Питер Брегман - Правило четырех секунд. Остановись. Подумай. Сделай

От этих слов Лесли еще больше разозлилась и начала кричать еще громче. Они сцепились, отстаивая каждая свою позицию, все больше распаляясь и утверждаясь в своей правоте. Обстановка накалялась, и ни одна из сторон не могла прекратить перебранку или сменить курс. Чем дольше они спорили, тем меньше шансов оставалось на позитивное, конструктивное разрешение ситуации.

Пока я слушал этот спор, у меня было время спокойно – хоть и не без притока адреналина – обдумать возможные действия. Первый импульс – вмешаться, отстоять нашу правоту, если понадобится, кричать еще громче и победить, поскольку я был убежден, что мы не сделали ничего плохого. Но я подавил этот порыв. В конце концов, мне нужны хорошие отношения с соседкой, а такое поведение вряд ли этому поспособствует.

Поэтому я задумался: «Чего Лесли от нас хочет?»

И сразу нашел очевидный ответ: раз она кричит, значит хочет, чтобы мы ее услышали. Уверен, стоит ей почувствовать, что мы приняли ее точку зрения и признали всю силу ее гнева, она успокоится. И тогда можно будет поговорить. Если я хочу продуктивного разговора с Лесли, мне нужно для начала справиться с ее злостью. А для этого нужно не спорить с ней, а выслушать ее.

Но мне нужно было с чего-то начать. Требовалось что-то такое, что ясно обозначило бы мою заинтересованность в диалоге – еще до того, как я прибегну к активному слушанию. У меня уже назрели вопросы по поводу происходящего, поэтому мой следующий шаг оказался на поверхности: задать Лесли вопросы и попытаться понять ее мотивы.

Для этого я должен задавать открытые вопросы, позволяющие прощупать почву: кто, что, когда, где, как, почему и все в таком роде – вопросы, которые способны пролить свет на ее слова и чувства, а мне помочь увидеть ситуацию с ее точки зрения. И воздержаться от наводящих вопросов и провокационных утверждений, которые лишь маскируются под вопросы, но в действительности никого не способны обмануть – например: «Ты ведь сама не веришь в то, что говоришь?» Затем я выслушаю ее ответ и задам уточняющие вопросы, чтобы удостовериться, что все понял правильно, – не для того, чтобы манипулировать Лесли, а потому что понять ее действительно в моих интересах.

Составив план по укрощению гнева Лесли, я почувствовал, что готов действовать. Когда я приблизился к входной двери, где они кричали друг на друга, сердце мое отчаянно колотилось.

«Привет, Лесли, – вмешался я. – Я вижу, ты в бешенстве. Что случилось?»

Она увидела новую жертву и набросилась на меня: «В бешенстве – это очень слабо сказано…» Было трудно стоять там и просто выслушивать это, но я не отступился. Я задал ей вопросы. И снова послушал. Я делал это не только для того, чтобы утихомирить ее – я хотел лучше понять, как ситуация выглядела в ее глазах.

Это сработало. В какой-то момент я почувствовал, что понял причину ее злости.

Через несколько минут я сказал: «Хочу убедиться, что правильно все понял: сын крайне редко приезжает к тебе в гости, и тебе важно, чтобы эти визиты оставляли у него приятное впечатление. И вдруг люди, с которыми у тебя добрососедские отношения, буксируют его машину. Мало того что это похоже на предательство, так мы еще и дали твоему сыну лишний повод не приезжать к тебе. Я понимаю, почему ты так зла, – я бы тоже разозлился».

«Да, именно так», – сказала она чуть мягче. А потом… ничего. Она молчала. Ей нечего было добавить. Мне была ясна подноготная этой реакции. Ей удалось донести свое эмоциональное сообщение. Ее услышали.

В этот момент у меня появилась хорошая возможность сказать ей, что мы сожалеем и что мы не признали машину, потому что ее сын бывает здесь так редко. И поскольку он не оставил на автомобиле записки, нам неоткуда было знать, что машина его. А так как дело было после полуночи – не время стучать во все двери, выясняя, чей это автомобиль, – мы приняли решение, наиболее разумное в данных условиях. И все-таки нам жаль, что пришлось отбуксировать машину ее сына. И нам жаль, что он приезжает так редко.

Повисла пауза. Затем, к нашему удивлению, Лесли улыбнулась и сказала «спасибо». Она извинилась за то, что сын припарковался на нашем месте, не оставив записки. Кроме того, она извинилась за то, что накричала.

Единственная причина, которая позволила мне эффективно действовать в этой ситуации, – у меня была минута, чтобы подумать. И хотя я большой сторонник делать паузу перед тем, как отвечать, я знаю, что в разгаре ссоры это невероятно трудно. Если бы дверь открыл я, а не Элеонор, я бы защищался еще активнее, чем она. Эта инстинктивная реакция – самозащита, стремление спорить, повышенные тона – не идет на пользу.

Когда люди изучают боевое искусство, они бесконечно повторяют одно и то же движение до тех пор, пока оно не станет автоматическим и не начнет проявляться даже во время внезапного нападения. В тот день я понял, что мне требуется некий аналог для ведения диалогов. Поэтому я решил измениться. Я усвоил новую привычку на случай атаки извне: обращение с вопросом.

Теперь каждый раз, когда я озадачен и не знаю, что сказать, я задаю вопросы. Пусть даже это: «Можешь рассказать поподробнее?» Вопрос заставляет оппонента говорить, а в трудном разговоре лучше дать слово другому. Так ему меньше хочется защищаться, а вы можете узнать то, что изменит ваше мнение или хотя бы поможет сформулировать свою точку зрения, чтобы другая сторона вас услышала. Кроме того, внимательно слушая, вы покажете пример, и собеседник, возможно, ему последует.

Вечером того же дня мы услышали стук в дверь, и оба подскочили. «Твоя очередь», – сказала Элеонор. На пороге снова была Лесли. Она спросила, не хотим ли мы перекусить.

Застигнутый врасплох, я ответил автоматически: «Что ты имеешь в виду?»

Когда вы обескуражены или чувствуете, что на вас нападают, подавите желание защищаться. Лучше задайте вопрос. Велика вероятность, что ситуация разрешится, и вы сэкономите время, которое потратили бы на споры и взаимные обвинения.

В первой и второй частях книги я объяснил, что четырех секунд достаточно, чтобы заменить разрушающие привычки на те, которые помогут быть в ладу с собой и окружающими. Теперь нужно научиться действовать так, чтобы работа и управление людьми были наполнены вдохновением и воодушевляли других следовать за вами.

Помните историю с потопом на моей кухне? После того как мы с Софией и Дэниелом собрали воду, наша миссия на этом не закончилась. Я усадил перед собой детей и спросил, что еще осталось сделать.

– Ты нас накажешь? – спросила София.

– Нет, – ответил я. – Думаю, вы и так понимаете, в чем проблема, и я верю, что это не повторится.