Аурика Луковкина - Деловые отговорки для бизнеса и жизни

Объясните собеседнику несостоятельность его позиции, аргументируя каждое положение, приводя факты и доказательства. Не стесняйтесь предлагать свои идеи, но и не настаивайте на их преимуществе. Прежде чем указывать кому-то на его ошибки, следует поставить себя на место собеседника, задуматься о непогрешимости собственных мнений. Если все же требуется дискредитировать позицию собеседника, делать это нужно тактично. Недостаточно раскритиковать ошибки – важно заставить человека их признать и постараться их исправить.

Уважайте позицию собеседника. Высокомерное поведение и пренебрежение к партнеру говорят о желании самоутвердиться, укрепить собственные позиции, но они же могут сослужить плохую службу. Наслаждаясь собственным ораторским триумфом, вы таким образом «отрезаете» собеседника от разговора, заставляете его чувствовать себя уязвленным, что сводит на нет возможность дальнейшего сотрудничества.

Мария приобрела в магазине одежды свитер для своей дочери и договорилась с продавщицей, что сможет его вернуть, если свитер не подойдет. Свитер оказался не лучшего качества и сел на два размера после первой стирки. Мария пришла в магазин и попросила вернуть деньги. Продавщица была явно раздражена и не скрывала этого: «Откуда я знаю, что вы с этим свитером делали? Да еще и чек потеряли! Вы что, не понимаете, что без чека ничего нельзя сделать?!»

Мария была в замешательстве – в прошлый раз ей обещали помочь, а теперь отказываются. «Может быть, вы знаете, к кому я могу обратиться? Вещь все-таки дорогая… Может, к заведующей?» – поинтересовалась расстроенная покупательница, но продавщица была неумолима: «Она вам тоже ничем не поможет – у вас квитанции нет». Все слова продавщицы сводились к одному: у нас такие правила, и все тут! Мария поняла, что спорить бесполезно. Настроение было испорчено на весь день: с ней обращались так, будто она в чем-то виновата, и решительно отказались помочь. Больше Мария в этот магазин не заходила…

Сдерживайте свои эмоции. Вполне вероятно, что некоторые доводы собеседника могут вызвать недовольство и даже ярость. Прорыв эмоций – своеобразная «реакция на раздражитель» – часто возникает в экстремальных ситуациях и выражается в агрессивности, повышенной интонации, потоке ругательств. Бурное проявление эмоций отталкивает собеседника и убеждает его в нежелании партнера обдумать его позицию. В действительности взрыв эмоций – очевидный признак неуверенности в себе и желания оказать сопротивление препятствиям. Умение сдерживаться и не высказывать того, что «накипело» или «наболело», характеризуют человека уравновешенного и сильного. Излишняя эмоциональность может стать серьезным препятствием на пути к взаимопониманию.

У генерального директора продуктового супермаркета был очень трудный день: сорвалась прибыльная сделка, т. к. не удалось договориться с партнером о цене, опоздали поставщики, вдобавок ко всему в магазине один из покупателей перевернул стенд с бутылками пива и отказался оплатить ущерб. Нервы были на пределе, он готов был взорваться от ярости. Менеджер отдела продаж попросил аудиенции, чтобы посоветоваться о том, как лучше разрешить конфликт, возникший у него с нижестоящими сотрудниками. «Почему я должен заниматься вашими проблемами? Вы для того и приходите на работу, чтобы их решать! Если вы не можете, то кто это будет делать? Я вас прошу, не сваливайте на меня все свои мелкие проблемы, у меня своих по горло!» Такое отношение заставило менеджера почувствовать себя несправедливо оскорбленным и убило в нем всякий стимул к работе и к разрешению конфликта. Резкость начальника вызвала в нем негодование – ведь он всего лишь хотел согласовать с директором свой подход, чтобы получить его согласие.

Будьте вежливы. Если переговоры не принесли желаемых результатов и не удалось убедить собеседника в преимуществе собственной точки зрения, то в конце беседы лучше не выказывать своего недовольства и раздражения по отношению к партнеру. Необходимо обязательно поблагодарить его за то, что он нашел время для разговора. Не сделав этого, вы проявляете невежливость.

Собеседник не должен чувствовать себя причиной ваших неудач. Ни в коем случае не следует отводить ему роль ниже той, которая ему принадлежит. Грубая форма общения, категоричность, стремление во что бы то ни стало навязать собеседнику свою точку зрения могут восприниматься им как личное оскорбление, как невнимание и нежелание его понять. Снять напряжение в сложившейся ситуации можно с помощью тех самых «волшебных слов»: «Благодарю за внимание», «Извините за недоразумение», «Спасибо, я обдумаю ваше предложение» и др.

Как бы ни раздражала вас точка зрения партнера, в любом случае оставайтесь вежливы, ведь вежливость – форма проявления уважения к другому индивиду, а само по себе уважение предполагает признание достоинств личности.

Иногда при беседе с кем-либо мы чувствуем себя подавленными и расстроенными именно потому, что вынуждены отказать своему собеседнику. И поэтому мы начинаем давать неопределенные, расплывчатые ответы, ориентируясь на которые наш собеседник с трудом сможет понять, отказываем ли мы ему на самом деле или просто просим время для раздумий. Подобная неопределенность очень мешает как собеседнику сделать правильные выводы относительно нашего мнения, так и нам. Ведь в случае неопределенных и неоднозначных ответов мы ставим себя в положение, при котором собеседник еще не раз обратится к нам, чтобы узнать наше окончательное мнение. И тогда отказывать нам придется уже неоднократно.

Иногда мы уходим от прямого ответа именно потому, что считаем себя великими психологами и дипломатами. Мы знаем, как трудно бывает услышать отказ, делающий невозможным осуществление заветной мечты или какой-либо перспективы. Поэтому мы стараемся смягчить удар, который наносим собеседнику. Но в итоге мы оказываем ему «медвежью услугу», заставляем питать надежды, которые никогда не осуществятся. К тому же ожидание может помешать ему заняться новым делом, возможно, более результативным.