Алексей Слободянюк - Речевой интеллект. Как развить речевые способности, чтобы оказывать влияние в бизнесе

Человеческое ухо устроено так, чтобы мы могли слышать даже шепот. Но так же, как мы не можем воспроизвести и показать изображение глазом, мы не в состоянии воспроизвести звук ухом. Конечно, можно и напеть понравившуюся мелодию. Но качество такого воспроизведения всегда будет зависеть от музыкального слуха, который есть далеко не у всех.

Так же обстоит дело с органами обоняния. Если нам нравится какой-то запах, мы можем только рассказать о нем, то есть опять-таки воспользоваться словами. Представьте себе, как мучаются сомелье и дегустаторы, которые языком воспринимают вкусы и вынуждены вербально передавать информацию о них: вот этот вкус терпкий, а вот этот – соленый, этот – горький, а этот – острый. Понятно, что слова никогда не передадут всей информации о вкусе, но по-другому никак.

Ну и последний, самый объемный орган чувств, – это кожа. Ею мы воспринимаем теплое или холодное, острое или тупое, мягкое или твердое, сухое или влажное. Но максимум информации, который возможно передать кожей, – это очень высокая температура тела, когда мы заболели. Все остальное мы можем только проговорить.

Таким образом, все, что мы впитываем из внешнего мира нашими органами чувств, мы передаем только органами речи. Конечно, тут можно возразить, что не только слова передают информацию. И это правда.

У нас есть жесты, позы, мимика, которые тоже способны передать какую-то информацию другому человеку. Однако я утверждаю, что все-таки основной осью является речь. Жесты, мимика, позы и другие элементы невербального общения зачастую могут ввести вашего собеседника в заблуждение и исказить информацию, которую вы на самом деле хотели до него донести.

Наверняка вы играли в детстве в такую забавную игру, как «испорченный телефон», или, иначе, – «крокодил». Такая игра как раз иллюстрирует потерю смысла при передаче от человека к человеку, когда он проходит всю цепочку. И это, как я уже говорил, «зашито» в нашей природе.

В совокупности наши природные ограничения приводят к тому, что часто нас не просто понимают неправильно, а не понимают вовсе. Это ставит под удар наше благополучие во всех сферах жизни. Например, взрослый не так понял ребенка и наказал его зря. Жена не поняла мужа и закатила ему скандал. Руководитель делегировал какую-то задачу, а подчиненные принесли ему не тот результат, на который он рассчитывал. Таким образом, мы нередко получаем не то, на что рассчитывали или чего ожидали.

Так возникают конфликты, которые нам приходится разрешать, затрачивая дополнительные усилия. Наша жизнь, по сути, соткана из множества речевых конфликтов, когда кто-то кого-то не понял или как-то не так изъяснился. Мы теряем время, нервничаем, недоумеваем, досадуем, злимся, то есть испытываем весь спектр негативных эмоций только потому, что либо не поняли нас, либо мы сами неправильно кого-то поняли и совершили ошибку.

Количество проблем, которых можно было бы избежать, если бы люди занимались развитием своего речевого интеллекта, не поддается исчислению. Причем это касается как личной жизни, так и бизнеса и карьеры. Совсем не редки случаи, когда глава компании на бегу дает какое-то указание топ-менеджерам, не заботясь о том, поняли ли его. Топ-менеджеры недопонимают или боятся переспросить. Мне могут возразить: что это за топ-менеджеры такие, которые не в состоянии выяснить, что нужно их работодателю? В реальности предубеждение, согласно которому, задавая вопросы людям выше себя по статусу, ты будешь выглядеть лузером, довольно сильно влияет на большинство из нас. По этой причине решение многих бизнес-вопросов затягивается на месяцы или они решаются совсем не так, как предполагал владелец бизнеса.

Конечно, мы живем не в идеальном мире, где есть идеальные руководители, подчиненные, жены, мужья и образцовые дети. Но согласитесь, если в коммуникации хотя бы один участник обладает речевым интеллектом, ситуация имеет значительно больше шансов на благоприятный исход. Достичь идеала невозможно, да и не нужно, но стремиться к тому, чтобы сделать свое существование гармоничным и комфортным хотя бы в некоторые моменты, – нормальное человеческое желание.

Обладая речевым интеллектом, можно свести к минимуму конфликтные ситуации и токсичное общение. Это самое меньшее, что можно получить, овладев соответствующими навыками. Но прежде надо выявить причины непонимания и искажения информации.

Чтобы отследить, где именно в коммуникации происходит сбой, необходимо понять, как устроен механизм передачи и обработки сообщений (рис. 1). Допустим, есть два человека, один из них – отправитель сообщения, другой – адресат. В голове отправителя сформировались какие-то мысли, он решил поделиться ими со своим адресатом, упаковал все в слова и отправил через речевой аппарат. Другой человек через органы слуха это воспринял, распаковал слова в понятные ему смыслы и образы и сделал какие-то свои выводы. Далее выдал свое сообщение в ответ. И таким образом по этому циклу у нас происходит общение.

Рис. 1. Механизм обработки и передачи сообщений

Разумеется, между двумя людьми происходят и вербальные, и невербальные коммуникации. Но первичное осознание происходит через слова, которые говорят в наш адрес, – через передачу звуков по воздуху. Звуковая волна проникает через слуховой проход в мозг, в этот момент происходит восприятие. Но чтобы оно произошло, мы, как получатели информации, фокусируем внимание на раздражителе или источнике звука. Оно может быть спонтанным или направленным . Например, нас кто-то позвал, и мы откликнулись – это спонтанное внимание. Или мы смотрим кинофильм – это направленное внимание.

На втором этапе, когда звуки достигают мозга, происходит распаковка смыслов, извлечение образов. Человеческий мозг устроен так, что мы воспринимаем только то, что наш мыслительный аппарат «опознает» как знакомое. Поэтому мы всегда анализируем полученную информацию сквозь призму личного опыта.

На третьем этапе мы сопоставляем то, что услышали, с тем, что нам полезно / интересно / опасно. Далее запускается воображение – механизм, который генерирует наш ответ, нашу реакцию. Это очень важный этап, потому что именно он определяет дальнейший ход коммуникации. То, как и что мы ответим, зависит от того, какие характер и направление примет разговор в целом. Ведь мы можем ответить агрессивно, доброжелательно, индифферентно и т. д.

В тот момент, когда мы получаем ответ на сказанное, процесс замыкается. Мы проговорили – нас услышали – сгенерировали ответ – проговорили его – мы услышали – сгенерировали ответ – проговорили его и т. д. Это так называемая петля понимания (рис. 2).