Константин Харский - На стороне клиента

Я хочу иметь дело с людьми, которые хотят сделать мою жизнь проще, лучше.

Мне сложно говорить, поднялся ли банк «Точка» до энергетики смысла. Для этого надо быть внутри, знать их будни. Но то, что я видел во время редких визитов в гости, – скорее да, чем нет. Они прикольные. И если бы мне было 20, ну, или хотя бы 40. Если бы мне было хотя бы 50… Да что я об этом. Если бы они позвали…

Энергетика высокого смысла, по моему мнению, позволила «Точке» возродиться. Представьте какой-нибудь другой банк РФ. Не «Точку». Представили? Представьте, что у этого банка забирают лицензию. Представили? А вы представьте! Мы же просто играем. Представили? Ок. Возродится ли этот банк после отзыва лицензии? А «Точка» возродилась! Ну, круто же?!

Теперь вы знаете, зачем искать смысл и поднимать энергетику до «церкви». Мы ещё вернёмся к этой метафоре, когда будем говорить про лояльность, а пока запомните и запишите себе на отдельном листочке: «Предоставленная самой себе энергетика компании гарантированно скатится к еде и „цирку“. Энергетика всё время требует подпитки. Самым крутым источником поступления энергии в компанию (и я сейчас вас не удивлю) являются… благодарные клиенты! А чтобы клиент был благодарным, нам надо встать на его сторону в борьбе с его задачами».

Я обещал написать два теста, которые точно покажут, что у вас: «цирк», «театр» или «церковь».

Держите.

Первый: корпоративный Новый год

Если коллектив оценивает застолье, какие были закуски, было ли закусок достаточно, и хватило ли алкоголя, то у вас, вне всяких сомнений, – «цирк». Можете даже не сомневаться. Сотрудники с неохотой соглашаются на самодеятельность. Они бы предпочли, чтобы их развлекали приглашённые артисты.

Если коллектив почти безразличен к новогоднему столу, а сама вечеринка проходит в виде «капустника», все шутят, смеются, радуются – у вас «театр», поздравляю. (Капу́стник – самодеятельное, как правило – для узкого круга «своих», шуточное представление, основанное на юморе и сатире. (Википедия))

Если сотрудники больше всего на свете ждут, когда выйдет лидер и расскажет о перспективах, о том, как компания приближается к цели, если они ждут, когда он выделит героев и поблагодарит их, то у вас «церковь».

Второй: тренинг командообразования

Сначала скажу, что я большой противник тренингов командообразования. Никакие мои аргументы не будут восприняты. Я это уже проходил сотню раз. Просто, когда всё станет рушиться после неудачного тренинга командообразования, вы будете знать, что Харский вас предупреждал. Бывают удачные и даже потрясающие тренинги командообразования. Это как с пластической операцией, как мне кажется. Сейчас ложись и молись, потом посмотрим, удачно получилось или нет. Будет ли тренинг удачным или нет, не зависит ни от программы, ни от тренера. Результат зависит от состояния коллектива перед тренингом. Ну и хватит об этом.

Лучший тренинг командообразования для компании «цирк» – это пикник. Всё. Добавить нечего.

Лучший тренинг командообразования для «театра» – верёвочный или что-то вроде того. Побегали, посоревновались, подурачились. Не заставляйте «тигров» из «цирка» прыгать и дурачиться. Им это не понравится.

Лучший тренинг командообразования для «церкви» – встреча с лидером, который расскажет про будущее. Вы даже представить себе не можете, насколько я серьёзно сейчас говорю. Лидер снова и снова должен рассказывать свои вдохновляющие истории. Это лучшее, что он может сделать для своей команды. Давайте я вам расскажу, что такое лидерство на самом деле.

Вы много раз слышали словосочетание «корпоративная культура» или просто «культура». Если вы предприниматель, воспитанный на мысли, что нельзя управлять тем, что нельзя посчитать, то это словосочетание должно раздражать вас. Может быть, бесить. Может – приводить в уныние. Тут есть место для индивидуальных различий. Но все предприниматели, считающие деньги и замороченные получением прибыли, недовольно кривятся, когда заходит разговор о культуре. В вашем представлении «корпоративная культура» – это статья расходов. Это во-первых. Во-вторых, всё, что связано с корпоративной культурой, – это болтология консультантов или даже психологов. Куда катится мир!

А я начинаю книгу с темы «Культура» и настаиваю, что если вы не измените её определённым образом, то не получите результата от остальных усилий. Пока ваша культура не предполагает высокого сервиса, никакие другие усилия не сдвинут гору с места.

Конечно, есть некоторая вероятность, что именно у вас, в вашей компании, культура, формируясь стихийно, сложилась правильно, как надо. Всегда есть такая вероятность. Говорят, даже жизнь на планете Земля возникла случайно. Вероятность есть, но я в неё не верю. Я не верю, что жизнь на Земле зародилась случайно, и не верю, что хаотично формировавшаяся корпоративная культура в итоге сложилась клиентоориентированной.

Есть также вероятность, что вы занимались корпоративной культурой. Очень высокая вероятность. Но давайте убедимся, правильно ли вы понимаете суть корпоративной культуры? Потому что если вы считаете, что корпоративная культура – это про вежливость и про корпоративные праздники, то нет.

То, что я сейчас вам скажу, не является общепринятой точкой зрения. Ни в одной книге, насколько мне известно, вы не прочитаете ничего подобного о корпоративной культуре. И это проблема. Если вы что-то слышите впервые, и это не похоже на то, что вы слышали раньше, то вам захочется отмахнуться от этой новизны. Это снова первая и самая простая, зато такая человеческая реакция: «Если бы это было так, то мне давно бы кто-то сказал!»

Ан нет. Скажу я и только сейчас.

В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло не от слова «вежливый», а от слова «культ».

Культ

В словосочетании «корпоративная культура» слово «культура» произошло не от слова «вежливый», а от слова «культ». Поэтому первое, что мы должны сделать, – разобраться с культом. Что это такое?

Мы знаем – есть «культ личности». Был. Есть культовые режиссёры и книги. Есть культы, объединяющие людей. Обычно они какие-то странные. Есть культ, например, ЗОЖ. Там всякие странные процедуры, традиции. Культ всегда чертит явную границу между «хорошо» и «плохо». И членам культа ни в коем случае нельзя эту границу пересекать. Сторонники культа ЗОЖ наизусть знают, что хорошо, а что плохо, и не позволяют себе запретного.

Коротко говоря, «культ» от «не культа» отличается нетерпимостью к инакомыслию. Если вы приходите в какую-то группу людей, и они проявляются нетерпимость к чему-то привычному и обычному для вас, можете быть уверены: эта группа – культ. Убедитесь, что вам нужно и безопасно оставаться с ними. А я и не шучу. И детей своих научите отличать культ от не культа и научите принимать сознательное решение: оставаться в группе, которая диктует новичку, что «хорошо», а что «плохо». Не беспокойтесь: я не забыл, что разговор идёт о корпоративной культуре.