Константин Харский - На стороне клиента

От «тигров» можно ожидать только исполнение программы-минимум. Надо прыгнуть через горящий обруч. Кнут и пряник есть? Извольте. Но вы не можете требовать от «тигра», чтобы он улыбался в полёте.

С «дрессировщиками» тоже проблема, если «тигры» по средам, в банях, обсуждают байки, что есть такие «цирки», где приходишь, ешь от пуза, а потом сам решаешь – прыгать тебе или нет. У «дрессировщиков» мечта другая. Они слышали, как один мужик другому рассказывал, что где-то читал, что один свидетель слышал, как сосед его деду говорил, что есть такие «тигры», что приходят в «цирк» и прыгают. Бесплатно. Их даже кормить не надо.

Единственный плюс «цирка» в том, что ничего не надо делать, чтобы он случился. Если предоставить энергетику компании самой себе, очень скоро вы будете иметь «цирк».

Встретился я однажды с генеральным директором IT-компании. Поговорили о том о сём. Я ему рассказал метафору про «цирк – театр – церковь».

– Слушай, у меня была компания-«церковь». Все горели общим делом. Никого не надо было мотивировать и стимулировать. С работы было не выгнать людей. Мы заработали кучу денег и взяли на работу ещё двести человек, чтобы резко масштабироваться. В итоге получился «цирк». Почему?

– А вы обращали в свою веру новичков?

– Шутишь? У нас тут бизнес. Мы тут бабосы заколачиваем, какая ещё вера? Нет, не обращали. А надо было? – что-то для себя понял директор, пока говорил.

– Надо было. Новички принесли с собой свои правила и разжижили вашу культуру, а вы даже не сопротивлялись. Прям, как майя против конкистадоров. Они пришли и завоевали вас.

– А как снова сделать «церковь»?

«Цирк» получается сам собой. Без вашего усилия. Как вода скатывается в то место, которое ближе всего к центру Земли, так и энергетика компании стремится к минимизации. Чтобы воду поднять на высоту, нужно выполнить работу. Чтобы поднять энергетику компании, нужно выполнить работу. Чтобы вода оставалась на высоте, усилия по её удержанию должны продолжаться всё время. Вода только и ждёт, чтобы вы перестали её удерживать. То же самое с энергетикой компании.

Второй уровень энергетики мы называем «эмоции», а компания, которая стабильно работает на этом уровне энергетики и заражает эмоциями своих сотрудников и клиентов, называется «театр». Эмоции как транспорт для передачи энергии гораздо более эффективен, чем еда. Посмотрите на своих детей. Пока они увлечены переживаниями от компьютерной игры, им и в голову не приходит, что можно было бы и поужинать.

Психологи, будь они не ладны, поставили эксперимент. За точными деталями прошу обратиться в Google, я расскажу, как помню. Психологи взяли крысу. Нашли у неё в мозгу центр, отвечающий за удовольствие, и вживили туда электрод. Не спрашивайте меня, как они это делали. Знать не желаю. Внедрили электрод и сделали педальку. Нажимает крыса на педальку, и ей хорошо. Нажимает, и ей хорошо. Поставили перед крысой кормушку и педальку. Крыса умерла. От голода. Надеюсь, счастливой. Я бы на вашем месте после этого не доверял психологам. Мне – можно, хоть у меня и есть диплом психолога. 1990 года выпуска. Ленинградский Государственный Университет.

Эмоции в несколько раз превосходят способность еды транспортировать энергию от компании к сотруднику. «Цирк» превращается в «театр», когда сотрудники приходят на работу не из-за зарплаты, а потому что им нравится то, что они делают. Им нравится играть ту роль, которая им досталась. Они испытывают удовольствие от того, что своей работой создают впечатление у клиента, будь то замысловатое пирожное, красивая причёска, интересная поездка, ладно сидящий костюм – да что угодно.

Сотрудникам нравится то, что они делают. Сотрудникам нравится то, что они чувствуют. Они работают, играя, и хотят продолжать играть.

Что различает «цирк» и «театр»?

«Тигры» не знают про зрителей, и зрители им «до лампочки»: их божество – «дрессировщик». «Актёры» «театра» знают про зрителей. Они знают, что зрители заплатили деньги и ждут зрелищ и впечатлений. «Актёры» знают свою роль и отрепетировали её перед выходом на сцену, и, будучи предоставлены сами себе, они могут заниматься репетицией.

«Актёры» получают зарплату. Конечно. А как вы хотели? Это – работа. Но не зарплата их мотивирует. Они хотят успеха «театру» и служат ему. Они подчиняют «театру» свою жизнь в значительной степени и продолжают думать о «театре» даже дома. «Тигр», полагаю, забывает об арене, как только покинет её.

Что сделать, чтобы превратить «цирк» в «театр»? Начните играть. В самом широком смысле. Команды. Рабочие группы. Холакратия. Agile. Всё сгодится, чтобы привести эмоции и энтузиазм сотрудников в движение. Начните говорить о зрителях, тьфу ты, о клиентах. Приглашайте клиентов в офис. Идите к клиентам сами. Устройте движуху. Сумасшедшие идеи? Годится! Инициативы? Несите сюда.

Ключом к созданию «театра» является понимание: там сидит клиент, смотрит и ждёт впечатлений. Я позже скажу, как узнать, преуспели вы или нет. Есть два теста, которые со всей прямотой покажут: «цирк» у вас, «театр» или «церковь».

Ну, про «театр» нормально поговорили, представление есть. Теперь, при желании, разматывайте метафору, и она покажет вам глубины. Например, в «театре» есть режиссёр, а в нашей компании это кто? Какую функцию он выполняет? Хорошо ли он её выполняет? Что такое «сценарий» в нашем бизнесе? А как проводить репетиции? А допускать ли экспромты на сцене? И так далее, насколько хватит вашей фантазии.

Что же такое «церковь», и что за энергию использует эта компания? Обратите внимание, ради бога, слово «церковь» – в кавычках. Отличие «церкви» от «театра» – в служении одной идее. В «театре» много представлений. В «церкви» есть одна идея, она наполняет смыслом всё, что мы делаем, и мы этой идее служим. Этой идеей не может быть прибыль и/или благополучие акционеров. То есть нельзя построить компанию с энергетикой «церкви», сказав сотрудникам: «Айда, ребяты, сделаем наших акционеров богатыми!» – такой подход не сработает, не полетит.

В «церкви» энергия от компании к сотруднику передаётся через смысл. Глубокий, мощный, крутой, мотивирующий смысл, порождённый ответом на вопросы «Зачем всё это? Зачем мы этим занимаемся?». Если ответ «Ради прибыли» – всё, смысл сдулся. Никого, кроме владельцев, это не интересует. Нужен другой смысл, который захватит мысли и сотрудников, и клиентов. Есть у вас что-нибудь на примете?

Я в восторге от банка «Точка». Я потом ещё много раз скажу об этом. Они решили для себя… (Я не цитирую их, я говорю, как понял и запомнил их слова: это гораздо важнее того, что они реально написали и сказали. Чуть позже вы поймёте, что значение имеет только точка зрения клиента.) Итак, они решили: «Этот мир создан предпринимателями. Мы хотим сделать их жизнь чуть проще, поэтому создали банк „Точка“». Ну, круто же?