполнять, то можно свихнуться ей-богу. Думать нужно только о покупателях, заботиться о них как о родных, принимать их такими, какие они есть. Как же – клиент всегда прав. А кто же о продавцах позаботится, кто об их чувствах и достоинстве подумает? Никто, друзья. Только мы сами. Все в наших руках.

Наша цель меняет основную задачу – всячески заботиться о клиенте, на противоположную – всячески заботиться о себе. Поэтому пойдем мы, как говорится, от противного. Что обычно рекомендуют делать для блага клиента, мы будем переиначивать так, чтобы это позволяло нам сохранять свой комфорт и помогало ставить клиентов на место.

Текст предоставлен ООО «ЛитРес».

Прочитайте эту книгу целиком, купив полную легальную версию на ЛитРес.