Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

• Шаг 5. Подобрать факты и метафоры для каждого ключевого сообщения.

Центральная мысль выступления довольно очевидна: «Панацея» – единая компания. Что должны делать сотрудники по результатам вашего выступления? Перестать делить коллег на «своих» и «чужих», а вместо этого – помочь друг другу пройти непростой период реструктуризации.

Каковы наиболее вероятные вопросы с учетом того, что большинство выходцев из «Фармацеи» сильно недовольны объединением с «Панацеей»?

• Сколько можно заниматься этими пертурбациями? Когда нам дадут уже нормально работать?

• Что получит уволенный сотрудник «Фармацеи»?

• Почему вы загоняете нас в эту «Панацею» без нашего желания? Мы что – быдло?

• Если мы такие «равные» партнеры – почему в «Фармацее» сокращают сотрудников, а в «Панацее» – нет?

• Будет ли руководство «Панацеи» влиять на увольнения в «Фармацее»?

• А вы подумали о детях и семьях тех, кого собираетесь увольнять? Или вы только о своих барышах подумали?

• А почему у нас не спросили?

• Как и кто будет решать, кого уволить, кого оставить на своем месте, а кого перевести в другие офисы?

• Ходят слухи о каких-то тайных совещаниях, которые «Панацея» проводит чуть ли не каждый день на высшем уровне. Что это за совещания и что они там замышляют?

• Почему каждая перемена каждый день – как снег на голову? Нас вообще будет кто-то предупреждать и информировать или только ставить перед фактами?

• Когда закончится эта волна увольнений и перемещений?

• А правда ли, что «Панацею» вообще скоро закроют? И зачем мы тогда тут переливаем из пустого в порожнее?

• На каком основании вообще все это затевается?

• Вам не кажется, что это похоже на заговор против простых сотрудников?

• Когда нам в отдел проведут нормальный Интернет? И зачем нам прислали IT-специалиста из «Панацеи», который ничего в IT не соображает?

• На какую помощь, кроме положенной по закону, может рассчитывать уволенный сотрудник?

• Как изменится график и функционал тех, кто останется на своем месте?

• Уйдет ли наше руководство?

• Не кажется ли вам, что это объединение с «Панацеей» – настоящий произвол по отношению к тем, кто отдал лучшие годы жизни «Фармацее»?

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Добавьте вопросы, которые вам кажутся наиболее вероятными, исходя из вашего опыта. Посмотрите, что между ними общего и в какие проблемные области попадает большинство вопросов. На мой взгляд, и для тех, кто покидает компанию, и для тех, кто остается в ней работать, самыми актуальными будут вопросы безопасности, справедливости и стабильности. Кроме того, большинство вопросов будут задавать люди, мыслящие в категориях разделенной компании («мы – «Фармацея» vs. «они – «Панацея»). Этому нужно будет противопоставить идею единства («новой» «Панацеи») и снять все домыслы по поводу разделения. Сразу скажу, что линия между проблемными областями условная и один и тот же вопрос может попадать сразу в несколько проблем.

Как вы помните, проблемные области – это «мишени», по которым вам предстоит стрелять во время вопросно-ответной сессии. А ключевые сообщения – это основной компонент снарядов, которые в эти мишени полетят. Заготовим по снаряду для каждой мишени:

Сами по себе ключевые сообщения звучат как декларации. Поэтому вам придется подобрать факты, которые раскроют все подробности ваших сообщений и ответят на вопросы: «кто?», «что?», «где?», «когда?», «сколько?» и «как?».

Чтобы ключевые сообщения запомнились надолго, их нужно будет усилить не только фактами, но и метафорами. Для этого прибегнем к таблице изобретения ударных фраз (ТИЗер)

Теперь, когда наш арсенал из ораторских заготовок укомплектован, самое время провести учебные стрельбища и порепетировать ответы на сложные вопросы. Схему ответа вы помните:

• Подстройка и/или Парафраз (обработка вопроса).

• Ответ на рациональное зерно в вопросе.

• Переход к ключевому сообщению.

• Ключевое сообщение.

• Амплификация или усиление фактами и метафорами.

Посмотрите в таблицу, в графе «спонтанный ответ» попробуйте записать те слова, которые скорее всего пришли бы на ум неопытному спикеру под влиянием эмоций. Будет ли там О-реакция в виде оправдания или оппонирования? Скорее всего – да. Посмотрите на «ответ по схеме» и оцените все его части – от подстройки до амплификации. Можно ли там что-то улучшить?

Запишите свой улучшенный ответ по схеме здесь:

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

__________________________________________________________________

Вспомните, в чем состоит центральная мысль спикера? Конечно, в том, что «Панацея» едина и неделима, поэтому в своих ответах он будет намеренно избегать упоминания «Фармацеи» и «Панацеи» до слияния. Почему? Потому что это – дело «негативного» прошлого, в которое нас будет стараться затянуть каждый «трудный» вопрос. Этому негативному прошлому спикер должен противопоставить позитивное будущее. Таким образом, общение пойдет не в оправдательном (реактивном), а наступательном (проактивном) ключе.

Возможно, негативные настроения будут настолько велики, что вам не удастся сразу их нейтрализовать. Продолжайте побеждать зло добром. Сохраняйте баланс уверенности и доброжелательности. Тогда вам все вопросы по плечу:

Что будет делать выброшенный на улицу сотрудник предпенсионного возраста, отработавший в «Фармацее» 15 лет? Вы хоть какие-то гарантии кому-то вообще можете дать?