Эмма Сарджент - Научиться вести разговор в любой ситуации

• соответствует ли положение двух людей физически – на одном ли они уровне, в одинаковых позах?

• одинаковые ли громкость голоса и тональность?

Также отметьте, какие чувства вы испытываете (если вообще испытываете) в этой позиции? Если вы испытываете какие-либо чувства, определите, к какой стороне они относятся, и верните их этому человеку. Освободите себя от эмоций.

Последний шаг

Вернитесь в первую позицию и отметьте, как вы относитесь к ситуации теперь:

• вы заметили, что у вас есть новая информация;

• вы лучше понимаете другую сторону;

• у вас большая ясность по поводу того, чего вы хотите достичь;

• у вас появился больший выбор подхода к ситуации.

Если вы чувствуете, что вам нужны еще какие-либо изменения, вы можете просто повторить процесс. Как с любым новым навыком – чем больше тренируешься, тем становится легче выполнить.

Как подготовиться

Мы уже говорили о том, что подготовка – это ключ к успеху. Следующий прием – очень простая и действенная схема из четырех пунктов (А, Б, В, Г) для ассертивного разговора. Мы объясним каждый пункт схемы, а затем приведем примеры схемы в действии.

А: Описать проблемуили ситуацию, которая вызывает озабоченность.

Б: Объяснить влияниепроблемы на вас.

В: Определить в деталях,чего вы хотите достичь или изменить.

Г: Охарактеризовать последствия —положительные, если вы достигните нужного результата, и отрицательные, если не достигните.

Пример 1: Мероприятие

А:«Ты сказал мне, что мы вместе будем готовить вечеринку по случаю дня рождения Джона, но ты опередил меня и сделал все сам, даже не посоветовавшись со мной».

Б:«Я хочу, чтобы ты знал, что это меня рассердило и обидело».

В:«Я понимаю, что уже поздно что-либо менять, но в следующий раз я хочу, чтобы ты включил меня в подготовку с самого начала».

Г:«Если ты это сделаешь, я с радостью возьмусь за львиную долю приготовления еды сама. Если ты этого не сделаешь, я буду считать, что ты охотно возьмешь на себя все расходы в будущем».

Пример 2: Работа

А:«За последние две недели вы шесть раз просили меня оставаться работать после окончания рабочего дня».

Б:«Я рада работать дополнительно при необходимости, но это стало регулярным и отражается на моей семейной жизни».

В:«Я продолжу работать дополнительно, но не чаще одного раза в неделю».

Г:«Если сверхурочная работа вам необходима чаще, вам придется найти другого сотрудника, чья семья не так зависит от продолжительности рабочего дня».

Пример 3: Жалоба

А:«Я привозил к вам свою машину и просил отремонтировать рулевое управление три раза, последний раз две недели назад. По тому, как она едет, совершенно очевидно, что вы не отремонтировали ее».

Б:«Меня очень беспокоит, что состояние машины подвергает опасности меня и мою семью. Поэтому я не могу пользоваться ею и, следовательно, передвигаться по городу».

В:«Я хочу, чтобы вы забрали ее, отремонтировали как следует, а на время ремонта обеспечили меня вашей машиной. Я считаю, что мне не следует платить снова за работу».

Г:«При условии, что вы выполните это, я буду рад и дальше пользоваться услугами вашей компании. Если вы не можете обеспечить такое обслуживание, я обращусь непосредственно к руководству с жалобой на плохое обслуживание с вашей стороны».

Хотелось бы повторить, что язык, который мы употребляем, возможно, не подходит вам, ничего страшного. Изложите это своим стилем по этой схеме.

Схема поможет вам убрать эмоции из разговора и поддержать ваше «взрослое» состояние.

Совет. Найдите время записать по пунктам свою ассертивную реакцию на трудную ситуацию и отрепетировать ее.

К этому моменту мы уже показали вам целую серию прекрасных приемов и способов, как завязывать и поддерживать разговор, как быть при этом в центре внимания, как научиться устанавливать контакт, строить хорошие взаимоотношения и справляться с трудными ситуациями.

Поэтому может показаться немного странным предлагать вашему вниманию главу о том, как и когда надо замолчать! Но, поверьте нашему опыту, замолчать в нужный момент – это такой же важный навык, как и любой другой.

• Мечтали ли вы, разговаривая с кем-нибудь, о том, чтобы он замолчал?

• Чувствовали ли вы когда-нибудь раздражение и досаду на собеседника, зашедшего в разговоре слишком далеко?

• Хотелось ли вам самим когда-нибудь провалиться сквозь землю, сказав что-то лишнее?

Если вы когда-либо испытывали что-нибудь подобное и не хотите испытать это вновь, вы открыли нужную страницу.

Зачем так поступать?

Почему люди продолжают говорить, когда им следует замолчать? Существует ряд причин:

• они не понимают, какое впечатление производят на других;

• они нервничают и не могут остановиться;

• они повторяют одно и то же;

• они не выносят молчания и чувствуют необходимость заполнить паузу;

• они хотят дать совет, когда их просят лишь выслушать.

Мы рассмотрим эти причины одну за другой.

Они не понимают, какое впечатление производят на других

Встает вопрос: если люди не понимают, какое впечатление они производят на других, то как они поймут, когда надо замолчать? Объяснить это им трудно. Если вы принадлежите к таким людям, то вы, возможно, об этом не подозреваете.

Поэтому на всякий случай вот некоторые приемы, как научиться понимать, не пора ли вам замолчать.

Большинство людей, которые безостановочно говорят и говорят, привыкли занимать первую позицию (можно вернуться в главу 6, чтобы вспомнить, что все их внимание настолько сосредоточено на их собственных переживаниях, что они просто не замечают ничего другого).

Первое, что надо сделать, и практиковаться в этом регулярно, это начать замечать реакцию окружающих на вас и ваши слова. Подумайте:

• Как вы узнаете, что вас слушают?

• Как выглядят люди, увлеченные тем, что рассказывает их собеседник?

• Какой реакции вы ожидаете от людей, заинтересовавшихся вашим рассказом?

• Как вы сами выражаете интерес к собеседнику?

Подсказки содержатся в вербальной, голосовой и невербальной реакции, которую вы видите. Поэтому, когда разговариваете, начинайте обращать внимание на то, что происходит перед вами:

• Поддерживают ли люди зрительный контакт с вами?

• Смотрят ли они на вас или в сторону?

• Задают ли вопросы, показывающие, что вас слушают?

• Сделайте паузу и посмотрите, что происходит. Кто-то меняет тему или люди продолжают обсуждать вашу тему?