Сергей Кузин - На линии огня. Искусство отвечать на провокационные вопросы

Если первый принцип связан скорее с внутренней работой спикера (принятие), то второй – это внешнее его проявление (включение). Здесь мы обрабатываем и утилизируем любое трудное поведение по принципу «то, что нам мешает, то нам поможет!».

В одном из сюжетов первого фильма «Духлесс» главный герой Макс Андреев, молодой преуспевающий менеджер, делает презентацию проекта перед аудиторией инвесторов. Сам он обращен к слушателям, а на слайдах показывает, как хорош его проект. Все идет просто прекрасно, да вот беда – злопыхатели подложили нашему герою свинью: в какой-то момент вместо красивых диаграмм на слайде появляется фрагмент из фильма о размножении млекопитающих. Андреев продолжает свой рассказ о бизнес-проекте, ничего не замечая.

Аудитория сначала посмеивается и переглядывается, а когда на экране возникает сцена со спариванием слонов, просто взрывается смехом. Тут Андреев оглядывается, моментально оценивает обстановку и проводит глазами по залу с такой легкой улыбкой, как будто «слоны» – это его личная задумка. Финальная фраза тоже не заставила себя ждать – спикер умудрился связать тему инвестиционного проекта с безобразием на слайде: «Грубо говоря, уважаемые инвесторы, мы поимеем весь рынок!» Смех и буря аплодисментов.

Перейдите по ссылке и посмотрите фрагмент из фильма «Духлесс», где главному герою приходится иметь дело с настоящей бизнес-диверсией. Еще один пример того, как любую ситуацию можно обернуть себе на пользу.

Когда в аудитории появляется «трудный», он занимает все наше внимание. В какой-то момент может показаться, что есть только вы и он. Ведь большинство слушателей ведут себя пассивно, их не видно. Вы даже можете подумать, что «вредный» слушатель выражает мнение всех, а все его молчаливо поддерживают. Это искаженное восприятие. Чаще всего «вредные» – в меньшинстве. Они выражают только свое мнение, а большинство настроено нейтрально или даже положительно к вам.

Бесполезно пытаться переубедить «вредных» или перетащить их на свою сторону. Кроме того, в погоне за меньшинством вы можете потерять большинство. Мне не раз приходилось видеть задетых за живое спикеров, которые ввязывались в перепалку с каким-то одним слушателем и теряли поддержку всего зала. Не повторяйте их ошибок! Всегда воздействуйте на «трудное» меньшинство, опираясь на лояльное большинство. Как это работает?

Конечно, поддержка большинства не может взяться ниоткуда, ее надо себе обеспечить. Для этого я предлагаю воспользоваться техникой, которую назвал «Шкалой реакций». В нижней части шкалы расположены более «мягкие» реакции, в верхней – более «жесткие». Ваша задача как спикера – продвигаться снизу вверх постепенно, используя все многообразие приемов в каждом конкретном случае. Сигналом к переходу от мягких к более жестким способам воздействия для вас будет санкция большинства: вы действуете в их интересах. Эта санкция проявляется в недовольстве ваших союзников поведением «вредных». Чем больше недовольства, тем сильнее от вас хотят более жестких мер, и тем больше у вас развязываются руки.

Чтобы этот механизм запустился, важно действовать с небольшим отставанием, т. е. реагировать чуть мягче, чем хотелось бы вам и вашим союзникам. В конце концов, вы – сильный спикер, а сильные не реагируют на каждый чих, правда?

В самой нижней части шкалы находится нулевая реакция. Здесь вы просто замечаете нежелательное поведение, как бы регистрируете его про себя, и продолжаете свое выступление как ни в чем не бывало. Кто-то шушукнулся, хлопнул дверью, застучал по клавиатуре – все это не способно помешать большинству, а потому вы тоже игнорируете эти неприятности.

Писатель Р. Эмерсон как-то заметил, что «взгляд может быть угрожающим не менее, чем заряженное и нацеленное на человека ружье». Такой взгляд вам не нужен. Да, вас отвлекли, и большинство в аудитории это заметило, но зачем же сразу хвататься за «ружье»? Вам нужен дружелюбный, но пристальный и продолжительный взгляд, направленный на нарушителя спокойствия. Обычно 10–15 секунд бывает достаточно. Почему это работает? Ваши союзники увидят, куда вы смотрите, и скорее всего посмотрят туда же. Таким образом, нарушитель лишится своей анонимности и поймет, что его поведение не остается незамеченным. Если вас отвлекает предмет, посмотрите сначала на участника, потом на отвлекающий предмет (телефон, планшет, записку, ручку, и пр.), потом снова на участника. Если не с первого, то со второго раза точно поможет.

Взгляд не сработал или дал только временный эффект? Движемся на шаг вверх по шкале! Приближение – это излюбленный прием школьного учителя. Заметив «болтуна», учитель не только посмотрит на него, но и подойдет ближе, а то и ласково положит руку на плечо… В деловой среде мы не можем позволить себе такие прикосновения, но сделать несколько шагов в сторону «трудных» вполне оправданно. Опять же эти шаги не должны быть угрожающими. «Идя в народ», вы просто сообщаете слушателям: «Я вас вижу, ситуация под контролем». При этом ваше повествование продолжается, как если бы ничего не происходило.

Кивок в сторону нарушителей или соответствующее случаю изменение мимики само по себе не способно усмирить «трудных» слушателей, но это еще один способ показать, что вы в курсе происходящего. Используйте жесты и мимику, чтобы усилить действие других приемов.

Если вы говорили громко, начните говорить тише. Если тихо – наоборот, прибавьте энергетики. Любые изменения темпа, интонации или других показателей голоса привлекают дополнительное внимание. Мне приходилось видеть спикеров, которые в ответ на шум в зале начинали говорить утрированно громко или почти переходили на шепот, при этом смотрели на нарушителей тишины с улыбкой, как бы играючи. Это работало.

Найдите подходящий момент в речи и остановите выступление на 5–20 секунд (чем больше аудитория, тем длиннее должна быть эта пауза). Переведите взгляд на нарушителей и слегка улыбнитесь. Таким образом, вы снова привлечете внимание лояльного большинства к «трудному» меньшинству. Они наверняка утихомирятся под молчаливым давлением аудитории.