Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Слушательница-7 (обращается к слушательнице-8) : Ты не знаешь, кто этот Виктор?

Слушательница-8:Не знаю, но, по-моему, симпатичный… Ты что думаешь?

Виктор (к слушательницам) : Девушки, можно вас попросить…

Слушательница-8 (с кокетливой улыбкой) : Конечно, можно! А что именно?

Виктор (в отчаянии) : Слушайте, я не знаю, что с ними делать!!!

Вы догадались, где все это происходит? Конечно, на тренинге по работе с «трудной» аудиторией! В жизни вы вряд ли встретите такое количество «вредителей» в одном месте и в одно время. Но, как говорится, тяжело в учении, легко в бою. Поэтому на моих тренингах мы учимся управлять всеми типами «вредных» – и вместе, и по отдельности. В этой главе вы узнаете о том, как вести себя с «трудной» аудиторией, а также о том, как управлять любой аудиторией так, чтобы она не стала «трудной» по вашей вине.

Для начала давайте попробуем перечислить возможные виды «трудного» поведения аудитории. Я приведу список наиболее типичных раздражителей, а вы отметьте в нем то, с чем сами сталкивались:

Бьюсь об заклад, вы отметили большую часть, не так ли? Кроме того, в раздел «другое» вы при желании могли бы дописать еще с дюжину разных «вредностей». Значит ли это, что мы должны научиться работать с каждым из этих случаев отдельно? Конечно, нет. Гораздо продуктивнее выделить основные типы трудностей, освоить принципы реагирования, а дальше действовать по ситуации. Давайте так и сделаем!

Вернитесь, пожалуйста, к ситуации с Виктором и попробуйте кратко охарактеризовать каждого из слушателей. Вот что получилось у меня:

• Слушатель-1: «Начальник». Пытается подстроить все собрание под себя, ускорить процесс и быстрее перейти к делу.

• Слушатель-2: «Знаток». Подвергает сомнению авторитет спикера и пытается показать свои знания.

• Слушатель-3: «Негативный». Все воспринимает в штыки: «так не бывает», «ничего не получится»…

• Слушатель-4: «Отключенный». Мирно спит, но его сон влияет на рабочую атмосферу.

• Слушатель-5: «Незнайка». Ему вечно ничего не понятно, у него море вопросов и он не стесняется задавать их все разом.

• Слушатель-6: «Союзник». Ему «трудные» мешают не меньше, чем самому спикеру.

• Слушательницы-7–8: «Болтуны». Интересуются отвлеченными темами, разговаривают и мешают другим.

Большинство слушателей ваших выступлений скорее всего попадут в описанные выше роли. Умение их узнать и поставить «диагноз» само по себе придаст вам ощущение уверенности и контроля над ситуацией. Теперь вы предупреждены, а значит, – вооружены. Что дальше?

Перейдите по ссылке и посмотрите на реакцию Д. Медведева на протестные выкрики одного из слушателей в аудитории. Что спикер сделал правильно? В чем основная ошибка спикера?

Для защиты от противника военные используют систему противовоздушной обороны – ПВО. Я предлагаю вам систему защиты от «вредного» поведения аудитории с таким же названием, но с другой расшифровкой:

П– принятие;

В– включение;

О– опора на большинство.

Конечно, военное и психологическое «ПВО» различаются не только расшифровкой. Они противоположны по сути. В основе военного метода – уничтожение, здесь победа возможна только для одной стороны. А в основе работы с «трудной» аудиторией – превращение. Здесь мы не уничтожаем противника, а превращаем его в союзника или нейтрализуем. Кроме того, мы действуем не совсем своими руками… Для нас лучший сценарий – урегулировать аудиторию силами самой аудитории. Как все это возможно?

Перейдите по ссылке и оцените реакцию В. Путина на выходку одного из «слушателей» во время его пресс-конференции. Как спикер демонстрирует принятие? Через какую тему он включает «агрессора» в тему своего выступления? Как Путин опирается на большинство?

Давайте честно признаемся себе, какой мы желаем видеть нашу аудиторию? Конечно, внимательной, послушной, предсказуемой. Мы хотим, чтобы им все сразу было понятно и чтобы вопросы были только умные и уместные. Но так не бывает. Вся жизнь – это степени отклонения от «идеала».

«Трудная» аудитория – одна из этих степеней. Примите отклонение от нормы как часть нормы. Снег в мае и дождь в январе может быть неожиданным и неприятным, но так бывает. Зачем нам это принятие? Все просто: степень влияния на «трудную» аудиторию прямо пропорциональна степени ее принятия. Хотите влиять? Принимайте! Внутренне позвольте аудитории быть трудной. Не принимайте на свой счет. Чаще всего «вредность» – это не реакция на вас, а проекция вовне внутреннего состояния «вредного». Он встал не с той ноги, поссорился с начальством, у него болит зуб… да мало ли что! Он живой человек и имеет право быть не таким, каким вы хотите его видеть.

И еще – прежде, чем как-либо реагировать на вредность, убедитесь, что вы спокойны. Невозможно «спасти» аудиторию от вредного влияния, если вы сами ему поддались: «сначала наденьте маску на себя, потом на ребенка… дышите нормально».

Удачная реакция на «трудное» поведение возможна не вопреки, а благодаря «трудному» поведению. Это становится возможным тогда, когда мы обращаем любую «вредность» себе на пользу. В Библии есть мудрые слова: «Любящим все содействует ко благу». Что это означает применительно к нашей теме?

Если вы полюбили аудиторию, то любое ее проявление – даже самое трудное – будет работать на вас. Правда, для этого вам предстоит научиться делать логические связки и переходы. Между чем? Между «вредным» поведением и темой вашего выступления! Это то, что я называю включением. Какой бы ни была провокация или диверсия со стороны слушателей, включайте ее в ткань своего выступления так, чтобы:

а) усилить свою центральную мысль;

б) укрепить свой авторитет;

в) укрепить связь со всей аудиторией.

Не исключайте «вредного» участника вашего собрания, не противопоставляйте себя ему. Вместо этого благодарите, подчеркивайте значимость сказанного и делайте мостик к теме.